【AC直播】途虎养车副总裁 张越：客户导向和数字化的“工场店”运营逻辑

8月31日，由AC汽车主办的“第六届中国汽车服务连锁发展论坛”在上海·国际汽车城瑞立酒店精彩重启。

以下为演讲实录：（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经调整，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

张越：谢谢主持人。汽车后市场的各位同仁们大家早上好！

非常高兴有机会参加AC汽车的数智未来峰会。我叫张越，三年前加入了途虎养车，负责的是途虎养车全国近4300家工场店的运营工作。今天，非常荣幸有这样的一个机会，可以跟汽车后市场的前辈和同仁共同交流探讨。

我今天分享的主题是：客户导向和数字化的工场店运营逻辑。我们先看一下汽车市场的宏观数据，整体上汽车保有量在不断地提升，到2021年底，汽车保有量已经突破了3亿辆，市场极其庞大。就算今年上半年在疫情的冲击之下，整个汽车产销量也超过了1200万，整个汽车市场依然在蓬勃发展中。而不断增长的汽车保有量也带来了汽车后市场的巨大市场空间。

伴随着行业高速的增长，汽车后市场的问题也不少，光鲜背后，传统汽车后市场面临不小的挑战。首先，行业整体上还是杂乱无序，门店服务标准不统一，导致了服务效率低、备货能力差等问题，很多都是在夹缝中生存，面临着巨大的挑战。对于消费者来说，要面对产品来源不明、产品质量无法保证，导致自身权益得不到保障的问题。可能大家都有类似的经历，买一瓶机油都会有不少疑问，比如说这个机油是不是正品，从哪个经销商来，谁家生产的。一旦汽车在更换当中使用出现了问题，到底是经销商的产品问题还是汽修技师的技术问题，公说公有理，婆说婆有理，互相推诿，这时消费者就会怀疑自己是不是获得了货真价实的商品和服务，长此以往，也造成了对维保行业的高度不信任。

从客户的角度看， 确实，养车并不容易。除了刚才提到的货品真假问题，还有车型与产品适配的问题，门店服务水平的问题，以及小病大修，不透明横行的价格问题。而途虎养车的使命就是“让养车更简单”。着力构建了完善的汽车服务生态体系，只为满足车主多样化、便捷化、品质化的养车需求。其中最重要的载体就是我们的工场店。

为实现这个让养车更简单的使命，2016年初，途虎养车决定开设连锁店模型—工场店，从这一刻起，途虎真正实现线上线下的深度融合。

说实话，在我刚加入途虎的时候，也做了不少研究，汽车连锁这件事其实难度非常大，数以万计的SKU，依赖技师的操作，以及客户的大量不满，使得汽修连锁看上去是个伪命题，至少比我以前工作的连锁企业挑战多了很多。今天，作为工场店的管理负责人，我谈下我的认知。工场店有两个关键的要素，正是这两个要素，促成了工场店的成功。首先，第一要素，工场店从一开始即以客户导向进行运营模型的设计。

一家连锁店要持续增长，重点在于要有很高的效率，效率的提升可以让服务质量提升，服务质量的提升进而促进客户数的增长。而客户数的增长，可以使门店的效率进一步提升。在这个增长飞轮里面，毫无疑问，最重要的要素就是客户。

什么叫做以客户导向的运营模型？从理念角度出发，最重要的是这4句话：1、从客户需求出发，而不是客户口袋出发；2、从客户感受出发，做好细节，不断改进；3、想着给客户创造价值才能让客户付出价格；4、开店都是为了挣钱，想着取悦客户，比想着挣钱更能挣到钱。这也是我们日常经常与门店和加盟商不断强调和共勉的4句话。

光有理念肯定是不够的，要把门店做好，才是根本。而做好店，则需要建立体系，才能持久。

工场的体系是如何设计的呢？其实说透了也不神秘，就是客户要什么我们做什么。客户很关注维修质量、服务质量、规范透明，客户会选择口碑好、评价高、环境好的门店。那么，我们的体系设计就要做好拒绝宰客的服务打动客户，有效解决客户问题超出客户预期，最终让客户认同门店并持续推广。这个体系的搭建，就是标准体系的建设。

