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中国标准化研究院服务标准化研究所所长柳成洋博士，做客《留学易客厅》。
本期嘉宾：柳成洋博士
网易教育：各位网友，大家好！欢迎收看本期留学易客厅，提起语言培训，我想网友们都不会感到陌生，无论是我们本人还是自己的孩子亲戚朋友或者周围的同学同事，一定都有接受语言培训的经历。在我国，语言培训已成为一个非常繁荣的产业，据统计，我国目前已有语言培训机构近4万家，产值总量已达到上百亿美元，而全世界的语言培训服务产值则更是高达700亿美元。
为了规范如此庞大的语言培训服务产业，保护全球范围语言培训服务消费者的合法权益，国际标准化组织，也就是ISO于前不久发布了ISO29991:2014《语言培训服务基本要求》，作为全球首部语言培训服务国际标准，该标准的出台实施将对世界范围内的语言培训服务产生广泛而深刻的影响。
那么具体这项标准的主要内容是什么，它的实施将对我国甚至世界的语言培训服务机构产生什么影响，以及在标准研制过程中都有哪些有趣的幕后花絮、逸闻趣事，我想广大网友，尤其是网易教育的网友们一定非常感兴趣、非常想了解，为此我们今天专程邀请到了这项标准的召集人、ISO/TC232副主席、中国标准化研究院服务标准化研究所所长，柳成洋博士，请她和我们聊一聊这项标准的台前幕后。
首先欢迎柳博士！
柳成洋：您好！网易教育的网友大家好！
网易教育：首先，请您给我们介绍一下ISOTC232是什么样的机构？
柳成洋：ISO是国际标准化组织的简称，在这个国际标准化组织下面有很多标准化的技术委员会，包括钢铁、材料等等，它下面有一个新的成员，就是ISOTC232，全称是“非正规教育服务标准化技术组织”，那么它主要负责的就是，我们用一个大家比较容易理解的概念，除了小学、中学、大学这种学历教育意外的非正规、非学历教育意外的教育服务、培训服务，都包括它的标准化范围之内。它负责全球的、相关的国际标准的研制以及国际标准的推动工作。
标准由25国家共同提出 中国做召集人
网易教育：请柳博士介绍一下标准的具体内容。
柳成洋：这个标准一共包括了大概10个章节，整个10个章节的内容有相关的25个成员国，我们共同来起草，整个标准，成立的工作组的召集人是我们中国提出的，中国是这个工作组的召集人，整个标准的内容也是25个国家共同提出的，共包括了10个章节，其中包括整个语言培训服务需求的识别，整个服务项目的设计，整个服务的环境，比如我们经常会去到一些教室，环境如何让大家感到更舒适，给大家提供更合理、舒适、优雅的学习环境，还包括整个培训的质量控制和质量要求，包括整个培训课程的设置以及培训之后整个效果的评估，在培训过程当中教师和学生之间的沟通，整个组织内部之间的沟通等等事宜，都在这个标准的规范范畴之内。
我想强调一下，这个标准从国际大趋势来讲，它是一个推荐性的国际标准，是建议大家去采纳使用的标准。
争取标准制定资格：中国拥有最大的语言培训消费群体
网易教育：这个标准现在呈现在我们的眼前，是一个结果，我们特别想了解一下它制定的原因是什么，它的过程、它的花絮是什么，您可以给我们分享一下。
柳成洋：我觉得整个这个国际标准化的进程还是一个挺艰难推进的过程，不知道大家有没有了解，在整个标准化的领域当中，服务标准化就是一个新生事物，因为以前我们更多关注的，比如信息技术标准，产品标准，已经发展了相当一段历程，而服务标准是整个标准化大家庭中很新的一员，在国际层面，现有的服务标准的数量也占整个大家族中的分量非常少，而我们国家在做这个标准之前在整个国际标准是没有声音的，在国际服务标准领域是空白，我们在2008年时参加了ISOTC232的年会，在年会时我们就有一个很大的感触，其实我们自身的服务标准化技术从中国的角度来讲并不弱，那我们能不能不仅仅是跟随者，而是成为主导者，那次会上我们萌发了这样的念头。
回来就开展了大量的调研、分析，看中国具有优势技术的领域到底在哪里，从哪个口突破它，通过前期大量的研究，我们发现了语言培训服务领域，首先汉语就是语言培训服务中关键的环节，其次，中国占了全球语言培训市场的80%，应该说我们中国的消费者是最大的受益群体，我们应该在这个国际标准中发出我们的声音，所以经过前期准备之后，在2010年ISOTC232的年会上，我们也是有一种初生牛犊的感觉，当时跟主席提出要在这个环节中增设，要表达中国主导这项国际标准的意愿，当时主席给了我们机会，通过我们做了演讲之后又接受来自各个国家的质询，因为当时很多国家是质疑的，他们认为语言培训的主体是英语，而英语母体是美国、欧洲这样的国家，为什么由非英语为母语的中国来主导？
