雷军4小时直播得失分析：关闭评论如何倾听用户真实声音

2026年1月3日晚，作为小米汽车的开年重头戏，雷军进行了了长达4小时的拆车直播。这场继2025年9月雷军年度演讲后，又一次和用户长时间沟通。此次直播主要是通过拆解小米YU7、展示零部件的方式验证产品品质。同时他还和上任不久的小米集团公关部总经理徐洁云，以及小米汽车副总裁兼汽车部市场部总经理李肖爽，回应了近期网上多起争议。

左起：小米汽车副总裁兼汽车部市场部总经理李肖爽、雷军、小米集团公关部总经理徐洁云

直播中雷军公布的业绩数据颇为亮眼：2025年小米汽车全年交付超41万辆，超额完成35万辆的年度目标，其中YU7上市18小时锁单量便突破24万辆，展现了市场对小米汽车的认可。从技术展示来看，雷军对车身钢材强度、电池防护结构等细节的讲解，体现了对产品的深度熟悉，传递出小米在汽车制造上的投入与自信。

雷军亲身示范讲解小米YU7技术特点

尽管直播的技术展示环节可圈可点，且雷军团队主动回应争议的姿态值得肯定，但从沟通效果来看，此次回应未能完全消解舆论疑虑，甚至在部分环节引发了新的争议。这种遗憾更多体现在回应策略、内容结构与态度表达的细节疏漏上。

直播中最受诟病的疏漏，莫过于关闭评论区的操作。这一行为与雷军“欢迎真实用户意见” 的表态形成鲜明反差。直播中途雷军曾提及“希望看到公屏回应”，这是因为他对关闭评论并不知情，还是一时口误呢？在直播尾声时，徐洁云曾就之前的直播中关闭评论区进行解释，是为防范水军攻击、保障正常用户观看体验，这一初衷可以理解，毕竟恶意刷屏的现象在同行的活动中并不罕见，也有不少车企在直播时关闭评论。但问题在于应对方式的简单化：面对水军攻击，完全可采取更灵活的处理方式，例如对水军的攻击一笑置之，或者是真的出现了大量的攻击，可以现场回应一下，不得不临时关闭评论，而非直接切断所有用户的实时互动通道。这种一刀切的操作反而引发“心虚”的联想，削弱了沟通诚意。

直播过程中评论区一直关闭

直播的内容结构同样暴露出准备工作的不足。4小时直播中，核心争议回应部分，仅集中在最后25分钟，占总时长比例不足6%，且开始时间已经是当晚23时许。对于关注争议的用户而言，冗长的产品讲解已消耗大量耐心，许多人未能坚持到最后的环节。这种结构安排暴露出回应优先级的错位：虽然拆车展示是为佐证产品品质、间接回应“用料减配”质疑，但将用户最关切的争议问题置于末尾，难免给人避重就轻的印象。如果是开始阶段，开宗明义回应问题，才能让用户直接感受到诚意。这说明，公关团队在考虑本场直播的定位时，核心也不是为了回应质疑。

而且，回应这些争议的质量本身，也存在不少可商榷之处。直播中集中回应了“绿化带战神”、“关闭评论”、“1300公里续航”“、200公里时速刹停”、“7000法务”、“不让农民卖小米”、“小字营销”等七个争议，在拆车过程中，也穿插回应了一些问题。在这七类问题中，仅“小字营销”得到明确正视，雷军直言“这是行业陋习，立刻马上改正”，但徐洁云也在补充，这是“行业惯例、合规需要”，又弱化了整改诚意。

其余问题均以“水军抹黑”、“断章取义”等理由回应，例如将“绿化带战神”定性为“恶意剪辑带节奏”，未正面回应驾驶体验相关的合理疑问，这种整体甩锅的态度难以服众。在逻辑表达上，部分回应也存在引导偏差：回应“续航与刹停”争议时，雷军强调“每句话都被放大镜审视，造成心理压力”，暗示舆论过于严苛。但客观而言，作为企业创始人，在公开场合讲解产品性能时，本应充分注意论述的严谨性。例如，对于一款CLTC续航830km的车型，跑理论距离1300多公里的京沪线，本身就存在风险，涉及到充电的时机，堵车、绕路等因素，那么在讲述续航能的时候，就应该提示用户，尽可能提早充电，多充电。涉及制动安全的表述更需精准，避免感性表达引发误解。将表述疏漏归咎于“舆论放大镜”，忽视自身责任的回应逻辑，难以获得公众认同。

更关键的是，直播回应的大多为传播度高但争议性较弱的“尬黑”话题，而此前引发广泛讨论的核心问题却未被提及：2025年5月的“机盖门”事件中，SU7 Ultra售价4.2万元的碳纤维前舱盖被指“装饰大于实用”；2025年3月29日安徽高速事故造成3人遇难，小米汽车迄今未对事故的真实原因，以及和遇难者的善后情况进行说明。这些更具实质意义的问题缺位，让回应显得不够全面。

此次直播最突出的叙事偏差，在于对“受害者心态”的过度强调。直播中雷军多次提及“被尬黑到有心理阴影”、“不敢敞开讲话”，徐洁云也强调“水军抹黑危害行业发展”。这种表述暴露出沟通心态的失衡：一方面，将部分合理批评与水军攻击混为一谈，未做清晰区分，容易让提出建设性意见的真实用户产生“被归为抹黑者”的疏离感；另一方面，反复强调个人情绪受影响，忽视了公众监督与企业表述严谨性之间的必然关联。事实上，雷军反复强调“关注真实用户声音”，但此次回应却陷入“只怼抹黑者、回避真问题”的误区，反而掩盖了与真实用户沟通的本质。其实简单来说，小米汽车就应该有两个基本表态，第一，我们很多表述不严谨，以后改正；第二，我们反对水军，但是接受任何批评。干脆利落，没必要拖泥带水。

客观而言，小米汽车两年来取得的成绩值得肯定：41万辆的年交付量、YU7的热销盛况，以及车展上的高人气，都证明市场对其产品价值的认可。所谓 “木秀于林风必摧之”，作为跨界造车的成功者，小米遭遇关注与批评本属常态。此次直播的遗憾之处在于，小米过分强调“招黑体质”，却忽视了批评声中的合理成分；试图以技术硬实力证明自己，却低估了真诚沟通的软实力价值。某些环节的稚嫩和脆弱，与小米成熟大公司水平不符。其实，小米的沟通水平是高于同行的，但小米毕竟是小米，既然以颠覆者的姿态进入汽车行业，也应当有能力、有魄力表现出高人一筹的传播水准。对于小米而言，真正的自信不仅是是用拆车回应质疑，而应是以开放态度接纳批评，允许评论区的多元声音，优先回应核心问题，坦诚承认自身不足。相信以小米的学习能力，若能在后续沟通中调整心态、优化策略，定能更好地平衡技术自信与沟通诚意之间的关系，在争议中实现更稳健的成长。毕竟，用户对小米的期待，从来都是“既要做好产品，也要听进真话”。