以服务之智促合规之治 ——湖北省税务系统“新一所”改革实施一线观察

“您好！系统检测到您单位存在未按规定期限缴纳已申报税费款的情况，可能涉及行政处罚，影响企业纳税缴费信用。我们已向您推送风险提示，请您及时通过电子税务局进行税费缴纳。若有疑问请联系征纳互动服务团队协助您处理。”在宜昌市西陵区税务局的“税费申报质量评价”系统扫描预警下，税务干部主动联系宜昌市时上光电科技有限公司，辅导办税人员完成税款补缴。企业负责人感慨道：“多亏你们及时告知，要是影响了企业信用，后续经营会面临不少麻烦呢！”

这看似寻常的一幕，恰是湖北省税务部门深入实施税费征管“强基工程”的生动缩影——寓合规管理于优化服务之中，以遵从的便利性提升合规的自觉性。

2025年，一场以办税服务厅和纳税服务部门职能整合为牵引的改革在全国税务系统拉开帷幕。在湖北，紧扣税务总局机构优化调整的统一部署，86个县市区局完成原纳税服务股（科）与第一税务所（分局）的深度融合，税费征管基础持续夯实。

四月芳菲，正值征期。记者深入荆楚大地办税服务一线，感受基层税费服务从“物理整合”向“化学融合”的跃迁。

破题之变：解税费服务痛点

整合，源于对运行机制的深刻审视。办税服务厅作为征纳互动的第一“接触点”，曾面临管办脱节、岗责交叉、信息壁垒等难题。职能的合并，正是从破解这些痛点起笔。

——破管办脱节难题，融合联动畅流程

“整合前，纳税服务部门侧重‘定规矩、下指标’，负责服务规范制定、质效监督考核和纳税信用评价等工作；办税服务厅则聚焦‘跑窗口、抓落实’，承担一线宣传辅导与税费服务。这种管办分离的模式导致政策传导有‘温差’、诉求响应有‘时差’。”国家税务总局湖北省税务局纳税服务处处长肖燕坦言。“转型升级后，办税服务厅获得更多业务自主权和全局资源调度权，服务统筹和一线征管拧成一股绳，衔接上的堵点自然迎刃而解。”

“过去，窗口受理纳税信用修复和复评申请后，因受理人员对业务规则、办理标准掌握不全，需层层流转，耗时又费力。”曾在纳税服务股和办税服务厅均有过工作经历的保康县税务局第一税务分局副局长任莉对此深有体会，“这次重回大厅，大家一同参加培训，对政策口径、受理条件、操作流程掌握得更加系统。前台人员当场就能判断申请人是否符合条件、该如何办理，即使不符合条件，也能一次性告知清楚，纳税人不用再多头跑、反复问。”

融合的顺畅离不开机制的保障。襄阳市襄州区税务局立足机构整合优势，建立纳税服务部门与办税服务厅人员交叉轮岗机制，以岗位互通、业务互学，推动管理岗熟悉一线实操、窗口岗掌握管理规范，充分释放“1+1>2”的聚合效能。襄州区税务局第一税务分局局长李彬表示：“轮岗正推动实现‘全员懂业务，岗岗能履职’。”随着人员综合业务水平提升，完税证明开具、社保信息变更等27项简易事项，可由前台“即时裁决、当场办结”，无需上报审批。

为进一步筑牢融合基础，湖北省税务局打造“纳服新知”培训品牌，围绕纳税服务规范和重点工作任务，定期在全系统开展“服管一体”专题培训，通过案例复盘、实战练兵等方式，帮助干部快速适应新岗位新职能，确保队伍能力与转型需求同频同步。

——破岗责交叉难题，聚能提效优配置

整合前，投诉处理、政策宣传、终端运维等工作由纳税服务部门和办税服务厅重复承接、分头推进，既造成人力资源浪费，也导致管理边界模糊、责任分工不清。整合后，湖北省税务部门全面梳理两部门岗位职责，推动人力从前台窗口向中后台运营管理、数据分析、质效管控等环节转移。目前，全省办税服务厅窗口从1413个精简至1024个，319名前台人员有序转移至中后台，资源真正用在了服务管理的“刀刃上”。

谷城县税务局第一税务分局马芳会是转型升级的亲历者。从前台转岗至后台，她负责涉税中介机构管理、税费诉求分析等工作。她所在的办税服务厅前台窗口由10个精简至4个，人员从31人优化至16人。“以前12366和12345热线转办的税费诉求由两部门分头承办，重复率很高。现在，所有投诉处理类业务统一扎口管理，处理时效和质量显著提升。”马芳会说。

