山西
服务是通信企业的生命线，更是驻晋央企的底色。近年来，我省信息通信业将客户感知作为衡量服务品质的核心标尺，在全省范围内推进服务标准化、精细化管理，走出了一条以客户口碑引领服务升级的路子。
守好“第一窗口”，夯实服务根基
营业厅是直面客户的第一触点。中国移动通信集团山西有限公司在全省各县（市、区）统一营业厅服务标准，常态化开展服务准则学习与技能练兵，将“微笑服务、首问负责、一次办结”融入一线日常，通过现场抽查与远程视频巡检相结合的方式，对服务质量实行全天候、无死角的动态督导，同时抓实晨夕会服务复盘，做到“每日一学、每日一练”，凝聚起全员“人人都是服务窗口、个个关乎企业形象”的共识。
在孝义市的一家移动营业厅，一位老年客户办完业务后对店长说：“以前来一趟心里没底，现在进门有人引导、坐下有人倒水，办啥都清清楚楚的。”这句朴素的评价，正是一线服务标准化落地最好的注脚。
中国联合网络通信有限公司山西省分公司太原大南门营业厅围绕打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，按照可感知、可量化、可监督的原则，全面提升与客户的交互联结效率。营业厅每周全员进行服务用语、沟通技巧、规定动作及标准化服务动作实体情景演练，所有员工均取得岗位认证资格并参与营业员岗位星级评定。
用好数据“导航仪”，精准补齐短板
客户满不满意，数据说了算。山西移动建立客户满意动态评价体系，精准定位触点服务中的薄弱环节，依托数据精准匹配需求，为有需要的客户提供专属客户经理上门服务，把优质服务从营业厅延伸至千家万户，构建起“有标准、有数据、有追踪、有改进”的全链条服务体系。
中国电信股份有限公司山西分公司加快推进服务数字化转型，深化AI技术与服务全流程融合，通过流程优化与大模型技术深度融合，实现服务效率与智能化水平双重突破。山西电信数字人客服已覆盖15个热门场景，AI+服务能力持续提升。通过引入大模型、在线客服机器人、RPA机器人、智能座席助理等前沿技术，构建起融合“智能体”的全流程服务体系，成功实现客户服务从“传统人工”向“无人化闭环”的跨越式升级。
畅通“双向奔赴”，闭环解决问题
服务好不好，客户最有发言权。山西移动建立总经理接待日、站店听音等机制，对外敞开大门倾听客户诉求，将收集到的意见建议纳入问题整改清单，实行销号管理、闭环推进；对内俯下身子听取一线员工心声，打通前台服务与后台支撑之间的堵点，联动市场、网络、IT等部门协同解决，真正做到“对外温暖客户、对内托举一线”。
山西联通同样将总经理接待日作为听取客户声音的重要渠道。4月23日，中国联通晋城分公司总经理接待日以“提升消费品质、共享数智未来”暖心开启，活动特邀晋城市消费者协会领导、政企客户代表及个人客户代表齐聚一堂，共话服务提升、共探数智发展。
山西电信则将总经理服务热线与线上问卷、定期回访相结合，打造立体化服务监督体系。在投诉闭环处理方面，健全首问负责制和分场景分级客户问题处置策略指引及赋权，实现服务管理精细化、机制化，让每一个客户诉求都有响应、有处理、有反馈。
从服务柜台到三晋大地，变的是服务半径，不变的是为民初心。我省信息通信业将始终坚持以人民为根本，以客户感知为导向，以解决群众急难愁盼为核心，在每一个营业厅、每一通电话、每一次上门服务中，传递有温度、有品质的通信服务，让广大客户在数字生活中拥有更多获得感与幸福感。
山西经济日报全媒体记者 王龙飞
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