线下零售运营首个“AI同事”来了

线下零售门店导购及营运人员多了一名“AI同事”。

文｜徐鑫

编｜任晓渔

ChatGPT正在成为全球最大的购物咨询入口之一 ——在大部分人还没察觉到的时候，AI改写零售行业的规则正来得比许多人想象得迅猛。

2026年最新数据显示，ChatGPT日均处理25亿次对话，9亿周活跃用户中，越来越多人开始用它购物，从比价、选品到下单，AI正在接管越来越多消费者的决策链路。

实际上，流量入口的变化只是AI变革零售的一环，整个零售行业在AI时代正面临一场有关人货场的根本性重构。

有行业人士预估，未来AI零售未来将占据整个零售市场50%以上的市场份额，从流量入口、供应链效率到线下门店经营和营销方式都将发生剧烈变化。

大重构下，线下零售行业并非坐等答案和解法。一些先锋企业如银泰百货正基于此前的数智化积累和成果，率先行动起来。银泰百货在此前积累的感知“眼”及分析决策的“脑”能力的基础上，基于热门的OpenClaw等智能体技术，完善了“手”的执行能力，打造推出了可“眼—脑—手”联动的线下零售智能经营AgentMOS-AI。

线下专柜店长和营运经理可通过自然语言交互，让MOS-AI 帮助完成品牌拉新、智能补货、内容运营等数字化经营工作。AI不仅提升了精细化管理能力和经营效率，还真正深入了线下零售的日常经营流程。

从全面上云到积极拥抱O2O浪潮，过去十年银泰百货一直是线下零售行业科技转型的头号玩家。AI时代，可 “眼—脑—手”联动的智能经营Agent MOS-AI落地，让银泰百货成了智能体时代线下零售行业拥抱AI的典型样本。而MOS-AI的Agent探索，也为线下零售行业的AI转型提供了参考和借鉴。

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零售业AI大重构，四大确定性机会

“亚马逊近三成流量来自ChatGPT”，银泰商业集团CTO熊超提到一个在硅谷已口耳相传，但让当下许多人感到难以置信的数据。

这可能并不是天方夜谭。2025年，OpenAI与哈佛大学的联合研究显示，ChatGPT每天处理约5000万次购物咨询，而其中超过一半流向亚马逊。进入2026年，ChatGPT每天处理查询信息已超25亿次，其中约三分之一触发实时网页搜索转向外部平台。

随着ChatGPT周活跃用户规模从去年5亿增长至今年的9亿水平，购物类查询的规模将持续攀升，大量的购物咨询涌向亚马逊这样的头部平台也不难想象。这说明，零售业的流量入口迁移可能来得比多数人想象中更快。

业界有评估，AI渠道零售所分配的流量里，近七成是新增流量。例如，用户通过AI搜索“周末去哪逛”、“帮我制定一周减脂餐计划并执行”，能直接触发商品推荐与交易闭环，加速交易转化。eMarketer估算，仅2026年通过AI平台完成的零售消费就已达209亿美元，是2025年的近4倍。

一个不争的事实是，当下全球零售业正处于温和增长区间，3%～4%增速下传统渠道里围绕着流量争夺十分激烈。新的流量入口带来新的用户，对整个零售行业而言，也意味着新的增长点。

AI渠道零售的出现，只是整个零售行业“人”“货”“场”在AI时代剧烈变革中的一环。银泰商业熊超认为，除了AI渠道零售，供应链、门店经营和营销方式等与“货”和“场”相关的核心因素也因AI在同步重构，线下零售行业正在上述场景形成新的增长机会。

以供应链为例，AI时代整个供应链将从“计划供应链”到“智能供应链”转变。它带来的变化非常明显，AI可以精准预测生鲜、烘焙、奶茶等品类的每日需求，优化库存和生产计划。

门店经营的模式也将变得更为精细化。当下整个零售行业的经营方式都承袭自四五十年前信息化时代的信息化系统，一周一次的经营周报数据是整个线下门店调整和复盘门店经营细节的依据，管理者无法实时获得门店经营情况，自然也很难做到动态调整。而AI时代时代对门店经营的感知能力大幅提升，线下门店有望实现更为智能化的运营。

