锦评天下｜机票退改手续费不能光“合规”不“合理”

连日来，离谱的机票退改手续费，持续引发关注。今年2月，有乘客花1.5万元预订了今年8月从北京往返东京的家庭机票，后行程有变，准备改签时被要求“先退票后改签”，结果退票时被扣除了1.4万元。此后，平台先是以误操作需担责为由，拒绝全额退款；后经“多次反映沟通后”，已于4月1日进行了全额退款。

这起事件的离谱之处有二：一是高额的退改手续费，1.5万元买票、退票被扣1.4万元，实在是让人难以接受。二是平台的态度前后矛盾，先是“不退”、后是“全额退”，如此360度大转变令人好奇：机票退改手续费到底要不要给？给多少？是否有标准可循？

高额的机票退改手续费，历来备受诟病，也不止一次引发争议，使得乘客与航司、第三方平台对簿公堂，但类似的事件却一而再、再而三发生，暴露出机票退改规则还需进一步完善。

机票退改手续费并无行业统一标准，而是由各航司根据起飞时间与机票折扣自主决定。2021年印发的《公共航空运输旅客服务管理规定》要求，在销售机票时应当告知乘客“该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等”；而乘客的购票行为，也会被视为“同意”。乘客与航司双方达成了约定，当发生退改行为时，收取一定的费用是完全“合规”的。

但“合规”并不意味着“合理”，事实上，人们之所以会觉得“退改手续费贵得离谱”，就是因为其突破了普遍意义上的“合理”范围。在前述事件中，1.5万元扣1.4万元，90%以上的扣费率，远远高于航司再次销售的时间成本和机会成本，或可能承担的空座风险，况且如今距离起飞还有几个月的时间。如此高的违约成本，不仅不“合理”，在“合规”上也可能也站不住脚。此前，在类似的案件中，法院就把退票费酌定调整为票价的40%。

在这起事件中，还有另一个细节值得讨论。这位乘客从第三方平台购得机票，平台在退款时前后不一的态度难免不令人怀疑：最开始，是故意抬高退改手续费，赚取高额差价吗？最后，是为了息事宁人，自己贴钱进行退款吗？但无论是何种可能，都违背了前述《规定》中航空销售代理人“不得擅自更改承运人的相关服务规定”的条款；也都表明航司未能“采取有效措施督促其航空销售代理人”。

机票退改手续费，既要“合规”、也要“合理”，制定实施统一、公平、透明的阶梯式退改规则，才能避免类似事件反复发生。

成都日报锦观新闻 评论员 刘金陈 编辑 曾雪柔