社会眼｜哈尔滨：智慧城管推动城市治理提质升级

初夏时节的冰城，商圈游人如织、街巷整洁有序。在中央大街，游客扫码即可一键导航找公厕；在城区各个角落，市民轻点手机便能咨询城管问题、上报市容隐患。今年以来，哈尔滨市城管局持续深化城市治理数字化、智能化改革，聚焦群众急难愁盼，持续完善智慧城管平台体系，迭代升级城市公厕便民地图、全新上线“城小帮”智能投诉咨询小程序，推动城市管理从“人海巡查、被动处置”向“数据赋能、主动治理”全面转变，让市民游客在细微服务中感受城市温度。

“城小帮”上线 掌上城管全天候服务

“以前反映路面破损、垃圾堆放问题，总要等上几天，现在只要拍张照片，半天就能解决，效率太高了！”家住哈尔滨市道里区的市民王女士，对如今冰城智慧城管的高效服务连连点赞。8日，她在日常出行时发现小区门口人行道地砖松动，存在通行隐患，随即通过哈尔滨数字城管公共服务平台全新上线试运行的“城小帮”智能投诉咨询小程序拍照上传。依托数字化闭环处置机制，平台快速接单派单，属地工作人员第一时间赶赴现场维修，仅用半天时间就彻底修复完毕，处置结果还及时回访反馈。真切的办事速度，让不少市民纷纷感叹城市管理越来越智能、越来越贴心。

“城小帮”后台工作现场

作为哈尔滨市城管系统专属AI智能服务平台，“城小帮”依托人工智能、大数据技术搭建而成，分为“帮你找”“帮你办”两大核心功能，彻底打破传统城管服务时间、空间限制，把政务服务窗口搬到群众掌心，为市民搭建起全天候、零距离、指尖可达的城管便民服务通道。

“帮你找”功能化身24小时不下班的智能客服，系统整合城管领域政策条文、管理规范、办事案例，搭建智能知识库，市民咨询相关政策可实现秒级智能回复，跨领域疑难诉求自动梳理分流。同时，该功能依托语音交互功能，兼顾文旅服务属性，面向本地市民与来哈游客免费提供出行问路、景点推荐、特色美食查找、公共厕所点位查询等便民向导服务。“以前想咨询城管相关政策只能工作日去窗口问，现在随时随地都能查、都能问，太方便了！”家住平房区的市民孙先生体验后连连点赞。

“帮你办”功能则聚焦城市治理末梢问题，真正实现“随手拍、随时报、快速办”。依托18万张哈尔滨城市实景样本，城管部门自主训练本地化AI视觉识别模型，可精准识别暴露垃圾、设施破损、占道堆放、围挡乱象等常见市容问题，多轮算法优化后户外场景问题识别率超90%。市民游客在街头发现城市管理隐患，只需拍照上传，系统自动定位、智能分类、生成工单、一键派单，省去人工填报、后台分拣等繁琐流程，大幅压缩问题处置时效，让城市问题发现更及时、处置更高效。

“城小帮”小程序截图

哈尔滨市城管局相关负责人介绍，“城小帮”小程序上线前已完成多轮功能测试、漏洞排查、场景模拟，上线后持续根据市民使用体验、一线执法实操迭代优化，不断完善交互体验、丰富服务场景、提升响应速度，让数字化服务真正贴近群众、服务群众。

便民服务地图升级 精准导航破解寻厕难题

漫步中央大街、穿行中华巴洛克历史文化街区，往来市民游客络绎不绝。以往出游逛街“找厕难、寻厕盲、绕路跑”的烦恼，如今被一枚小小的二维码彻底化解。今年以来，哈尔滨市城管局全面提档升级城管便民服务地图公厕查找功能，简化操作流程、优化界面功能、新增精准导航，用数字化小升级解决民生大难题，让城市公共服务更贴心、出游体验更舒心。

公厕二维码

“第一次来哈尔滨旅游，街景好看、街道干净，没想到找厕所这么方便，扫码直接带路，不用到处打听！”来自广西南宁的游客闫先生在中华巴洛克历史文化街区扫码体验公厕导航服务后，对冰城精细化服务连连称赞。

