追求全面卓越绩效之模式

追求全面卓越绩效之模式

一、卓越绩效模式的内涵

卓越绩效模式（Performance Excellence Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。它源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。

二、追求全面卓越绩效模式的意义 （一）提升企业竞争力

• 整合管理体系：卓越绩效模式为企业提供了一个整合各类管理体系（如质量管理、环境管理等）的框架，使企业管理更加系统、协调。例如，企业在导入该模式后，可以将ISO9001质量管理体系与自身的战略管理、人力资源管理等进行有机结合，避免管理体系的碎片化，提高整体运营效率，从而在市场竞争中脱颖而出。
• 持续改进：它强调持续改进的理念，促使企业不断审视自身的管理和运营过程，发现问题并及时改进。这有助于企业保持灵活性和适应性，在不断变化的市场环境中持续提升竞争力。

• 顾客导向：以顾客为导向是卓越绩效模式的核心之一。企业通过深入了解顾客需求、期望和偏好，能够开发出更符合市场需求的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度。例如，企业可以通过市场调研等手段，精准把握顾客需求，进而优化产品设计和服务流程。
• 平衡多方利益：除了顾客，该模式还考虑到其他利益相关者，如股东、员工、供应商等。通过平衡各方利益，企业能够营造良好的经营环境，实现可持续发展。例如，企业在追求利润的同时，关注员工的福利和发展，与供应商建立长期稳定的合作关系。

• 国际认可：卓越绩效模式已在全球96个国家和地区广泛推行，设置了104个质量奖。许多国际知名企业都采用这一模式取得了出色的经营成果。对于希望走向国际市场的企业来说，遵循这一模式有助于提升其国际形象和认可度，更容易与国际企业开展合作和竞争。

• 高层引领：在卓越绩效管理体系中，领导起着关键作用。高层领导要确定方向，树立以顾客为中心的价值观，明确组织的使命和愿景，并平衡所有利益相关方的需求。例如，高层领导亲自参与制定企业的战略规划，为卓越绩效模式的推行提供方向指引。
• 营造氛围：领导要营造积极的变革氛围，调动、激励全体员工的积极性，使员工认识到卓越绩效模式对企业和个人发展的重要性。

• 明确战略定位：企业要根据自身的资源、能力和市场环境，确定核心竞争力和竞争优势，制定明确的战略定位。例如，企业可以选择成本领先战略、差异化战略或集中化战略等。
• 战略实施与调整：制定战略后，要将战略转化为具体的行动计划，并在实施过程中根据市场变化及时调整战略。

• 顾客需求分析：深入了解顾客的需求、期望和偏好，确定目标顾客群和细分市场。例如，通过市场调研、顾客反馈等方式收集信息，为产品和服务的开发提供依据。
• 建立顾客关系：建立良好的顾客关系，提高顾客满意度和忠诚度。例如，通过提供优质的售前、售中、售后服务，增强顾客体验。

• 建立指标体系：建立科学合理的测量指标体系，用于评估企业的绩效。例如，包括财务指标、顾客满意度指标、运营效率指标等。
• 数据分析与决策：通过对数据的分析，发现问题和改进机会，为企业的决策提供依据。例如，利用数据分析发现产品质量的薄弱环节，进而采取改进措施。

• 人才吸引与培养：吸引和留住优秀人才，为员工提供培训和发展机会，提升员工的能力和素质。例如，制定有吸引力的薪酬福利体系，开展员工培训和职业发展规划。
• 员工激励与参与：建立有效的员工激励机制，鼓励员工积极参与企业的管理和改进活动。例如，设立员工奖励制度，对提出合理化建议的员工给予奖励。

• 流程优化：对企业的各项业务流程进行梳理和优化，提高流程的效率和质量。例如，通过流程再造减少不必要的环节，提高工作效率。
• 过程控制与改进：对业务流程进行有效的控制，及时发现和解决流程中的问题，持续改进流程。

• 全面评估结果：从多个维度评估企业的经营结果，包括财务结果、顾客结果、内部运营结果、学习与成长结果等。例如，分析企业的盈利能力、市场份额、顾客满意度、员工满意度等指标。
• 结果反馈与改进：根据经营结果的评估，找出存在的问题和差距，反馈到企业的管理和运营过程中，进行持续改进。