机票无故被退?“智行”被指顾客信息泄露惨遭诈骗 回应：协调失败

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉称上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”机票无故被退，顾客信息泄露惨遭诈骗。

12月28日，山西省的张女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月13日在智行APP中预定一张机票，订单号为27600645674，12月23日从长沙飞黄花的南航CZ8684,张女士表示其在12月22日接到一通电话，说飞机发生故障，机票已自动取消，需要改签。

张女士接到电话后去APP中查看，发现确实已取消，自己就相信了，后续被电信诈骗10000元，后续去看此订单，是于2023年12月22日13：51进行的退票，诈骗电话于13：56拨打。

（注：图为张女士提供）

张女士称在此之前，自己因为公司在团建并无碰过手机，APP也没有异地登录通知，于是联系该软件客服，但告知是自己操作的，和他们无关，可是自己并无操作，无奈之下，又重新下单一张机票。张女士要投诉智行APP,在自己没有操作的情况下，机票无缘无故被退掉，还未有异地登录信息，电信诈骗知道自己所有的信息，如姓名，身份证号，手机号，订单号及航班信息。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经营者联系消费者解释目前核实下单系统以及我司的工作人员均未操作过其订单，也反馈核实其订单操作日志，机票退票是在其预定账户内操作的，平台可以承诺其绝对不会透露旅客信息，消费者不认可否认操作，且表示自己不会对外透露自己的信息，也没收到账号异常登陆的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可钻，再次致歉，考虑服务体验企业已给予合理方案，消费者不接受，表示如果仍然是这个解释，不用再沟通了，他会继续投诉，协调失败。

据网经社企业库显示，“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人张旭，注册地位于上海市。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

此外，根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“智行”排名第一位。最新评级为“谨慎下单”，2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、滴滴出行、曹操出行、青桔、联动云租车。此前，我们还曾收到花小猪、T3出行、哈啰出行、首汽约车、一喂出行的投诉。

【案例一】用户反映航班变动未告知原因导致损失 回复：无法承担全部损失

12月27日，陕西省的赵女士向“电诉宝”投诉称其在智行平台购买2023年12月24日20点30分起飞的川航机票两张，并于12月23日21点49分突然收到智行短信告知航班发生航变，且未说明任何航变的原因，并于当夜紧急3次语音客服沟通，对方均未告知我方是由于天气原因取消航班，导致我后续产生一系列损失。

赵女士表示首先川航天气原因取消的航班无法改签其他航空，但智行在明确接到川航通知的前提下隐瞒取消原因，并在自己改签东航与客服确认时，对方未及时告知原因，且告诉赵女士4-6小时出结果，实际在第二日（提交信息近11小时后）才告知改签失败，导致自己紧急购买其他航班。赵女士的诉求是：智行赔偿购票差价损失1328元，自己可提供购买的机票为当日同期低价票的证明，且赔偿包含因行程变更导致的其他损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通解释，因航班变动非平台问题导致，但平台考虑消费者服务体验,给出情感补偿方案，但消费者不接受，平台已多次致歉因天气原因导致飞机无法政策出行，对于造成的损失平台愿意真情承担部分，但无法承担全部损失，企业与消费者无法达成一致。

【案例二】用户投诉“智行”自行绑定APP未提示 回复：消费者误绑定

12月26日，贵州省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月25日在智行小程序购买贵阳往常州、常州返贵阳机场共2张3187.6元，出现小程序自行绑定出行宝163.6元（46.9元+34.9元，2份）未提示。王女士认为这侵害了自己的知晓权益，并且比正常购买机票贵97.6元，王女士的诉求是按App显示的机票价格3090元退还我费用97.6元。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，消费者误绑定了其他微信号，企业已协助解除绑定后可自行重新绑定，消费者接受，同意办结 。

【案例三】“智行”平台问题订票后立即退票要收手续费？回应：已协商

12月21日，重庆市的宋先生向“电诉宝”投诉称其于2023年12月20日在智行火车票12306平台购买苏州站至奉节站的高铁票，显示分三站(都有票):苏州至金寨D3068(票价202元),金寨至汉口D3068(票价81元),汉口至奉节G3457(票价310元)。

宋先生一次性支付了共计593元，下单后显示金寨至汉口购票失败原因为无该车次，其余两站购票成功，这导致宋先生一看无法到达目的地立马点击退票，但显示扣除了手续费72元。

综上，宋先生认为该平台存在明显网络购票欺诈，侵犯了自己的合法权益。一是自己下单时目的地明确，但平台没有告之金寨至汉口站不能购票成功，二是下单购票至点击退票仅几分钟时间，而平台却扣除了72元手续费，宋先生认为过错不在自己。宋先生的诉求是该平台应立即全额退还购票钱共计593元，不应扣除手续费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：企业已联系消费者沟通，经协商核实，消费者分段购票，一程购票失败无法出行，特殊申请承担退票损失，消费者认可，同意办结投诉。