哈尔滨市城管局相关负责人介绍，今年4月进行的公厕地图升级完全聚焦群众真实出行刚需，摒弃繁杂操作，主打“简单、直观、好用”。市民游客打开便民服务地图，系统自动精准定位当前位置，周边公共厕所点位全部清晰标注，详细展示公厕地址、开放时间、蹲位配置、无障碍设施、母婴设施等完整信息。选定附近公厕后，系统一键规划最优路线，全程智能导航直达门口，彻底告别盲目找厕、绕路寻厕的困扰。

目前，中央大街、中华巴洛克历史文化街区等核心景区、重点商圈已全面布设公厕导航二维码，市民游客现场扫码即可快速使用导航功能。可通过关注“哈尔滨市数字城管保障中心”官方公众号，随时调取便民地图、查询公厕点位。下一步，城管部门将持续在城市公园、口袋公园、公交场站、大型商超、休闲广场等人员密集区域增设二维码点位，持续扩大服务覆盖面。

游客体验

公厕虽小，事关民生福祉、关乎城市形象。细微处的数字化升级，彰显着冰城城市治理的精度与温度。不少带娃、陪老人出行的市民表示，升级后的公厕导航非常实用，出门逛街、休闲散步、游玩打卡再也不用为如厕问题发愁，城市服务的细致度、暖心度肉眼可见、真切可感。

深耕数字赋能 构建智慧治理新格局

5日，记者走进哈尔滨市数字城管保障中心指挥大厅，巨型智慧管控大屏一字排开，全域主次干道、商圈路口实时画面同步投屏，市容巡查案件、片区综合治理各项动态数据滚动刷新，工作人员紧盯屏幕、精准调度，各类城市问题从上报、派单、处置到复核实现全流程闭环运转。

近年来，哈尔滨市城管局持续深耕城市治理数字化、智慧化转型，不断打通数据壁垒、完善平台功能、丰富便民场景，逐步构建起数据赋能、闭环高效、便民惠民的现代化城市管理新格局。

哈市数字城管保障中心

作为全国首批20个智慧城市试点示范城市之一，2016年，哈尔滨市在全国率先启动智慧城管系统平台项目建设，哈尔滨市城管局利用三年时间完成项目开发建设，在管理理念与技术手段上实现与智慧城市的全面衔接。据介绍，哈尔滨智慧城管系统平台项目建设内容概括为“一个智慧城管云数据中心、一个城市管理信息采集平台、六大应用平台、一套标准体系、一套管理体系”。其中，城市管理信息采集平台，通过位置信息、状态信息、视频信息等手段实现城市管理相关数据的采集、融合与处理；智慧城管云数据中心，包含智慧城管云平台和公共信息数据库、地理信息数据库、城管专题数据库、业务运行数据库四大数据库，实现城市管理不同部门异构系统间的资源共享和资源整合。

“通过智慧城管系统平台，能让我们及时发现、处理各类城市管理问题，助力城市管理形成全市一张图、全城一张网。”哈尔滨市城管局相关负责人介绍，该项目充分借助了大数据、云计算等先进技术手段，科学设计构建了包括数据云中心、指挥平台、业务平台和公共服务平台等智能化现代城市管理工作体系，有效提升了城市数字化管理能力和精细化管理水平。

城市管理便民服务一张图

在前端应用上，哈尔滨市城管局坚持民生导向、需求导向，持续迭代升级便民服务产品，从智能政策咨询，到公厕精准导航、市容问题随手上报，逐步形成覆盖市民咨询、诉求、监督、出行服务的全场景智慧城管服务矩阵。同时结合哈尔滨季节特点、城市运行规律，动态优化系统功能，在夏季文旅旺季、冰雪旅游高峰期重点强化景区、商圈、交通沿线服务保障，进一步提速问题响应处置，持续升级民生服务体验。

在长效治理上，依托多年数字化建设积淀，以大数据结果反向指导线下治理工作。通过分析市民高频诉求、问题高发点位，针对性开展市容专项整治，精准补齐城市管理短板，实现“群众有所呼、数据有所显、治理有所应”的良性闭环。

记者手记：

科技赋能城市，细节温暖民生。如今的冰城，智慧城管已经融入街巷治理、日常服务、城市运行的方方面面。下一步，哈尔滨市将持续深化数字城管建设成果，不断优化智能服务产品、拓展智慧应用场景、提升精细治理水平，用精细化、智慧化、暖心化的城市管理服务，持续擦亮冰城文明宜居的城市名片。

• 记者：刘瑞；摄影：刘瑞；视频：刘瑞