患者打12345表扬医生，医院竟要罚1000元！官方界定，这次医院错得太离谱！医生“苦滥投诉久矣”，专家呼吁规范投诉

患者打12345表扬医生

医院竟然要罚1000元！

近日，一位来自江西的医生发的一个帖子，在业内引发热议。该医生表示：“如果我有罪，请吊销我的医生执照，而不是因为治疗效果太好，患者打12345表扬我，院里硬性规定12345工单必须处理，本来要罚1000元，我据理力争罚了50元！”

医生被患者表扬，医院却因患者打的12345，直接不分青红皂白处罚医生，这一通操作简直让人啼笑皆非。

更离谱的是，这种情况并非个例。4月29日，一位来自江苏的网友表示：“很无语，我这确实有一家医院，只要打12345就算投诉。”另一位来自广东的医生也表示：“我们这里表扬也不能打12345，会被直接纳入投诉处理。”

对此，4月29日，一位来自安徽的医生表示：“这完全就是医院的问题。并不是打了12345就一概当投诉处理，很多人只是打电话咨询问题。我们医院之前也收到过病人打12345表扬医生的，写个简单的答复就行。”

无疑，患者的初衷是好的，觉得医生尽力尽力，想通过官方途径表达感谢。而且近年来，借助12345表扬医护人员的案例不在少数，社交平台上也常有医生分享收到表扬的欣喜。

上海瑞金医院卢湾分院的普外科沈东杰主任医师曾发帖表示：“前几日，医院收到一份来自12345的特殊‘工单’。一位已出院的患者特意致电12345，只为说声谢谢。病人的真诚认可，胜过一切奖章。这份突然的温柔，照亮了我无数个查房手术的寻常日子。医路漫长，有时也会疲惫。但这样的时刻，让我重新看见白大褂最初的意义——原来每一份细致的温柔，真的会抵达另一颗心。”

显然，这种公开晒出并表达喜悦的，断然不会和处罚扯上关系。也就是说，12345并非全部都是投诉电话，而一些医院罔顾事实，随意处罚的话，其实是“一刀切”懒政的具象表现。

可能有人会问，走12345途径的话会徒增医院工作量。事实并非如此，对此问题，一位医生回应称：“我们这边流程很简单，不麻烦。”同时很感谢患者的表扬，收到肯定，心中无比欢喜，非常幸福。也有来自福建的医生表示：“表扬件不需要写回复件。”

因此，若一味拿“增加工作量”为借口来搪塞推脱，刻意掩盖医院在日常管理中层层加码、违规追责的事实，不仅站不住脚，更毫无说服力，难以让医护人员真正信服。

官方界定：12345不只是投诉

这次，医院错得很离谱

实际上，医院“一刀切”懒政的背后，是对12345设立初衷极大的误解。

为什么有的医院会默认打12345就是投诉呢？那是因为在很多人的潜意识里，觉得它就是个投诉热线。

其实不是。它的官方名称叫“12345政务服务便民热线（简称12345热线）”，它的业务受理范围不仅仅只有投诉。

根据国务院办公厅2020年发布的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》中提到，12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。

该指导意见明确：受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

显然，投诉只是列举出来五大类其中的一类，有些医院如此以偏概全的“一刀切”，实则违背了政策初衷。而且不可忽视的是，后面这个“等”字至关重要，它囊括了很多未被列举的情况，包括表扬。

在大方针政策的指引下，有些地方直接索性将“表扬”纳入受理范围。2025年10月，恩施州人民政府办公室关于印发恩施州12345政务服务便民热线运行管理办法的通知，该通知明确：12345热线受理诉求人对州域范围内政府管理和服务的非紧急诉求。受理范围为：涉及各级承担社会事务管理职责的机构、公共服务企事业单位的工作职责、政策法规、办事流程、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议、表扬等。

2025年9月，中山市12345政务便民服务热线正式推出“夸夸你”专席，为市民搭建了一个专门点赞表扬好人好事的便捷渠道，让市民不仅能通过12345反映诉求，更能随时随地“夸夸”身边的正能量。

4月17日，“上海12345”官方微信公众号发文《金山丨胸闷气急误当旧病，慧眼识疾守护健康》，文中写到：上海一位患者为了为表达感激，特意通过12345热线致谢，并亲手给医生送去送上锦旗与感谢信。在上海市公安局官网，一位网友想要感谢警察，当地派出所回复：建议您可直接致电上海市民服务热线电话12345或者通过“12345上海市民服务热线”的微信小程序来提交您想要表扬民警的诉求。届时您的表扬情况会直接下发到被表扬单位。