当时我们提出的概念是，你标准服务的人群是消费者，中国拥有最庞大的消费者群体，所以当然我们有义务、有责任去主导这项标准，也是经过了激烈的辩论和争辩，最后的结果还是很好的，当时在会上全体成员全票表决通过了我们这项国际标准的提案，所以这样，我们也就由一个跟随者变成了标准的主导者，历经三年多时间，我们每个标准都严格遵照国际标准的程序，充分体现我们国家在国际标准研制过程中的核心利益，同时也追求跟各个国家的合作共赢，达到大家的协商和一致，最终这项标准终于在今年3月份正式出版和颁布了，也由于我们在这项工作中的卓越表现，给了我们ISOTC232副主席的职务，这也是中国人首次担任服务类的ISO技术委员会主席的职务。
掌握国际服务标准技术核心的仅有六个国家
网易教育：刚才您的介绍我记住了一个关键词，您说这是一个很艰难的过程，而且中间有一些争议，但我们的团队还是克服困难把标准推出来了，请给我们介绍一下您的团队。
柳成洋：我们团队隶属于中国标准化研究院，是一个国家级的标准化研究机构，是唯一的国家级标准化研究机构，我们里面成立了一个“服务标准化研究所”，其实我们这个所就跟整个服务业发展一样，是新生事物，人数规模并不是很庞大，但它主要的研究致力的领域就是整个服务业标准政策的研究，标准的研制以及整个标准的实施和推广，我们有的时候在内部讨论，我们整个研究所有四个定位，第一个定位就是整个服务业标准化理论的策源地，因为我们出台了一些书籍，重点指导很多行业去表示服务标准化的工作，这也是我们义不容辞的责任。
第二，通过标准化为手段，我们叫做政府科学决策的智囊团，以标准化为手段来为他们解决整个政策推行过程当中遇到的一些问题，技术上的瓶颈，提供我们技术上的支持。
第三，我们还要面向企业，因为有大量服务型企业，他们在整个服务过程当中也会遇到一些标准化的问题，我们对它提出适时的指导。
最重要的，我们的一项工作，我们想成为国际的服务标准化的引领者，因为现在整个在国际上，掌握国际服务标准技术核心的仅仅只有六个国家，在国内我们的技术并不弱，我们希望通过我们的不断努力，能使我们也成为国际上服务标准化领军型的组织。
国际服务标准化提出的四个核心理念
网易教育：了解到了标准的制定和团队，标准在千锤百炼之后推出，那么它对我们整个市场会起到怎样的推动规范作用？包括在国际、国内产生什么样的影响。
柳成洋：首先在讲这个标准的作用之前我想谈一下整个服务标准化，国际在提出服务标准化的时候有四个核心理念，其实从这四个核心理念当中我们就可以看出国际标准产生的作用，第一个核心理念：保护消费者的合法权益不受侵害，我们都知道服务通常是被顾客所感知的，他在服务的过程当中可能更容易出现欺诈消费者的现象，如何保护消费者的合法权益不受侵害，国际标准化组织希望通过标准作为手段，来保护消费者的合法权益，所以这个是国际服务标准的第一个核心的作用。
第二个，他希望通过制定服务标准，达到一种提高人们生活质量以及交往效率的目的，这个有的时候我们经常喜欢用一句话，仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱，服务标准化就是我们在满足生活前提下对生命以及交往的更高诉求，所以我们通过制定服务标准来提高大家的生活质量，提高大家的交往效率，这就是国际标准化组织在提出服务标准时，还有一个理念，就是以人为本，体现一种人文关怀和人文情结，这四个理念就是国际标准的核心作用。
落实到教育、语言培训的国际标准，我觉得它首先从国内以及全球，就是规范这个市场，刚才您也介绍了，有这么多的语言培训机构，这些机构将来如何规范发展，标准给出了规范的要求，第二个核心作用就是保护广大消费者，让消费者在接受服务的过程中，他的权益有所保障。
第三就是引领性的作用，我们这个标准当中也有一些适度超前的条款设置，希望引领这个产业向更加健康、更加规范化的方向发展，毕竟这个标准是中国牵头组织的，里面有很多中国的设想和优势技术，所以更有利与我们的相关培训机构走出国门，参与国际上的竞争。
标准实施过程采取“神秘顾客制”
网易教育：标准实施过程中会不会有一些障碍和阻挠？
柳成洋：您的问题提得还是挺专业的，标准分为关键的两个层面，一个是制定层面，我们研制出一项标准，还有就是实施层面，我经常讲，什么叫精品标准，就是能实施的标准，能落地的标准，才定义为“精品标准”，标准实施需要很多手段，尤其在现在标准大多数叫“推荐性标准”的前提下，是建议企业自愿采用，没有一定的强制性，标准实施手段就需要创新，一些政府机构通过标准化试点示范、达标测评等活动来推动标准的实施过程中，也起到了很好的效果，作为企业来讲，采取神秘顾客制，通过顾客体验来检验标准的实施，所以整个在语言培训的标准上，因为现在3月份正式颁布出来了，我们现在也在积极探索这个标准如何能更好地去推广实施，下面也是我们很初步的一个想法，也是跟各个国家初步的沟通，比如未来开展一些全球性的语言培训的全球认证，全球统一的相关技术要求，以推动相关标准的实施，还有其它的一些方法还有待我们继续创新这种手段。
