中国金钥匙30周年年会演讲 | 王建平：《饭店人的变与不变》

王建平 先生

中国饭店协会副会长

中国旅游饭店业协会副会长

浙江省饭店业协会会长

浙江君澜酒店管理有限公司董事长兼总裁

（本文是王建平先生在中国金钥匙三十周年庆典上的演讲）

01时代之问:变与不变，何为战略根基?

亚马逊创始人贝佐斯曾说：“人们常问‘未来十年什么会变’，却很少问‘未来十年什么不变’，但第二个问题更重要——战略必须建立在不变的事物上。”

当下饭店业正经历全方位变革：消费模式从物质满足转向体验追求，经营模式从单一住宿拓展多元场景，管理模式从固定架构走向柔性适配，技术应用从辅助工具升级核心支撑。但王建平先生强调，变化的是表象，不变的是本质，饭店业的底层逻辑与核心价值从未动摇，找准不变的根基，才能在变革中不迷失方向。

02不变的底层逻辑:饭店业的核心坚守

■行业本质：“时空消费”是永恒内核

饭店的核心是时间与空间的消费，消费者走进非惯常空间，花费相对完整的时间，终极诉求是获得快乐乃至终生难忘的回忆。这一本质从未改变，饭店的核心任务始终是：吸引更多客人走进空间；让客人在店时间体验充分；最大化利用空间价值，实现坪效最优。

当前酒店已形成两类核心逻辑：一是“运行逻辑”，聚焦基础服务保障；二是“运作逻辑”，深耕时空价值挖掘，通过体验升级创造记忆点。

■服务价值：“体验创造”是终极归宿

客房的美好体验、餐饮的品质追求、消费者对性价比乃至心价比的诉求，这些行业内在逻辑从未改变，但服务价值的实现方式正在迭代：

品质是相对概念，以客人为评判主体，需建立全流程品质链管理，随市场发展持续升级；

劳动工具革命要“量体裁衣”，AI客服、智能客房、大数据推荐等技术是服务适配工具，而非改造服务的理由；

组织形态趋向柔性化，建立“核心岗位库+动态人才进出机制”，以“人时营业额”为核心，通过T型人才建设提升管理效率。

■竞争本质：“效率最优”是永恒追求

商业竞争的核心是效率比拼，饭店业追求管理效率最优的目标从未改变，变化的是实现效率的路径与角色定位。

03变化的核心路径:两大角色转换

■从“管理和服务执行者”到“空间产品经理”

管理团队需成为酒店空间运行经理与价值最大化产品经理，核心要具备三项能力：

空间运营思维：每平米空间都应是有市场活力的经营主体；

产品市场化能力：实现“空间功能化→功能产品化→产品市场化”的转化；

外部链接能力：打破边界限制，拓展空间多元使用场景。

■从“职业人”到“生活人”

服务的定义被重新改写，饭店人需完成三重转变：

经营之道：从单次交易转向“终生顾客主义”，注重长期关系维护而非短期流量；

管理核心：从流程管控转向“客人响应体系”设计，聚焦客人满意度与美誉度；

服务角色：从标准化工人升级为“场景架构师”，通过场景塑造传递情绪价值。

04与变化共处 :认知重塑与进化之道

■调整认知，不随波逐流

面对快速变动的环境，需以行业底层逻辑为标尺，筛选转化外部信息，将其转化为自身能力，而非盲目跟风。真正的成长，源于在变化中坚守本质，而非被变化牵着走。

■抓住确定，在不变中进化

市场再多变，消费者对“好吃不贵”“真诚服务”的需求始终未变。企业要在变化中捕捉确定性：用数字化工具提升效率，但核心产品与服务不妥协；在不变中寻求进化：将“接近顾客”从线下延伸至社交媒体与私域运营，用供应链优化实现“物美价廉”。

■平衡创新与传承

行业不变的是人性对美食和服务的根本需求，饭店人需在创新与传承间找到平衡点：用新技术提升效率，但坚守产品品质；用新模式拓展市场，但保持与顾客的情感连接；用精准管控降低成本，但严守安全底线。

05生存法则:像“植物”一样扎根生长

饭店企业如同“植物”而非“动物”，无法移动躲避风险，唯有扎根才能抵御风雨，具体需坚守四项原则：

-保持职业热爱：企业需构建合理发展模式与成长机制，完善教育体系，为从业者搭建成长平台；

-坚持长期主义：“长期的打败短期的、勤奋的打败懒惰的、稳健的打败急躁的”，坚持做能产生复利的事；

-专注核心领域：资源有限，聚焦核心品类、深耕区域市场，比盲目多元化更具竞争力；

-常怀敬畏之心：坚守食品安全与服务标准，敬畏行业规律与客人需求。

06未来之路 : 三类人定义行业新生态

未来的饭店业，属于三类坚守本质且善于创新的人：

-深耕者：在垂直领域做到极致，成为“区域老大”或“人群老大”，持续打磨细节，构筑核心竞争力；

-共创者：与客户共创生活方式，让“打卡变刷卡，颜值变产值”，贴近顾客制造难忘体验；

-破局者：用技术重构成本，用文化构建壁垒，在缩量博弈中找到高增长赛道。

结 语

变与不变是有机组合，变化的是环境，不变的是对行业规律的认知与服务本心。王建平先生在演讲最后强调，饭店业的最大特点是变化，最大机遇也源于变化。唯有锚定不变的立足点，以进化的姿态应对变化，才能在变革中成长，在行业浪潮中行稳致远。

来源：君澜度假

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编辑：越玉晶