7银行研讨流程银行再造：整合可先加法 后减法

网易财经7月31日讯 流程银行是商业银行为适应市场环境和实现发展战略，按照最有利于价值创造的原则对流程进行再思考和再设计，基于流程对组织架构、信息系统、人力资源及文化理念等进行系统变革，在质量、效率、成本、风险和公司价值等方面获得根本性提高，由此形成以流程为核心的全新银行模式。

面临激烈的同业竞争、互联网金融的蚕食，流程银行成为银行业转型的必然选择。尤其是中国银监会首任主席刘明康2005年提出这个概念后，流程银行建设成为中国银行业提升经营管理水平的重要突破口。

近日，工行、建行、农行、交行、邮储银行、中信银行、平安银行等7家银行相关负责人在华拓金服举办的“流程银行沙龙”上对各行在流程建设上的实践经验进行了总结，就如何推进流程银行建设提出了个人观点，网易财经对此进行了全程记录。

建行赵志宏：银行流程整合可先加法 后减法

赵志宏 建设银行产品创新与管理部副总经理

赵志宏：由于云计算、移动、社交和大数据等新技术浪潮的推动，消费级互联网正在向产业级互联网升级，银行服务进入生态系统新时代，这对 “以客户为中心动态整合资源”的流程银行能力建设提出了更高层次的要求。通过流程银行建设提高客户服务体验要把握好以下四个关系：

其一，把握好满足客户个性化需求和成本可控的关系，使得银行需要不断提升集约化、灵活化整合能力。新技术浪潮下客户需求的变化，从个人客户角度看是从B2C转向C2B，从公司客户来看是从B2B转向B4B，银行必须提升自己实时响应客户特定需求的能力，从卖产品转向交付结果。这就需要平衡满足差异化需求与银行内部成本控制之间的矛盾，银行必须学会“先加法”、“后减法”，不断提升端到端的流程整合能力。首先要实时充分感知差异化需求，复杂需求也要先接下来，并迅速定位需求在业务架构和IT架构中的位置；其次要采取组件化、参数化方法，去除冗余，化繁为简，并确定内部流程响应的牵头和协作责任。银行需要全面总结提炼自身沉淀下来的核心能力，也就是业务组件能力。但也需要注意到，业务组件能力是有限的，而应用是变化无穷的。所以，流程银行最新能力之一体现在面向服务的架构管控能力，能够以有限的组件支持无限的应用组合。其中适应新技术浪潮下银行服务市场竞争力的关键在于，将客户、产品、渠道（简称CPC）作为业务流程的变量因子，从产品服务相关的业务流程中抽取出来，实现业务流程与CPC的解耦，降低流程复杂性的同时支持差异化服务；在实施过程中，根据业务模型中流程与CPC的业务规则来实现对客户、产品、渠道的配置灵活动态配置，确保客户需求响应相率和银行投入产出效率都能得到提升。

其二，把握好满足客户需求质量和效率的关系，使得银行需要持续提升简约化和实时化水平。这是一个逐步演进的过程，在当今移动互联和生态系统新时代日益显著。这几年我一直观察一个全球化银行，2006年它的口号是“做世界各地的本地银行”，比较关照各国分行特色业务能力；到2009年至2010年之间他们提出一个新的口号，“一个银行”，大幅度去除一些非标准化的东西，做了大量的企业级标准化整合。从2011年一直到现在口号改为“简化的银行”。所以，“内部简约化和精于执行”这条流程银行核心理念之一显得日益重要，一些银行通过推进综合营销、综合定价、综合签约、跨渠道整合服务、统一积分互换等，改善客户服务体验；通过大幅减少凭证、钞、印章等实物的人工操作，通过联动交易而减少信息补录，去除手工核算、对账等，大幅度减少重空等实物的手工处理，以及交易的复杂、不连续，改进前台柜员体验。为高质量、高效率地满足上述要求，在新技术浪潮推动下，业内领先银行已经按照SOA理念实现前中后台端到端的服务整合平台，后端的产品组件将服务（比如查询、转账）统一发布在应用集成层，形成一个全行共享的服务目录，供前端系统查询和调用，形成面向服务的企业级流程银行。用户服务层负责将企业级的业务流程串接起来，在流程节点上按需调用后端产品服务层提供的服务。过去银行的业务流程都固化在诸多竖井式应用系统中，如果业务发生变化，往往涉及多个系统优化和维护。流程银行模式是把流程编排放在一个企业级的统一平台上，通过对服务流程的灵活定制，屏蔽了前端渠道和产品服务频繁创新对后端变化的影响，同时不会影响后台的服务，既可快速响应业务需求变化，又更容易管理和维护。