整合的价值，不仅在于提效增速，更在于风险的靠前化解。荆门市漳河新区税务局在大幅精简办税服务厅窗口的同时，将更多力量投入到高频业务审核、更正申报、涉税审批等事项中。“如今税费服务越来越智能化，有些风险我们还没有察觉到，税务部门就能先一步发出预警提醒。”荆门阳华置业有限公司会计赵月表示。该公司在申报土地增值税时，误将“按月申报”选为“按次申报”，在申报期的第一天，税务干部通过系统监控和数据扫描及时捕捉到这一异常，迅速联系纳税人并提出处理建议，当日即化解涉税隐患。

——破信息壁垒难题，精准服务固根基

整合前，纳税服务部门掌握宏观政策和整体数据，办税服务厅熟悉一线实情和具体诉求，双方存在信息不对称。整合后，信息壁垒不复存在，为推进精细服务、强化风险防控筑牢数据“底座”。

“以前发现一线共性问题只能层层上报，解决效率大打折扣。”老河口市税务局第一税务分局四级主办罗珍珍说，“现在大厅既有调度全局服务资源、调取全量业务数据的权限，又有直面纳税人缴费人、扎根一线的优势，可以更精确地发现问题、更及时地解决问题。”她以建筑业为例介绍道，“前台通过分析发现，部分建筑企业因异地报验项目多，容易遗漏项目地的个人所得税工资薪金申报，一旦逾期不仅会影响企业纳税缴费信用，还会面临行政处罚风险。我们随即对系统内建筑企业进行分类标记，区分本地外出报验与外地来河报验两类主体，制定差异化宣传辅导策略，通过短信提醒、电话辅导、线上宣讲等方式，提醒纳税人及时履行申报义务。”

数据堵点的打通也让税费服务能够“有的放矢”。宜城市税务局通过整合前中台数据，编制服务数据季度分析报告，精准识别服务痛点与纳税人缴费人需求。“针对数据分析中发现的个税汇算、社会保险费缴纳等高频办理需求，我们及时制作‘简易操作指引’，通过征纳互动服务点对点推送，引导纳税人缴费人自主办、网上办。针对反映的高频问题和申报质量评价中发现的个性化申报问题，我们还会对纳税人缴费人开展靶向宣传辅导。”宜城市税务局第一税务分局陈梦黎介绍道，转型升级以来，宜城市税务局已累计推送精准辅导信息44批次、2.4万余条，其中今年2月以来推送合规辅导120条，实现“办税有诉求，税务速响应”的良性征纳互动。

模式之变：提税费服务效能

机构的整合只是基础，更深层的变革在于服务模式的重构。湖北省税务部门围绕“优前台、强中台、精后台”，持续强化税费服务效能。

国家税务总局保康县税务局干部为纳税人提供线上涉税服务

——前台：科学布局，即来即办

办税服务厅转型的核心，在于前台的“瘦身”与“强身”。湖北省税务部门持续优化前台功能区布局，“自助优先、简事快办、窗口支撑、疑难兜底”的分流模式让前台服务更加高效。

走进武汉市青山区税务局办税服务厅，最直观的感受是传统的办税柜台不见了，取而代之的是布局科学、功能完善的自助办税区。据青山区税务局第一税务所所长廖丽娟介绍，办税服务厅分为两层，一层聚焦便捷化、自助化服务，设有自助办税机、掌上办和网上办专区。这样的动线设计，旨在引导纳税人缴费人自助办理，“像简易注销、清税证明开具等事项都能即来即办，最大程度减少对人工窗口的依赖。”

对于一楼自助渠道无法办结的业务，纳税人缴费人会被引导至二层，由综合窗口提供人工帮办。二层窗口全部税费业务都已打通，真正实现“一窗受理、集成办结”。厅内还专设复杂业务专区，集中处理涉税争议调解、行政处罚等特殊业务。“这类业务流程复杂、耗时较长且容易产生矛盾，专区一对一服务既能保证办理质量，也不会干扰到常规业务办理秩序。”廖丽娟说。

