新华保险发布消费者权益保护报告“五心”铺就好服务底色

2025年，新华保险始终坚持“以人民为中心”的价值取向，以“臻心、暖心、精心、安心、诚心”为底色，将消费者权益保护融入服务全流程、各环节，以更专业、更有温度的服务，切实守护每一位消费者的合法权益。

臻心护航，打造消保专业防护体系

公司以制度为基、以专业为盾，构筑全链条消保防线，让专业守护可感可及。年度内更新30余项消保制度，制度体系扩容至100余项，产品和服务审查覆盖率、消保培训覆盖率及员工参与率、“公众金融教育区”升级率、纠纷调解应调率和调解执行率均达成100%。

暖心陪伴，多措并举提升客户体验

图：新华保险“银发服务驿站”

公司以实际行动诠释“好服务在新华”深刻内涵，持续提升客户获得感与满意度：年度推出95款新产品，全年承保457万件，保全服务1分钟极速办结率达96%，全年赔付金额147亿元，直赔实现“出院即赔”一站式结算，快赔实现“秒级到账”。同时，以智慧客服集群提升科技体验，人工智能客服机器人“智多新”与“95567”智联协同，实现7*24全天候守护；创新“空中柜面”免临柜业务办理新模式，让客户随时随地享受专业服务。此外，聚焦重点群体，发布中、英、盲文版《新华保险客户服务指南》，线下服务柜面设立“银发服务驿站”，线上升级服务平台长辈模式，提升特殊群体保障水平。

精心宣教，深耕多元金融知识普及

图：新华保险在深圳开展金融知识宣教活动

遵循“统筹一体推动、集中常态结合”的工作思路，年度内开展线上线下金融宣教活动4.74万场，同比增长32.4%，触及消费者1.05亿人次，同比增长64%，活动场次、触及人次高位提升，宣传模式特色创新，将金融知识普及融入民众生活的方方面面，金融教育宣传工作整体取得较好成效。

安心守护，筑牢金融风险安全防线

从销售到服务，从合规到安全，以全链条闭环管理织密消保防护网，让客户信任更牢固。恪守“三适当”原则，100%完成保险产品分类分级、销售人员资质分级、产品适当性评估系统升级，切实帮助消费者了解自身风险承受能力和保障需求，避免因产品错配带来的权益损失。畅通纠纷化解渠道，“电、网、信、访”全部投诉渠道消费者疑问第一时间响应，一般投诉案件15日内办结回复。强化信息安全保障，公司已通过ISO27001信息安全管理体系认证，年度内开展客户信息管理风险自查与整改专项工作，全体内勤员工信息安全培训覆盖率达100%，实现闭环管理。

诚心为民，以实际行动保障民生福祉

图：新华保险湖北分公司带货施秉好物

依托“保险产品+公益平台+志愿服务”特色模式，将投身公益慈善事业作为增进民生福祉的重要路径：坚持普惠于心，开展“普惠进万家”活动2000余场，覆盖客户近10万；“惠民保”累计保费突破1亿元，年度内7,092万元帮扶资金，为34.8万乡村群众提供公益保险服务；坚持公益于行，“关爱环卫工人”公益项目覆盖全国100城，惠及62万人次；“急救知识公益课堂”在83座城市为5000余名青少年普及急救知识；“加油宝贝”“顶梁柱”两大国家级公益项目惠及34.8万名特定群体；坚持应急于速，年度启动应急响应76次，寻访客户3,800多人，赔付金额近33万元。

三十而立，新启华章。2026年，新华保险将继续践行“客户为尊奋斗为本开放包容善作善成”的核心价值观，贯彻“专业铁军追求卓越仁爱厚德传承创新”的新华精神，以更完善的机制、更贴心的服务、更坚实的担当，推动消保工作走实向深，加快构建同频共振、合力担当的“大消保”工作格局，以稳固保障护航人民美好生活。