第六页 标准在全球范围内推广 发达国家进入实施阶段标准在全球范围内推广 发达国家进入实施阶段
网易教育：此标准完全规范语言培训市场的运营，是否有具体时间上的预期和规划？
柳成洋：现在整个标准的运行过程当中，我觉得标准的制定过程当中有一个最大的好处，它要达到，包括每个国家，作为代表，都要征求国内相关企业的意见，所以在这个标准制定过程当中呢，最大限度的使大家在诉求上达到一致，所以为将来标准实施的难度，降低了门槛，所以我们现在也在跟很多国际上的机构有初步的了解，现在大家实施这个标准的热情还是比较高的，所以这个标准今年推出以后，尤其是在一些发达国家，可能很快就会进入到实施层面，因为很多国家在制定过程当中很多实施标准就制定了，所以进程应该是很快的。
网易教育：标准制定不只是在中国国内推广，而是全球化推广是吗？
柳成洋：它是一个国际标准，适应的范围就是在全球范围内。
网易教育：全球统一发布吗？
柳成洋：统一发布。
中国语言培训机构标准化意识薄弱
网易教育：刚刚我们聊了关于这个标准怎么制定，怎么规范，它的进程，其实我们最初提到的可能就是国内有很多培训机构，有托福、雅思，各种类型名字的培训，就您的观察来看，国内现在的语言培训市场有没有很混乱的状况？它的问题在哪？您对这方面有没有自己的观察？
柳成洋：在我们整个起草国际标准的过程当中，比较坦率地讲，现在咱们，语言培训市场确实蓬勃发展，但大家普遍的标准化意识是很弱的，在标准起步初期我们是跟所有相关的标准化语言培训机构都发出了邀请，希望他们能够参与到这个标准的讨论过程当中，因为我们毕竟要在国际上发出我们的声音，但是从整个联系过程当中来看，比较积极的，可能像新东方，它很积极，有相关的专业技术人员一直在跟踪整个标准，孔子学院很积极，也是有专门的专家一直跟着讨论，研究这个标准推进，其它的培训机构我们就需要不断的去跟他们讲其重要性，组织很多会，希望他们来参加，但我感觉整体上他们对标准能够带动产业的发展，标准反过来促进企业内部自我的提升，我觉得这种意识可能还有待提高，但我们标准化工作者的责任就是要加大这方面的宣传，让他们更早意识到这方面的重要性，因为以后我们还会有很多国际标准去研究，我们也希望借这个机会呼吁一下，希望他们能够以后更多参与到这项工作当中来。
网易教育：其实在这个过程中有一些机构对这个意识并不太重，而且参与程度也不太积极？
柳成洋：对，我们有很深的感受，国际，一些发达国家，包括像印度这样的国家，一提起标准，很多企业的标准就是，担心被丢下，会很积极地参与到这个过程当中，很积极的跟你联系，希望知道标准起草的过程，因为和它的产业自身发展是密切相关的，但在目前我们国家语言培训这个行业来讲，普遍大家这个意识还是比较薄弱的。
网易教育：您刚才提到他们意识薄弱的问题，我还想请您谈谈，这个培训的市场会不会存在许多消费的陷阱？
柳成洋：我觉得可能不光是语言培训市场，因为我们是做服务标准化的，服务业整个在咱们国家就属于新兴产业，新兴产业面临合同缺失等前提下，消费陷阱肯定是普遍存在的，这也才是我们标准化工作很任重道远的地方。
网易教育：刚刚我们谈了关于语言培训的标准制定，现在市场存在一些问题，最后还请您谈一谈我们这个研究所近期还有没有什么工作的规划和进程可以跟我们介绍一下？
柳成洋：是这样的，我们现在因为已经担任了ICOTC232副主席的职务，所以下一步会积极推进在非正规教育国际标准的进程，在今年年底，12月份日本的国际会议上我们要启动一项叫做“培训师”的资质标准，从事培训师总体资质的要求，这项国际标准马上就要起用了，我们也希望对这方面比较感兴趣的专家、企业能积极参与到这项工作当中，除此之外，我们服务标准研究所还对口一个国际标准下消费者政策的委员会，这个委员会下将来也会专门成立服务标准化工作组，争取将来主导更多服务领域国际标准的研究工作，为咱们国家的服务产业真正参与国际竞争提供必要的技术方面的支持。
网易教育：好，感谢柳博士的介绍，我们也希望这项标准推行能一路顺利，为更多消费者服务，规范这个庞大的语言培训市场。
本文来源：网易教育频道专稿
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王晓易_NE0011
