小米拒绝为停产超过5年的电视提供售后服务

消费者购买家电，用个五六年再正常不过。然而，现在电器更新换代很快，购买的时候还是最新款，可是出现故障想要维修时，发现这一型号早已停产，谁来负责维修、有无零部件可修都变成了困扰消费者的难题。

PART 1

小米拒绝提供售后服务，“米粉”寒心

近日，《消费电子》杂志接到网友爆料，小米以“产品已停产5年以上，超出了三包规定期限”为由，拒绝提供售后服务。

网友谢先生发现家中的小米电视出现了故障，于是咨询小米客服申请维修。小米客服回复，由于谢先生购买的小米电视3于2016年7月停产，停产已经超过五年，维修物料已超过法定供应年限，生产商已停止相关物料生产，不再供应售后服务所需零配件。小米无法继续提供售后服务。

谢先生对此不能认同，他认为不管电视停产几年，小米都不能够以任何理由不提供服务。而且没有上门检修，怎么知道电视是哪里出了问题，怎么就能确定没有零配件可修呢？这种一口咬定无法提供售后服务的粗暴处理方式，令他感到寒心。

事后迫于无奈的谢先生找了一位维修师傅将电视修好了，据维修师傅介绍电视故障只是一个小问题。谢先生称自己是一位资深“米粉”，家里购置了很多小米产品，但是经过此事，他对小米的售后服务态度非常失望。

PART 2

超出三包规定期限，各大品牌如何应对

家用电器国家三包规定第七条，生产者应当履行下列义务：

向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。

三包规定中明确了生产者要保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。按照规定，谢先生的小米电视已经停产超过5年，小米可以不提供符合技术要求的零配件。但是，小米是否应该继续提供售后服务，有待商榷。

由于小米拒绝采访，记者拨打了小米客服电话了解相关情况，小米客服表示，如果产品超出三包期限，小米将无法提供售后服务，请消费者自行寻找周边维修网点维修。

接下来记者又分别拨打了海尔、三星、海信的客服电话，咨询是否能为停产5年，超过三包期限的电视提供售后服务，三个品牌的客服均表示可以提供售后服务，但由于过保可能会产生维修人员上门费、维修费、部件费等费用。

家用电器超出三包范围、年限之后，企业是否还应该提供售后服务？应该如何提供售后服务？这个问题值得行业去思考。

PART 3

售后服务品质是企业发展的生命线

旧家电停产后的维修纠纷不止一例，广东省消委会认为，在市场足够饱和、竞争日益激烈的今天，良好的售后服务已经成为企业、行业发展的核心竞争力之一，直接影响着企业运营、行业发展。各相关企业应重视售后服务质量、致力于提升售后服务品质，赢得消费者的认可和信任，从而获得长远发展的最根本支撑。

截止到发稿前，根据消费保平台数据显示，小米品牌相关投诉4058例，其中3460例投诉已完结，投诉解决率85.3%。海尔品牌相关投诉895例，其中724例投诉已完结，投诉解决率80.9%。三星品牌相关投诉403例，其中342例已完结，投诉解决率84.9%。海信品牌相关投诉216例，其中114例投诉已完结，投诉解决率52.8%。

品牌

投诉数据

投诉完结

投诉解决率

小米

4058

3460

85.3%

海尔

895

724

80.9%

三星

403

342

84.9%

海信

216

114

52.8%

各大企业在售后服务方面，在符合国家规定的前提下，做到流程规范化、品质专业化的同时，也应该思考更加人性化的解决问题。对于企业来说的每一件小事，都是影响消费者生活的大事。企业应该换位思考，站在消费者的角度帮助他们排忧解难，一个有品质、有温度的品牌才能真正赢得消费者的信赖和喜爱。

有任何消费问题都可以来消费保投诉~