96000热线故事丨直击现场！记者解密96000热线接线员的一天

十年来，重庆殡葬服务热线96000走进了千家万户。只需一通电话，便能将热线大厅的接线员与市民紧密相连，电话的另一端，始终有人24小时温情守候。接线员每天的工作内容是什么？在接线过程中会与市民发生怎样的故事？当一天接线员会有怎样的感受？近日，记者来到96000热线大厅解密热线接线员的一天。

接线员肖老师工作照

08:30

关键词：24 小时

我今天的 “观察” 对象肖老师已在门口等候。她递给我一本《重庆市殡葬服务热线工作手册》，说到：“同事们常开玩笑说，电话接通时脑海里冒出的第一句话都是‘您好，96000 热线为您服务’。”96000 热线大厅实行轮班制，分早晚班 24 小时值守。早班的肖老师 8:30 已提前半小时到岗，准备接班。

09:00

关键词：熟记于心

跟随肖老师戴上耳机，一通电话即刻接入。我见她有条不紊地按下接通键：“您好，96000 热线为您服务。” 电话那头，一位年轻女士询问：“遗体接运费减免流程是怎样的？”肖老师温柔清晰地答道：“在重庆市区域内，市民通过 96000 殡葬服务热线选择合法殡葬服务单位办理遗体接运并火化的，普通殡仪专用车遗体接运费可一次性获得 230 元以内的限额据实减免……” 她未查阅任何资料，解答简明扼要、直击重点。

12:00

关键词：复盘

为满足我的好奇心，肖老师在午休时带我模拟使用接线系统。首次操作后台时，我手忙脚乱 —— 需同时听录音、录入来电者信息、分类来电类型并记录解答情况。接线室内，咖啡香与饭菜香交织，值班同事习惯喝咖啡提神，以便集中精力投入工作。作为 “观察员”，我趁机聆听不同类型的录音。肖老师说：“每位新接线员都会通过听过往录音复盘工作流程、优化答疑话术、熟悉政策，亲身体验的知识更易牢记。”

15:33

关键词：贴心

随着来电增多，我逐渐掌握接线流程，能同步协助肖老师做简单工单登记。下午，她接到市民政策咨询电话，普及政策后主动询问：“您希望我电话告知联系方式，还是以短信形式发送呢？” 这一细节令我感慨：接打电话时记录信息易手忙脚乱，而热线提供短信发送服务，正是从细微处践行 “服务为民” 的体现。

17:00

关键词：反差

早班下班时间到，晚班同事已提前半小时等候接班。返程路上，因一天高强度沟通，肖老师与工作时耐心温柔的状态判若两人，显得有些沉默。“下班后不想说话，几乎是接线员的常态。” 她笑道。

记者手记

在死亡这一沉重命题面前，96000 热线用热情真诚的服务编织出温柔网络。结束一天 “观察”，回望大厅 “用声音抚慰悲伤 用行动寄托哀思” 的标语，脑海中回响的是电话里一声声真挚的 “谢谢”。这些凝固在生死交界处的温暖，正诉说着山城对待生命终点的温情态度。

多知道点

“96000” 是重庆市民政局官方殡葬服务热线，可第一时间联系正规殡葬服务单位办理殡葬事务，24 小时提供业务办理、信息咨询、投诉举报、悲伤抚慰等一站式服务。96000，温情守候，为民解忧！

编辑：蒋丽霞

审核：何英

主编：罗再芳