精准分流之下，即便在征期高峰，厅内也始终秩序井然。转型前，该厅共设29个窗口，服务4.8万户纳税人缴费人。如今，户管总量增至5.8万户，人工窗口压减到14个，其中还包括3个潮汐窗口，进厅办税人流量却同比下降30%，平均等候时长压缩至1.5分钟。“不仅前台‘瘦’了，办事也更‘顺’了。”廖丽娟感慨。

——中台：云端响应，智联智办

前台的高效运转，离不开中台资源的强力支撑。湖北省税务部门持续深化征纳互动服务，推动服务资源向云端集聚，由中台集中受理线上咨询、复杂诉求及跨区域业务。

枣阳市税务局办税服务厅内，头戴耳麦的座席人员正有条不紊地处理征纳互动平台的线上请求。大屏上，实时跳动着问题热点分布——业务类型、用户分类、区域分布、趋势分析等一目了然。这里，就是由征纳互动组和税费业务集审组构成的中台。

“征纳互动组配备热线咨询和征纳互动两类座席，通过音视频交互、屏幕共享、远程协助等功能，以业务确认单模式一站办结负面清单之外的所有税费事项，办理标准与窗口完全统一。”枣阳市税务局第一税务分局局长马秀梅介绍，以此为依托，枣阳市税务局创新设立税费服务调度中心，统筹业务股室、基层分局及协同单位，实现咨询一口应答、业务一站受理、问题一键派单、结果一体反馈。截至目前，中心累计派发工单4078笔，按期办结率99.9%，办理效率提升70%以上。

税费业务集审组负责扎口受理全厅各渠道税费审批业务。“虽然集审组只有2名工作人员，但背后是整个团队的高效协同。”枣阳市税务局第一税务分局副局长谢威表示，集审中心按业务复杂程度实行三级分类：“标准即办类”业务智能核验、秒申秒办，涵盖新办纳税人开业、一般纳税人认定、税务注销（即办）等：“一般即办类”业务实时审核、即时办结，包括自然人代开发票审核、解除人员关联关系等：“联合审批类”业务依职分办、高效协同，涉及退税核查、股权转让等。在集审中心帮办基础上，枣阳市办税服务厅还聚焦企业跨区域办税奔波难题，深化跨域税务协同联动，实现异地业务线上提交、远程核验、属地协同、一站办结。

——后台：数据赋能，闭环管理

后台是办税服务厅转型升级后的“智慧大脑”。湖北省税务部门深挖服务数据价值，定期研判业务热点、资源缺口和诉求趋势，推动后台从“事务处理”向“数据决策、精准服务、风险防控”深度转型。

每天下班前，天门市税务局第一税务分局局长沈莉都会带着质效工作小组，对当日征纳互动运营中心业务办理情况开展核查。为筑牢业务质量底线，该厅主动将业务质检比例从规定的5%提升至10%—15%。针对质检中发现的问题，工作小组当日告知、限期整改，形成“检查—反馈—整改—检验”的管理机制。“质检越严格，差错率就越低，纳税人缴费人满意度也就越高。”沈莉说。

后台更大的价值在于，通过数据赋能真正实现寓管于服。依托数据统计分析，该局动态监管前台和中台业务运行情况，通过归集研判问题线索，及时反馈至税源管理分局协同处理，并跟踪落实业务办理规范和问题解决成效。例如，针对代开发票业务，审核人员会逐一核验申请资料的真实性，交叉比对业务合同与发票信息；针对发票提额申请，则重点核查企业申报情况及历史开票数据。在沈莉看来：“提额审批可不是‘点下鼠标’的事，多问一句、多查一层，就可能堵住一个虚开的漏洞。”

生态之变：强合规遵从意识

如果说岗责体系重构是“新一所”改革的“形”，那么，管理与服务的深度融合，便是这场改革的“魂”。在过去很长一段时间，办税服务厅被视为纯粹的“服务窗口”。随着税费征管“强基工程”纵深推进，大厅被赋予了新的使命——它是税源管理的最前沿，更是规范经营主体行为的第一道防线。这种深层逻辑的转变，最直观地体现在纳税缴费信用管理与涉税中介监管上。

——以信赋能，筑牢合规发展根基

纳税缴费信用，是经营主体的“金字招牌”，把信用管理做实了，意味着从源头压减了违法违规的增量。过去，办税服务厅信用管理多聚焦于信用查询、修复申请等浅层环节，对事前信用风险防控、日常合规经营引导等有所不足，难以从源头化解失信隐患。如今，办税服务厅将信用评价与合规辅导深度融合，实现从被动处置向事前防控、事中引导的跨越式转变。

