工行钱勇：流程建设实际是合并同类项后再标准化
钱勇 工行运行管理部流程管理一处处长
对于互联网金融大背景下给人们日常生活带来的巨大变化，大家都说看到狼来了，但是我觉得这只狼来的并不可怕，对于我们银行业来说可能是一种促进和双赢。我觉得要面对这个事实，好好利用它，不但不会失去固有的优势，而且可能会从中获取一些让银行自身更好发展的机会。所以我认为这个形势不可怕，反而对我们是有利的。
大家知道，传统银行柜面业务处理系统大都采用的是单交易串行处理模式，即一笔一清，这在当时能适应客户的金融需求，但在现有客户需求呈多样性、离散性的环境下，其弊端也逐步显现出来了，如客户需要多次填单、多次输密、多次签字、多次核查、多次授权、多次打印等。为此，工行在近几年业务流程综合改造和优化的基础上，开始着手交易底层架构的改造，即模块化改造，实施组合服务流程改革。客户到柜面办理业务，就好比到商场买东西一样，存在着多种服务需求，我们重构柜面交易处理底层设计架构，把单笔串行处理模式改变为多笔并行处理模式，通过标准化的模块组合、信息共享来满足客户个性化的服务需求。相当于购物车的形式，顾客把所有要买的东西一次性放进购物车，我们把其中共性的环节抽取出来，进行整合、共享，减少不必要的重复和冗余。所以，只有从深层次去打破传统柜面交易处理机制，我们以客户为中心的口号、理念才能真正落到实处。
例如信用卡和借记卡是由不同业务部门主管的，涉及其业务流程及制度规定也不尽相同，我们运管部门在进行流程优化过程中，主要通过将这两者中共性的东西抽取出来进行标准化改造。也就是说我们通过梳理各项业务，剥离出公共处理流程节点进行统一化、标准化设计改造，相当于我们运管来建一条高速公路并制定出高速公路使用规则。那么各业务部门的产品好比是汽车，若要在高速公路上行驶，就必须遵循统一的规则，这样各业务产品的公共处理流程标准化就慢慢建立起来了。当然，我们也要慢慢地渗透到业务部门的产品设计过程中去，尽量让产品在设计之初就能与我们制定的规则(高速公路)接轨，这样可以减少设计成本、加速产品创新。总之，业务设计标准了，流程管理就能统一起来。
工行之前已经完成了业务集中、远程授权、监督体系等三大改革。在这之后又进行了业务流程综合改造和优化工程，流程银行建设取得了一定的进展。比如受理流程方面，我们建立了客户多渠道预约、预填服务模式，运用排队机实现了客户识别、分层服务、客流调度和精准营销，实施个人业务签单和免填单改造，通过共享客户信息、交互式收集客户需求，全面提升柜面服务效率。
对外我们以客户为中心，对内以柜员为中心。为改变网点人员日常工作中需要在多个系统间频繁切换登录的现状，我行启动了网点统一工作台建设，对全行多个基于网点运行和管理的系统进行了整合，网点人员统一使用人力资源部门核发的认证编号进行系统操作，实现网点用户“一次登录、一次身份验证、一站式业务操作”，改进用户体验、提升操作效率。
外包方面，工行的外包主要集中在凭证碎片录入、档案影像扫描、现金库车押运及对账单打印封装等方面，目前个别分行也在尝试凭证出售集中配送。随着云计算、移动、安全服务等新技术的发展应用，我觉得以后金融企业和服务外包企业之间是一种协同发展的趋势，其合作领域会越来越宽。当然银行在外包中首先还是要考虑安全和风险控制以及成本，但随着新技术的发展和风险防控手段的提升，以后会在外包服务方面有更多的创新思路。
本文来源：网易财经
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