同时，不少地区的卫健委官网，都在积极宣传医生被12345表扬的案例，都在肯定12345所带来的正能量。

从官方发文界定和各类正面宣传一些列动作中不难看出，通过12345政务服务热线表扬医生，本身完全合法合规，并无途径上的不妥和给医院增加工作量之说。而且，如今在许多媒体的正面报道下，通过12345打表扬电话更是逐渐演变成一种新潮的致谢方式，被认为是医生最期待的渠道之一。

12345作为官方正规渠道，它的“含金量”往往远超一面锦旗或一封感谢信，患者选择用此渠道表达感谢其实颇费了一番心思。因此上述医院不由分说就直接罚款的情况，其实错得很离谱，完全没有任何依据。

医生“苦滥投诉久矣”

专家呼吁规范投诉

再回到事件本身，一些医院为何会做出如此离谱的决定，将12345出来的工单，统一默认为投诉？那是因为医院“苦患者的滥投诉久矣”。

在医疗领域，12345热线的设计初衷是提高医疗服务质量，为患者提供一条低成本的监督渠道，它的快速响应机制回应了患者的种种情绪和声音。然而，正因如此便利且无成本，有些患者便无理取闹的把它当成“许愿池”。

多位医生提到，12345的逻辑是“接诉即办”，对医疗内容没有甄别能力，只要有人打电话，工单就生成。因此，对于不需要付出任何代价的患者而言，“滥用投诉权”的情况非常普遍。比如有的患者做完检查，没查出什么问题，投诉电话就拨通了，要求医院退钱。

而在工单生成的另一头，不像患者打个电话这么简单，医院有一大堆程序要走。

“极昼工作室”曾对此进行深入报道，文章写到：依照12345工单的要求，一次一般投诉需要在5个工作日内完成接诉回复，而当工单从热线中转至卫健委，再分流到对应医院、科室，已经过去几天时间，所以无论当事医生是否在门诊，或是有手术，通常都要在一天之内，“写满一张A4纸”，还原从接诊到沟通的每个细节。

A4纸交上去，领导签字，交给医患办，再反馈给卫健委。至此，流程并未结束。投诉的患者如果在工单回访时选了“不满意”，系统就会启动重新办理程序——这意味着整个流程再走一遍，由医院内部重新评估解决方案，再次向投诉人反馈。

而12345的满意率有考核指标，有些地区把这个指标设置为95%，即每100个投诉工单，至少95个回访必须“满意”。上级主管部门还将12345工单的响应率、解决率、满意率等指标与医院考核挂钩，因此，对于12345来的工单，医院往往是慎之又慎，甚至盲目追求“工单越少越好”。

因此，在被许多“滥投诉”深深伤害之后，有些医院管理人员开始对12345来的工单避之不及，把工单总量等同于负面考核指标，不问事件性质、不分青红皂白，一概将其视作影响绩效、拉低考评分数的负担。

显然，这些医院自创的“违规加码”规则，既扭曲了正常的医患评价生态，又打击了医务人员工作积极性，完全不值得推崇，理应被叫停整治。

而“投诉权滥用”的问题，由来已久，今年两会期间规范医疗投诉议题也得到了很多医疗界政协委员的关注和建议。

四川省政协委员、四川大学华西口腔医院正畸科主任王军表示，近年来，医疗投诉数量显著增加，已成为各医院的普遍现象。而在该背景下，防御性医疗正在成为越来越多医生不得已的选择。

针对该问题，有专家呼吁将恶意投诉纳入信用约束，也有委员指出要完善医疗风险的社会分担机制。王军则表示，目前亟需规范患者投诉行为，完善投诉平台管理机制，平衡医患双方权益，让医务人员能更专注深耕临床、务实干事，也为患者诉求搭建更规范的表达渠道。

在立法上，今年年初市场监管总局修订出台了规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》，于4月15日正式施行。

该办法在防止滥用投诉举报制度方面进行了明确规定（第七条第二款）：投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。该办法还强调，各方都要秉持诚实信用原则，在法治轨道内开展活动，各方合法权益均应得到依法保护。

撰文 | 江畔

编辑 | 目兮