在途虎的体系里，我们把标准化分为模块化、流程化和系统化三个部分。首先我来谈谈模块化。当前后市场门店的管理时还是十分混乱的，首先我们从业人员的水平参差不齐，也缺乏科学的管理技能。然后管理方法也比较简单粗暴很原始，基本上管理就是靠吼，靠人情，没有流程也没有制度。另外，我们门店会使用一些管理软件，市面上的管理软件各种各样，有盗版的不要钱的，有便宜的有贵的，买过来还不一定好用。而途虎养车，经过这么多年的摸索已经形成了自己的一套标准化管理。

首先，我们有门店标准化管理六大模块：

1、门店日常管理：人事&成长，沟通，现场，环境卫生，仪容仪表行为规范

2、门店营运管理：安全、设备、采购、货品、物料、财务

3、客户服务体验：预约排队、服务流程、售后处理、舆情危机

4、客户销售管理：销售报价、异常处理

5、专业技术管理：服务认证、预检上检、施工流程、质检交车

6、客户营销管理：新老客户管理、营销召回

其次是流程化。每个岗位有作业指导书，屏幕上是途虎八步服务流程图，细到每一个动作。以技术施工标准化中的换轮胎为例，途虎在门店的培训过程当中，会把换轮胎分为标准化的多个步骤，比如说换胎时是否需要更换气门嘴，拆卸时是否使用扭力扳手，做出具体的细节明确，以此规范技师的操作。这样带来直观的效果就是途虎的用户体验得到了改善，用户满意度提升了3个百分点左右，成效显著。我们的途虎八步主要包括：1）服务前：迎宾、预检、上检；2）服务中：施工，质检；3）服务后：验收邀评，结算，送客。

最后，我们还为门店量身定制研发了一系列配套管理软件，总共有九大管理系统：技师用的蓝虎APP，门店管理用的网页版S系统，进货用的汽配龙APP，库存管理的扫码枪WMS系统，门店督导使用的途虎易行；有客户用的红虎APP，客户不想下APP还有微信小程序，途虎智店。

而这些管理软件之间数据是互通的。技师用一部手机能完成服务工作，老板用一部手机能管理门店，客户用一部手机可以下单预约查看车辆保养信息。

在座的后市场的同仁们一定还有一个体验，就是管店太累。门店的问题太多，也存在一些漏洞，比如说收钱，比如说采购，你不放心门店的员工，你得紧盯着。一不小心就惹客户不开心。

而我们途虎有全套的运营体系，门店配有督导帮加盟商管店，在途虎体系里，加盟商不是我们的客户，加盟商是与我们一起服务客户的合作伙伴，我们的督导是真管门店，门店对客户不好，会带着门店改善。其次，门店每个角落都安装监控系统，24小时360度无死角监控，而且我们同时有几百位质检人员帮门店看监控，发现问题会向门店反映。途虎还有APP评价和400客诉，帮门店更深地了解客户真实意见，反馈到门店，可以帮助门店挽回客户，找到问题，改善服务。

有理念支撑，有标准化和运营体系建设，保证了途虎近4300家店的服务水平得到保障。在我们的客户调研里面，客户的净推荐值达到51.9%；品牌认知度高达85.1%；在途虎养车APP上，客户的满意度评价显示99.8%的客户对途虎服务表示满意。最终，62.5%的客户复购率保证了途虎业绩的持续增长。而良好的口碑也带动了新客增长，数据显示，约六成的客户是因为朋友推荐而来途虎养车。因此，以客户导向为基础的运营是工场店成功的第一个要素。

那么，工场店的第二个要素是什么呢？那就是数字化。我刚才说刚加入途虎之前，觉得汽修连锁是个伪命题，但最后我改变了看法，其中最重要的因素就是途虎的数字化基因让这个事情变得可能。

