重磅！处置恶意投诉举报新规来了

来源：青海省市场监督管理局

编辑：零售信息袁生

图片来源：网络

青海省市场监督管理局关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见

为维护良好的营商环境和消费环境，健全完善我省市场监管领域诚信体系，防范因牟利性恶意投诉举报行为占用行政资源、扰乱市场竞争秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《最高人民法院关于引导和规范职业打假人的建议的答复》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律规章，以及《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神，结合实际，提出以下指导意见。

一、工作目标（略）

二、综合判断准确界定恶意投诉举报行为

本指导意见所称恶意投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。

（一）以牟利为目的的特征。恶意投诉举报人不以维护合法权益、促进依法经营为目的，而是以追求惩罚性赔偿为目标。通常表现为：

1.未因购买商品或接受服务对其人身、财产合法权益造成损害，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等违反一般规定为由要求经营者赔偿。对消费者因生活消费受到人身、财产损害，或因违反法律强制性规定对生产经营者进行投诉举报的，不应当认定为恶意投诉举报行为。

2.不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料。基于正常合理的消费行为和出于维护正当权益目的的投诉举报，不应当认定为恶意投诉举报行为。

3.提供虚假的投诉人信息或不同投诉人使用同一投诉人信息、同一手机号码、同一地址等有明显组织策划的行为。对正常委托他人投诉、共同投诉行为，不应当认定为恶意投诉举报行为。

4.隐瞒、夸大或捏造事实进行投诉举报。

（二）知假买假的特征。恶意投诉举报人明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务，再以提起投诉举报、向媒体曝光等方式要挟生产经营者索要赔偿金。通常表现为：

1.因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，继续购买相同商品或接受相同服务。

2.短期内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报。

（三）超出合理生活消费需要的特征。恶意投诉举报往往针对不影响食品安全、产品质量安全且不会对消费者造成误导的瑕疵为由索要不合理赔偿，并向行政机关提出立案调查等要求。通常表现为：

1.购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数。

2.多人对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点。县级以上市场监管部门结合具体情况，综合考量以上因素对恶意投诉举报行为进行认定。特别是通过“夹带”“调包”“造假”等手段进行欺诈式投诉索赔和不实举报的，可以依法认定为恶意投诉举报。

三、加强投诉举报受理环节管理

在处理投诉举报时，要对涉嫌恶意投诉举报的行为依法进行界定，可根据具体情形作出如下处理：

（一）不予受理。对属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉不予受理；对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报不予受理。

（二）及时告知。不予受理的，应当在收到投诉之日起七个工作日内告知投诉人。终止调解的，应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门或其他相关部门提出。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。

（三）提供实名信息。对举报人要求告知是否立案的，应当提供真实身份证明和有效联系方式，对不同具名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的可以根据需要核实举报人身份信息。12315消费者投诉举报热线在录入处理恶意投诉过程中，要严格落实投诉实名制。

四、依法处理投诉举报

处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

（一）坚持调解自愿原则。对投诉进行调解处理应当经投诉人和被投诉人双方同意。一方不同意调解的，不得强制进行调解。对当事人不同意以调解方式解决的投诉争议，可以引导当事人通过其他法定途径解决争议。

（二）严格遵守调解程序。对双方当事人同意采取调解方式处理投诉的，应当严格按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定对投诉进行调解，保障当事人权利，依法制作调解书或按规定终止调解，严防出现程序性瑕疵。

（三）做好诉转案工作。对投诉是否进入调解程序、调解是否达成调解协议等不免除当事人依法应当承担的其他法律责任。对于投诉中发现的违法行为，属于市场监管部门管辖的，应当及时调查处理，不得“以调代罚”。经依法认定需要给予举报奖励的，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》执行。

五、引导市场主体合法经营

（一）加强诚信体系建设。通过行政指导、行政检查、行政处罚等多种方式，着力督促经营者落实主体责任，严格执行各类制度标准，规范市场主体经营行为，督促市场主体知法守法、诚信自律，营造规范有序诚实守信的市场环境。

（二）加强普法宣传教育。对投诉举报集中的重点企业、重点行业、重点平台，有针对性地加强法律培训教育，加强行政指导，督促市场主体加强内部管理，把好进货查验关、广告宣传关，提升守法经营的意识和水平，避免在标识标签、广告宣传、营销促销等方面出现常见易发的违法行为。

（三）引导增强防范意识。注重引导市场主体加强技术防范，强化经营场所、重点区域的“无死角”监控，对恶意投诉举报涉嫌敲诈勒索、诈骗的，及时保存相关证据并向公安机关报案。

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