北京
周三下午三点，孟买一家跨国公司的IT主管打开Freshservice后台，发现过去一个月里，近半数技术支持请求来自晚上十点到凌晨六点。这些"幽灵工单"平均等待时间比白天多了一个小时，服务协议合规率下滑5%。这不是个案——Freshworks分析了数百万次服务交互后，把这种现象命名为"幽灵轮班"问题。
在年度Refresh大会上，Freshworks抛出了一套应对方案：Freddy AI Agent Studio。这是一个零代码环境，企业可以在里面搭建、定制或部署预制AI代理，覆盖从入职到薪资查询的服务流程。团队既可以从领域专用模板起步，也能直接把代理接入Microsoft Teams、Slack或员工门户。这些代理会连通Workday、Rippling等人力资源系统，自动跑通原本需要人工介入的重复流程。
但代理建起来只是第一步，让它真正"读懂"企业现有的工具链才是硬仗。Freshworks的解法叫MCP Gateway（模型上下文协议网关）。这个网关让Freddy AI能直接调取Notion、ClickUp、Linear等第三方工具的数据，省掉过去那种逐一对接的定制开发。公司声称，这套方法能把代理从试点推进到投产的时间从"季度"压缩到"周"。
治理和度量是另外两个新战场。Freddy AI Agent Studio内置了规模化管控机制，以及可扩展的预制代理工作流库。与此同时，Freshworks推出了AI Insights分析层，配套一个叫xLA（Experience Level Agreement，体验水平协议）的新指标。传统服务协议只追踪响应和解决时长，xLA则用加权计算和AI分析把服务表现与员工情绪挂钩，让管理层看到IT绩效如何影响整体员工体验。
这套发布建立在Freshservice的ServiceOps基础之上，包括重新设计的IT资产管理产品和今年早些时候收购的FireHydrant事件管理工具。Freshworks把它包装成"服务转型"的统一底座——把服务、资产和事件数据整合成单一层，让AI代理无需像在传统平台上那样先做数据清理就能直接行动。
公司首席产品官在发布会上的表态很直接："AI价值的真正衡量标准不是它能做什么，而是它返还了什么：时间、专注力，以及让团队停止修补昨天的问题、开始构建下一步的自由。"
这套组合拳瞄准的是一个结构性矛盾：分布式 workforce 让IT支持需求全天候化，但人力排班跟不上。代理化架构的赌注在于，用机器覆盖"幽灵时段"的常规请求，把人的注意力留给真正需要判断力的场景。Freshworks的数据暗示，这个缺口已经大到足以影响员工体验——而体验，正在成为企业服务采购的新筹码。
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