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张欣 农业银行运营管理部副总经理
近年来，农行在运营方面围绕以客户为中心，在流程优化、流程银行建设方面进行了一些有益探索。前几年，农行和各家国有控股大行一样，结合技术革新和流程优化，在运营方面主要完成了以集中作业、集中授权和集中监控等“三大集中”为核心的运营集中改革，实现了银行柜面业务处理的前后台分离，建立了前后台相互协作、相互制约新型运营模式，取得了良好成效。
在借鉴集中作业经验的基础上，针对银行柜面个人业务与对公业务处理的不同特点和痛点，去年年中，农行在个人业务集中处理上正式推出了“超级柜台”这一集中运营服务模式。目前“超级柜台”可办理约90%的个人非现金业务，今年又加载了对公账户开户和8项产品签约功能。目前，“超级柜台”集中运营模式在农行三千多个网点推广运用，预计今年末将在一万多个网点全面推广。
“超级柜台”的推出，一方面大大增强了客户对银行服务流程的参与感和舒适感，实现了银行从以“产品为中心”到“以客户为中心”的重要转变；另一方面，彻底改变了银行的服务模式，让柜员从机械的、单一的柜面操作中解脱出来，使柜员背负的操作风险压力得以释放，也使柜员从操作向营销转型成为可能。
本文来源：网易财经
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王晓易_NE0011
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