山东广饶烟草：从“暖心”到“慧心” 客户服务这样做

近年来，山东省东营市广饶县烟草专卖局(营销部)始终锚定“以客户为中心”的服务理念，深化暖心举措，精准对接客户多元化经营需求与实际痛点。从破解银发客户数字化经营难题，到助力店铺提质升级，再到赋能客户智慧化经营，以实打实的举措解客户之难、提经营之效，持续增强客户经营的获得感与满意感。

“三心服务”情暖“银发客户心”

“小徐啊，我的订货系统遇到了问题，周六手机升级了一下系统就登不上。”广饶县大王镇惠惠超市店主76岁的李广文一边着急一边跟客户经理说道。“大爷，您别急，我现在就过去。”客户经理徐宝平缓和着李大爷的情绪。

客户经理徐宝平(左)向惠惠超市店主李广文演示订货系统

徐宝平赶到店里时，李大爷正对着满屏的图标不知所措。“针对咱的问题，先把原来的订货系统卸载一下，我们重新再下载一遍，然后按照咱的账户再登录一下，看看可以不。” 徐宝平一边说一边给李大爷演示着。“这样还真行来，你不来我也不知道怎么再下载，可把我急坏了。”李大爷一边握着徐宝平的手一边感激的说着。为了让李大爷能确保订货成功，徐宝平用新系统模拟了两次订货流程，直到李大爷能独立完成操作才放心离开。

为解决老年零售户对智能系统操作不熟悉的问题，广饶县烟草专卖局(营销部)的客户经理总结出了“三心服务法”：耐心讲解、贴心辅助、暖心回访。客户经理不仅提供上门“一对一”教学，还为每位老年零售户制作应急联系卡，确保其遇到问题时能第一时间得到帮助。

“焕新方案”扮靓“小店新年装”

客户经理徐宝平(左)和朱光明(右)扮靓零售终端

“往年我随便贴个春联就过年了，今年在客户经理的帮助下，店里亮堂多了，看着就喜庆!”广饶县大王镇靓丽超市老板娘万温笑着说道。为进一步拉近与零售户的距离，把新春的美好祝福送到客户身边，广饶县烟草专卖局(营销部)组织开展“墨香福韵寄美好 福到终端年味浓”主题服务活动，以贴心举措为零售终端“焕新提质”，让新春暖意浸润每一家店铺。

活动中，客户经理们化身“服务专员”，不仅将柜台商品摆成“春”字造型，把春节气氛地堆盒子放在门口显眼位置，还贴上印有马年图案的KT板，悬挂喜庆挂饰，原本朴素的小店瞬间焕然一新。除此之外，客户经理还为辖区零售户送上大红福字，将墨香里的新春祝福与烟草温情一同送到门店，助力零售户在新的一年里生意红火、客源广进。

“智慧管家”理清“进销明细账”

“以前不知道哪种商品好卖，备货全凭感觉，现在点开系统就清楚，热销款及时补，冷门款少进货，省了不少成本!”海霞茶庄店主李海霞一边熟练操作着系统查库存，一边笑着说道。

海霞茶庄位于广饶县大王镇，已经开业15年之久，店主之前一直靠手写账本记账，每次对账都要翻厚厚的本子，算起账来频频出错。面对“手工记账难、经营数据乱”的痛点，客户经理帮助其学会使用数字化店铺管理工具，系统自动记录每一笔交易，实时显示各类商品销量排行。店铺管理系统就像店铺的“智慧管家”，让经营变得简单又透明，实实在在帮客户解决难题。

从“一纸账本”到“掌上经营”，从“小店焕新”到“终端升级”，从“老者舒心”到“万家灯火”，广饶县烟草专卖局(营销部)始终把客户的“急难愁盼”放在心上，把服务的“初心使命”扛在肩上。“未来，我们将始终坚持以客户为中心，用心用情办好惠民实事，以优质服务赋能终端发展。” 广饶县烟草专卖局(营销部)党支部书记、局长、经理卜令健坚定地说道。(华茜)