标准之上 温度有加：招商银行福州分行锚定“极致服务”新坐标

“极致”不是口号，是让每个客户都能感受到专业与温度的承诺。作为以服务立行的金融机构，招商银行福州分行（下称 “福州分行”）始终践行“金融为民”理念，以网点为核心阵地，将“极专・致信、极力・致诚、极久・致远”的服务内涵融入每一个环节，持续升级柜面服务体系、全力打造“极致服务”品牌。从银发一族的“暖心便利”到境外客户的“无障碍沟通”，从新生儿家庭的 “高效办事”到普通客户的“现金无忧”，福州分行正用多维度举措，诠释“金融为民”的深层含义，打造“标准之上 温度有加”的金融极致服务新标杆。

适老服务再升级：破解银发族金融痛点

针对老年客户“看不清、听不懂、怕受骗”的痛点，福州分行从“细节关怀、风险守护、便利升级”三方面发力，打造有温度的适老服务：打造“适老服务示范网点”，推出“招牌向导”服务，为残障、高龄老人提供全程陪伴服务；为银发客户开通绿色通道，实现优先叫号快速服务；积极宣传关注“国家反诈中心”官方政务号并邀请排队等候客户参与知识竞猜和反诈经验分享，向老年客户面对面讲解人民币的票面特征和防伪知识，提高老年客户的风险意识和识假水平，避免老年客户踏入诈骗陷阱，守护好老年客户的钱袋子。在网点设置“敬老座椅”、配置老花镜、放大镜等适老用品，将老年客户常办业务做成《老年客户服务指南》，“大字+图示”，让老人“一看就懂”。

在办理转账、大额取现等资金转出业务时，柜员主动使用“大白话”并结合方言，进行接地气的风险提示与交易核实。对于疑似诈骗的情况，第一时间联动家属、社区民警协同做好劝阻防范工作。办理余额查询、流水打印等业务时，工作人员主动协助客户标注关键信息，贴心提醒“勿随意丢弃含个人信息的单据”，并发放防范诈骗宣传折页，增强老年人个人信息保护意识。业务办结后主动询问老年客户是否需要纸质回单，避免老年客户因忘记索要回单而折返。针对行动不便的特殊群体，福州分行在把控风险的情况下开通“上门服务绿色通道”，让卧床老人、残疾客户无需奔波，用一系列“知心、暖心、安心”的服务组合拳，切实打通老年客户服务“断点”。

跨境服务更便利：打造外籍客户“无障碍”体验

立足福州作为涉外旅游、商贸城市，针对外籍客户面临“语言不通、兑换不便、开户繁琐”的现实难题。福州分行从“沟通-兑换-开户”全链条发力，把“陌生感”转化为“安全感”，用“无障碍服务”让外籍客户感受“家的温暖”：一是实现“沟通无壁垒”，在引导台、填单台、柜台处配置中英文“免开口便签”、“暖心服务卡”,建立境外来华人员服务人员库，配合翻译工具，确保外籍人员在办理账户相关业务时，能与网点工作人员顺畅沟通，充分了解掌握客户需求，引导客户便利办理相关业务。

二是推动“兑换更高效”，持续优化外籍来华客户外币兑换业务办理流程，设置绿色通道，针对境外客群外币现钞兑换业务视情况取优先号，提前做好外币现钞备库，为客户提供外币“零钱包”、做好外币零钞兑换便利化服务。此外，在香格里拉大酒店布设外币兑换机，累计受理外币兑换业务39笔，合计金额7.58万元，有效拓展了外籍人士兑换人民币的便利渠道。

三是做到开户有温度，在坚持“风险为本”原则的基础上，优化境外来华人士账户业务服务体验，根据不同的风险情形，落实简易开户、分类分级管理要求，提供账户分级分类服务,多措并举，有效缓解外籍客户“开户难、用卡难” 问题，显著提升服务体验和满意度。

亲子金融新范式：“出生一件事” 改革让服务 “跑赢时间”

传统新生儿社保卡办理需经历出生医学证明办理、新生儿户口登记、医疗保险参保登记、社会保障卡申领等7个环节，家长平均需耗费15个工作日。福州分行以三代社保卡为支点，通过技术创新、流程再造与生态延伸，构建起“政务+金融”的服务生态。家长通过“闽政通”APP即可完成全流程操作，将金融社保卡申领时效压缩至“线上操作10分钟、邮寄到家2天达”，申请周期缩短80%以上，打造覆盖“社保开户-金融服务-终身陪伴”的一体化亲子金融服务新范式，为新生儿提供社保卡开户和银行账户开立的“一站式”服务。

“出生一件事”集成服务将金融账户开户纳入多证联办体系，通过重构服务流程，实现了政务与金融的无缝对接，多方价值共振，提升了服务效率，从“多部门跑腿”到“10分钟指尖办”，让群众少跑腿、数据多跑路，优化了群众办事体验，切实提升便民服务水平。

智能升级：零钞兑换优先叫号机制显实效

为提升现金服务质量和水平，福州分行推出“零钞兑换优先叫号”服务。通过智能叫号系统增设“零钞兑换”、“残损币兑换”等专属标识，客户在预约或现场取号时表明需求，系统自动识别并优先分配至现金窗口进行办理。同时，严格保证各网点零钞库存量，确保零钞供应充足，根据客户不同的零钞兑换需求，灵活配置零钱包，充分满足客户需求。

福州分行同步推进线上服务优化。推广手机银行线上预约功能，试点投放支持小面额纸币取现的智能ATM设备，满足客户现金使用差异化需求，减少客户等待时间的同时也有效缓解了高峰期服务压力。优化现金支付服务不仅是业务升级，更是金融机构履行社会责任、贴近民生的切实举措。

从适老服务的“慢下来”，到跨境服务的“无障碍”，再到亲子服务的“快起来”、现金业务的智能升级，福州分行始终在“标准化”与“个性化”间找平衡——用专业防控风险，用真诚传递温度，让服务不再是冰冷的流程，而是连接银行与客户的 “暖心纽带”。未来，福州分行将继续打磨服务细节，以更便捷、更贴心的举措践行“金融便民、金融为民”，让“标准之上 温度有加”的服务承诺，落地在每一次客户互动中，让“极致服务”的暖心网越织越密。