回头看，为什么途虎可以洞察客户心智？为什么途虎可以做到标准可复制？为社么途虎可以管理数万的SKU不出差错？为什么途虎可以获得客户达到60%的再推荐率和高达99.8%的满意率？为什么众多跨行业的精英加盟途虎也能很快上手？

因为途虎平台有一个大型的研发中心，庞大个工程师团队。从平台到用户，从车辆到门店，从督导到技师，途虎用数字化技术不断优化我们的每个流程，做到全程透明，可管可控。所以工场店，不仅仅是一家门店，而是一家基于客户满意为核心的标准化数字化运营方式的门店。

首先，数字化是解决客户痛点的最佳方案。客户怕什么？怕不懂如何选品，怕产品的真假，怕物流太慢，怕被坑，怕小病大修。而途虎都可以运用数据化手段，完美解决用户的疑虑。下单怕不懂？途虎APP里面输入车型，各种产品适配自动匹配。怕产品真假？全球主流厂商授权合作，一品一码系统保障，来源直溯。怕太慢？数字化智能物流智能调配，绝大部分做到次日达，最快可以马上装。到了门店，出具完整检测报告，电子报价单，对于未到保养周期或未检出有问题的维修和保养都被监控。而且客户可以直接从app上全程可视爱车保养过程。

数字化对门店的意义更加明显。从客户车辆监察，到技师把控关键问题报价施工，系统自动记录信息，并发送给客户。让客户的消费明明白白，每一步都透明放心。完整的数据库给与技师明确的施工指引和产品适配，彻底解决依靠经验养车的历史。正是数据化标准化，使得工场店模型可以进行快速复制。客户满意加上模型可复制，是工场店得以快速增长的原因。

只有数量，显然不够。实际上工场店的门店经营情况也相当不错，大家只要想，我们有大量的加盟商是开多店的加盟商就知道，工场店的质量也有保证，毕竟没有哪个加盟商愿意持续掏钱经营一个质量不好的品牌门店。

基于大数据，我们可以判断门店经营的问题所在，透过数据拆解和分析，找到门店的根因，并且针对性的进行改善。这里面有两个层面，一方面，途虎的商户版APP可以根据数据沉淀和团队策略输入，自动给与门店经营改善指导。另一方面，我们的全国各地督导，根据数据化的指引，会到门店一起针对问题进行改善。正是因为途虎的数据化，使得工场店的管理效率不断提升，盈利能力不断改善，从而引发更多志同道合的伙伴加入我们一起创造未来。

最后我想说的是，数字化所能够带来的产业协同，是可以帮助整个产业链的提升。途虎一直的理念就是有钱大家一起赚，大家都好才是真好。从上游来看，有了数据化分析，品牌方可以更加容易触达到客户的需求，从而对产品规划做出调整，更符合市场需求。数字化的升级能够让他们通过线上开辟新的销售渠道，提升销售额，同时也可以让品牌方和经销商都可以更加清楚用户要什么，市场上怎么变化。

因为这些变化很多时候不是一个大面的变化，会具体到不同的区域、不同的车型、不同的消费者偏好，这对于品牌方、对产品的规划设计、对经销商、对库存的管理、对销售的预测，都是非常有帮助的。行业发展到今天，想继续前行，只有靠数字化的系统才有可能在整个渠道里建立更高效的供应链，建立更高效的品牌和门店，共同服务好消费者。对门店，从服务流程数字化，客户管理数字化，门店管理数字化，供应链管理数字化上，全方面帮助门店服务客户和提升效率，使得门店经营质量得以保障。

我们再做一下总结。在未来的5-10年当中，中国零售服务行业的大趋势是数字化和标准化，它可以帮助经销商、品牌方、门店在消费者的触达、供应链的管理、资金管理等各方面都有大幅度的提升。这些效率的提升，最终会体现在经营收入的提升上。我们希望途虎养车的方式方法能帮助到我们的合作伙伴，无论是品牌方、经销商、终端门店，提升经营能力，更好地适应这个时代的发展。

今天，我的分享就到这里，谢谢大家！