作为“湖北全省最繁忙的办税服务厅”，武汉市武昌区税务局第一税务所承担着辖区12.24万户经营主体、128万自然人缴费人等的日常税费服务工作。面对海量的管理服务对象，该厅以纳税缴费信用管理为抓手，通过“前置辅导、靠前预警”有效推动经营主体“合规在日常”。

2025年，武昌区税务局第一税务所接到了市民高某的求助：其任职企业漏缴了他2022年的社会保险费。接诉后，前台干部耐心安抚高某的情绪，后台干部则迅速与社保部门联动“跑”起来。通过与社保部门核实，企业确实存在欠缴。但税务干部进一步调取企业的财务、纳税和发票信息后，发现企业过往信用记录良好，此次欠缴系对“试用期社保政策”理解存在偏差所致。厘清了症结，化解便有了方向。税务部门通过“说理式”执法，既对企业系统宣讲社会保险费相关政策，又从长远发展的角度，为企业算了一笔失信带来的“长远账”和“信用账”。这次沟通，既解了政策的“惑”，也暖了企业的“心”。随着一笔包含本金与滞纳金的社保费足额入库，职工的权益落了地，企业的信用危机也得以悄然化解。

“这类政策误解并非个例，背后反映的是部分企业合规意识薄弱、政策掌握不精准的共性问题。”武昌区税务局第一税务所所长李菁说。聚焦该案例风险特征，办税服务厅借助税收大数据精准筛查出同类风险疑点企业，逐户开展靶向纠偏，推动纳税缴费信用管理从单点修复向系统防控转变，真正实现“管在实处、服到心上”。

——以管促优，净化中介服务生态

涉税中介机构是连接税务部门与经营主体的重要桥梁，把涉税中介管好了，就等于规范了成百上千户企业的税费申报行为。

早在2023年底，武汉市青山区税务局就针对辖区内涉税中介机构“一人代办多户、占用窗口资源”等问题设立涉税中介服务专区，通过预约服务引导机构人员进厅集中办理常规申报、发票申领等业务。“新一所”改革后，廖丽娟对此有了更深的思考——如何把服务和监管这两项看似矛盾的事项融合起来，让服务不停、监管跟上。

规范中介管理，先要摸清底数。廖丽娟说：“我们的第一步就是把这些应纳未纳的业务和机构‘挖出来、转过去’，让监管无死角。”过去，税务部门难以掌握中介机构的代理对象是否纳入监管，大量“隐身代理”游离于监管体系之外。通过数据比对等方式，青山区税务局办税服务厅把之前未纳入税务管理的40户涉税专业服务机构纳入管理。

以党建为纽带，青山区税务局第一税务所将涉税中介机构中的党员、团员、妇女同志等纳入统一管理，依托共建活动变“业务往来”为“全面了解”。“随着交流不断深入，我们逐步掌握了机构的经营情况和发展诉求，开始有意识地引导他们往集约化、规模化方向发展，发挥其示范带动作用，推动更多经营主体主动遵从。”廖丽娟介绍道。

服务持续加码，监管毫不放松。青山区税务局办税服务厅依托税收大数据和智能监控模型，精准筛查中介机构违规代理、虚假申报等违法违规线索，筑牢合规经营“防火墙”。2025年，该局先后约谈3家涉嫌违规的中介机构，对其中1家违规行为突出的机构扣减信用积分、实施行政处罚，并在全区中介机构工作群中通报曝光。“通报发出后，大家问得最多的不是‘哪家被查了’，而是‘他们错在哪’，这说明监管不仅起到了警示作用，更推动着整个行业合规意识的提升。”廖丽娟说。

从指尖办税的提速到风险预警的精准，从一城实践的创新到全域效能的跃升，“新一所”改革是税费征管“强基工程”纵深推进的一个缩影。当服务模式从被动受理转变为主动服务，当工作方式从经验管理升级为数据治理，当治理格局从分散运行演变为集成推进，我们看到的不仅是荆楚大地强化税费服务基础的步步为营，更是一种新型征纳关系在全国各地的拔节生长——彼此信任、相互成就、共赴长远。在这场致广大而尽精微的改革中，每一个办税服务厅，都在为优化营商环境注入底气和力量——微光成炬，照亮万千经营主体前行之路。

来源：中国税务杂志社

【来源：湖北税务】

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