其三，把握好满足客户需求“又快又好又便宜”的关系，对银行智能化、生态化适应能力要求越来越高。这里的矛盾如何化解呢，按以往惯性思维，又快又好可能“贵”，又快又便宜可能“差”，又好又便宜可能要“等”。现在已经有很多领先银行及时应用新技术浪潮带来的新技术、新方法，例如利用认知计算技术支持下的机器自学习能力，在电话银行提供智能语音客服；有的银行通过数据和流程挖掘提高信用卡客户营销精准度，对存款流失预判事件实时进行针对性的挽留营销，在降低营销成本的同时提高营销成功率；有些银行在中后台产品工厂参数化配置技术支持下，以低成本响应产品大众客户化定制；有的银行根据对后台集中运营操作性风险的流程和数据挖掘分析，建立集中运营和外包操作的自动化风险预警预控，避免因流程反复影响前台立等可取的客户体验。在新技术浪潮对生态系统金融创新和社交CRM等商业模式推动下，一些银行开始探索与外部企业联合创建产业金融生态系统和消费金融生态系统，为客户提供全面解决方案和综合服务。这促使流程银行建设走向智能化和生态化，与产业生态系统和消费生态系统的合作伙伴和外包企业之间建立战略协同关系，共同为客户创造价值。这里考研流程银行能力的是对于数据和流程的综合挖掘分析，业务部门之间应按流程银行精神，以客户为中心在专业、专注基础上密切协同、弹性边界、无缝链接。反之，若按部门银行思想将数据与流程割裂看待，就是大数据也孤掌难鸣，流程运营也缺失神韵，难以将商机识别转化为营销行动，难以将风险预警落实为风险预控。

其四，把握好满足客户需求便捷性和安全性的关系，促使银行必须提升服务流程自动化能力的同时，将风险控制从人控转变为机控。例如我在美国看到银行面向连锁零售商的收款服务，帮助连锁零售企业轻松实现现金清分、留店现金管理、现金记账和信息掌控。可提供现金循环、清点、兑换及存量预告等多种功能，除了软硬件的支持外，银行还可基于现金处理机器为客户提供包括现金押运、账户管理、账户信息报告等在内的多项服务，大大提升产品的附加值。又如，有的银行通过对反欺诈、反洗钱、贷后监控等环节的分析和挖掘，整合、共享行内多部门的黑名单需求, 从企业级应用的管理进行分类，建立联防联控的企业级风险盾牌，嵌入各业务环节中，全面识别和防范可疑风险。新技术浪潮对银行进行流程和数据综合挖掘分析提供了很大便利，有利于商业银行提升商机管理和风险预警的企业级能力。

总的来看，新技术浪潮正在推动商业银行加快手工问题系统化、非标问题标准化、标准问题数字化、数字问题流程化的步伐，这需要进一步发挥流程银行“以客户为中心动态整合资源”的核心理念，大力推进开放式金融创新和跨界流程协同，提升系统性、专业性的价值创造能力，提供实时化、智能化的超级客户体验。从某种意义上说，生态系统新时代流程银行建设发展方向就是“以客户为中心的实时智能银行”（以上所述不代表作者任职机构观点）。