“民诉即办”！牡丹江市聚焦群众烦心事 提升服务解民忧

“路面上出现了一个坑，存在安全隐患，请找人快来修补一下。”近日，12345政务服务便民热线接到市民打来的热线电话求助解决处理路面隐患，热线立即按照诉求事项梳理职责实施清单，将市民诉求交办市道桥管护中心核实处理。接到工单后，市道桥管护中心工作人员立即前往现场确认情况后，组织施工单位进行修补，不到2个小时就完成了临时处置工作，获得市民的连连点赞。

这是牡丹江市营商局等部门提升服务质量积极推进“民诉即办”为民解忧的一个缩影。

牡丹江市12345热线7×24小时全方位响应群众诉求（央广网发 牡丹江市委新闻中心供图）

近年来，牡丹江市营商局及相关部门始终秉持“始于企业群众需求，终于企业群众满意”原则，聚焦企业和群众的操心事、烦心事、揪心事，不断创新12345政务服务便民热线工作机制，推动服务意识、服务能力、服务效能、服务方式进一步提升，全力打造牡丹江市“民诉即办”金字招牌。

牡丹江市12345政务服务便民热线是政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口，是政府联系群众的“连心桥”。牡丹江市营商局对标全国政务服务热线最高标准、最佳实践，积极推进12345热线“民诉即办”工作落实落靠，进一步发挥便民热线“让城市发展更有温度，让人民幸福更有质感”，打造便民、高效、规范、智能的政务服务“总客服”。

牡丹江市营商局建立“日分析、周报告”机制，把群众反映的热点、难点问题，第一时间向市委市政府报告，及时发现群众诉求“弱信号”，将“弱信号”放大为推进工作“强信息”，再转化为政府决策的“强措施”，推动问题及早发现、及早预警、及早解决。

今年2月份，部分群众反映因没有按时完成资格认证而停发了养老保险待遇。为了解决群众的问题，市营商局联合市人社局推出了“未诉先办”新机制。12345政务服务便民热线第一时间详尽解答群众诉求，大大提高了服务效率。机制启动以来，全市的“养老金发放类”诉求数量3月份环比降低了23.15%，诉求解决满意率达100%。

目前，牡丹江市已在全省率先开通黑龙江省政务服务网（牡丹江站）12345热线专栏、“全省事”APP、微信及支付宝小程序牡丹江12345热线入口，进一步拓展了企业和群众诉求反映渠道，持续创新服务新措施，提升服务效能，真正做到民有所呼、我有所应。（付海滨 刘洪瑶）

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