用户投诉“天猫国际”购物疑假 拒收后商家未全额退还货款

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“天猫国际”称购物疑似为假，拒收后，商家未全额退还货款。

11月25日，周女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月3日在天猫国际平台上的LITOZIN海外旗舰店购买了一款名为代谢饮的产品。在购买后不久，周女士怀疑所购商品可能为假货，于是尝试与商家进行沟通，希望商家能够拦截尚未送达的包裹，但商家拒绝了她的请求。

图片来源：周女士

周女士采取了直接拒收包裹的方式，随后该包裹被退回至商家处，但尽管货物已经退回，商家却并未全额退还周女士的货款。周女士的诉求是，要求商家全额退还她的货款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据网经社企业库显示，天猫国际隶属于浙江天猫网络有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭区，法定代表人为杨光。

据“网经社企业风险评级系统”显示，天猫国际隶属的浙江天猫网络有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

根据“电诉宝”2024年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，天猫国际排名第五位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：全球速卖通、中免日上、识季、洋码头、寺库、别样、考拉海购、Lazada、亚马逊、海淘免税店、熊猫生活、Buyee、敦煌网、德国BA保镖商城、海淘网、海带官网、temu。此前，也曾收到过冰冰购、剁手帮、海狐海淘、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，天猫国际还疑似存在商品质量、网络欺诈、货不对板、退款问题、发货问题、售后服务、退换货难等问题。

【案例一】用户投诉“天猫国际”商家恶意退款 客服无法提供解决方案

11月12日，广东省的邱女士向“电诉宝”投诉称其于11月10日在天猫平台上购买了一台电视，但由于初次下单时未能及时完成付款，该交易被系统自动关闭。邱女士按照常规流程进行了第二次下单。到了2024年11月11日早晨，邱女士发现，她的订单竟然在没有经过任何与买家核实的情况下被平台单方面退款了。她仔细查看了平台的优惠规则，发现其中确实有一条规定指出，同一个账号限购一台该商品。邱女士确认自己遵守了这一规则，因为她是在第一次订单关闭后，才使用相同账号进行的第二次下单。

邱女士立即联系了天猫平台的客服进行咨询。客服只是建议她过一段时间再尝试下单，但对于能否成功交易则无法给出明确保证，也没有提出任何实质性的解决方案。邱女士的诉求是希望平台能够恢复她的订单交易。

【案例二】霸王条款？用户投诉“天猫国际”购物退货遭扣高额税费

11月7日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称其于11月5日在淘宝天猫国际购买了两瓶茅台飞天出口版。在未发货前就申请了退款，但遗快递并未成功拦截，商品于7日送达收货地。此时，商家拒绝了他的退货退款请求，并表示若要退货，需扣除950元的相关税费。张先生认为这违反了消费者权益保护法的七天无理由退换货规定，税费不应由消费者承担，因此他要求商家退货并全额退款。

【案例三】“天猫国际”被指商家售假 平台包庇纵容售价行为

11月5日，广东省王先生向“电诉宝”投诉称自己于10月23日在天猫国际FASTVIEW海外专营店购买了一双UGG品牌的鞋子。购买后不久，他发现该店铺已经关闭。在10月29日收到鞋子后，王先生立即将商品送往得物平台进行质检。得物平台在10月31日出具的质检报告显示，该鞋子不符合正品工艺，判定为假货。

11月1日王先生联系天猫平台客服进行处理，得到的回复是第二天会解决。然而，从11月3号到5号，天猫平台并未给出任何处理结果，也没有提供解决方案。王先生认为，天猫平台不仅未能有效解决售假问题，还包容商家售假行为，并要求天猫平台赔付得物质检费用69元。目前，王先生已经向天猫平台提出了投诉。