问法热线｜低价团遭遇强制消费买到假货，该怎么办？聚焦旅游纠纷，律师教您维权

问题1：因航班延误导致跟团行程取消，旅行社不肯全额退款该怎么办？

陈先生提前半个月跟团预订了去外地的5日游，当时交了12000元的团费。可就在出发当天，因为航空公司的原因，航班延误了10多个小时，这直接导致整个跟团行程都没办法进行了。陈先生要求旅行社全额退还交的团费，但旅行社说要扣除已经预订酒店、景点门票的费用，只肯退8000元。陈先生觉得这不合理，毕竟不是自己的原因导致行程无法进行的，他询问律师，这种情况下自己该怎么办？

律师说法：陈先生，您遇到的这种情况，是有权要求旅行社退还大部分费用的，具体可以根据实际情况来维权。首先，航班延误如果是航空公司的责任，根据《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。因此，如果承运人的过错造成您的损失，您可以据实向航空公司索赔航班延误造成的损失，如食宿费用等。

其次，您与旅行社签订了旅游合同，旅行社未能按照约定提供旅游服务，构成违约。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，您可以根据合同约定要求旅行社承担相应违约责任，如果酒店、景点门票等费用可以退还，旅行社应全额退还您的团费；如果确实产生了无法退还的费用，旅行社需要提供相关凭证，并根据旅游合同的约定进行相应退还。

我们建议，应当结合航班延误的客观原因、旅行社是否存在违约、旅游合同的约定等，据实与旅行社进行协商沟通。若沟通无果，可搜集保留旅游合同、团费支付凭证、航班延误证明、与旅行社的沟通记录等证据向旅游行政主管部门投诉，或向法院提起诉讼，要求旅行社退还合理费用并赔偿相应损失。

问题2：旅行社私自更换导游，且新导游服务很差，自己该如何维权？

前段时间，董先生跟团去新疆旅游，签合同的时候，旅行社明确约定配备的导游有丰富的当地讲解经验，董先生也在网上查了导游的相关资料，觉得满意后才选择这个团的。可出发之后，旅行社在没有提前通知的情况下，就换了一个新导游。这个新导游对景点特别不熟悉，讲解得很敷衍，好多景点的历史背景、特色亮点都讲不清楚，而且还多次擅自缩短景点游览时间，本来约定一个小时的游览，经常不到四十分钟就催着大家走。董先生找旅行社反映这个情况，他们就只是口头说会督促导游，根本没有实际行动，这让董先生的旅游体验特别差。他询问律师，这种情况下自己该怎么维权？

律师说法：旅行社擅自更换导游且新导游服务不达标的行为构成违约，您可以依法维权。

根据《中华人民共和国旅游法》第六十九条规定，旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。导游是旅游服务的重要组成部分，旅行社擅自更换导游，且未保证服务质量，违反了合同约定。同时，《导游人员管理条例》也规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。

您可以要求旅行社采取补救措施，如更换符合约定的导游、延长景点游览时间等。如果旅行社拒不改正，根据《中华人民共和国民法典》第五百八十三条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。您可以要求旅行社退还部分团费作为赔偿，赔偿金额可根据服务不达标的程度协商确定。

维权时，我们建议最好先与旅行社协商解决，协商不成的，可向旅游监管部门投诉或向法院起诉。此外，您需要保留好原导游及新导游的信息、旅行社擅自更换导游的证据（如聊天记录、通知等）、新导游服务差的证据（如照片、视频、同行游客的证人证言）等。

问题3：在平台预订的民宿现状与宣传差异大，民宿老板扣费太多，该怎么维权？

前段时间，臧先生带着老人和孩子自助游，提前在一个平台上预订了民宿。当时平台上的宣传照片特别好，说这民宿和五星级酒店档次差不多。臧先生看着不错，就按1200元一晚的价格预订了三天。可到了地方之后，他发现民宿的房间特别小，床单还是脏的。臧先生当即就要求退费，可民宿老板说当天的不能退，后面两天的只能按70%退费。臧先生认为这很不合理，询问律师自己该怎么维权？

律师说法：臧先生，您遇到的这种情况，完全可以依法维权，要求民宿全额退费并赔偿相应损失。首先，您通过平台预订民宿，民宿的宣传内容属于要约，您支付费用的行为属于承诺，双方虽然没有签订正式的书面合同，但已经形成了合法有效的服务合同关系。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。民宿宣传的“五星级同档次”是合同的核心内容，也是您选择该民宿的重要依据。但实际提供的房间完全不符合约定的服务标准，导致您“享受高品质住宿”的合同目的无法实现。因此，您完全有权依法解除合同。

其次，根据《中华人民共和国民法典》的相关规定：合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。具体到您的情况，对于尚未履行的后续住宿，民宿应终止履行并退还相应费用；对于已经履行的当天住宿，因民宿提供的服务不符合约定，您有权要求恢复原状，即退还当天的费用，也可以采取其他补救措施，同时还有权请求赔偿损失，比如更换住宿产生的差价、因此额外支出的交通费等。

因此，您可以先与民宿老板沟通，明确提出解除合同、全额退还三天费用以及赔偿损失的要求。如果沟通无果，可联系平台客服介入调解，因为平台作为交易提供方，有义务监督商家履约。其次，您也可以向消费者协会投诉。若以上方式都没有达到满意结果，还可向民宿所在地的人民法院提起诉讼。需要提醒您的是，要注意保留好相关证据，包括平台上的预订记录、民宿的宣传截图、现场拍摄的照片或视频以及与民宿老板的沟通记录，这些都能作为您维权的有力证据。

（半岛全媒体记者 尹彦鑫 蒋凯 宋泓睿）