此外，AI技术还大幅降低了短视频、图文内容的生产成本，内容营销的成本大幅降低，品牌和商家得以持续产出高质量内容，这也将改变零售行业营销的方式。

可以说，人货场三大根本要素都在剧烈变化，这将改变传统线下零售经营的范式。此前线下零售经营的规模、经营精细化程度和成本之间的不可能三角也有望被打破。

零售行业里有先锋企业已经看到了变革中蕴含的机遇。银泰百货推出的可“眼—脑—手”联动的MOS-AI，正是线下零售企业应对变革，向AI要效率与增长的典型范例。

MOS-AI“眼—脑—手”联动时，银泰商业旗下的深象智能过去几年持续积累的AI视觉能力，负责线下空间的视觉感知与数据结构化，比如客流识别、动线分析和特定行为捕捉等，让物理世界变得像电商一样可量化。

大脑的能力则来自银泰商业自主研发的自然语言柜内助手韬略系统，它负责分析、归因推理和决策支持，基于品牌画像、用户行为到历史活动效果等一系列数据，将数据转化为可执行的经营策略。

这两项能力，银泰百货已投入多年，此前已经在一些线下零售场景里实现了单点场景的智能化经营。今年真正的突破在“手”—— 银泰精灵具备了自动编排和执行多步任务的能力，由此，MOS-AI真正成形，可将深象智能的感知数据和韬略系统的决策真正落地执行为实际的经营动作。

这带来了明显的改变。以前眼和脑能“看见”问题，比如发现某个品牌的畅销款断货了，或者某个区域客流下降了，还需要营运经理手动去解决问题。现在“手”的能力进一步成熟，发现问题到解决问题的链路被打通。

许多线上营运动作可以直接由MOS-AI自动闭环完成。门店导购得以从许多繁琐的数字化操作中解放出来，门店经营也变得更高效智能。

02

转起来的数据飞轮

目前，银泰百货已在杭州城西银泰百货和西安钟楼开元商城加快部署银泰精灵，目标是100%覆盖所有楼层专柜，将经营决策转化为可执行动作，承担所有重复性的数字化操作环节，MOS-AI也正式落地应用。

这两个商场里的营运人员，也成为了第一批“有AI同事”的线下零售人，他们的日常工作内容和流程正因此发生着不小的变化。

以商场最常见的拉新活动为例，临近春末夏初，正是品牌换季上新开启节点，以往店长和营运经理需要耗费大量精力比对以往的各种拉新方案，调取数据，制作计划。

现在，营运经理只需要对MOS AI说：“帮我出一个杭州城西银泰百货斐乐的拉新方案。”MOS-AI会自动调取韬略系统中斐乐的品牌数据——销售趋势、新老客比例、线上线下渠道分布、客单价等，并调取年度共购数据，找出买了斐乐的用户还高频购买了哪些品牌。基于这些数据，系统很快能生成一套完整的拉新方案，其中会详细列出消费返券的面额和数量、联合到柜的品牌组合、小样派发的份数和预算和整体ROI预估。

整个过程几分钟完成，营运经理只需要审核确认，就可以拿着方案去和品牌方沟通执行。

类似的场景也发生在社交媒体运营和智能盘货补货等场景。

以社媒自动运营为例，MOS-AI可自动抓取热点，匹配品牌商品图文，一键生成符合爆款公式的图文内容。此前这个场景里运营人员需要手动去检索发现热点再绞尽脑汁创作文案，整套流程耗费数小时还很难确保持续产出高质量内容，现在AI几分钟就能打破瓶颈，将运营人员从繁琐中解放出来。

无论是品牌拉新还是内容运营，都依靠“眼-脑-手”多种能力协同互补。比如，品牌拉新时，“眼”的能力感知门店经营情况，而要生成消费返券、联合到柜等拉新方案，明确发券数量、预算等细节都离不开韬略系统的存在；而“手”则推动方案下发执行，同时收集拉新效果数据，反馈给脑优化后续方案。

上述场景里的AI落地还有一个共性——每次执行都产生数据反馈，反馈沉淀为下一次决策的依据。比如，拉新方案执行的转化率数据以及不同品牌组合的联合到柜效果反馈，还有小红书标题公式的互动率表现，都会自动回流到MOS-AI，它将成为下一次方案生成时的决策参考。

银泰商业熊超将这个过程称之为转起来的数据飞轮，也是目前零售行业里用AI深度的一个衡量标尺，区分不同的用AI方式。

过去几年里AI技术席卷千行百业，目前许多零售企业里也掀起了用AI的潮流。但一个不争的事实是，许多企业用AI还停留在工具化使用阶段，比如让员工用AI来写文案、PPT或者生成代码。这种用AI的方式可能会有3%到5%的提效表现，但AI停留在单点工具化使用，并没有真正进入业务流程。

MOS-AI落地路径里，Agent能理解经营语境、调用数据、编排任务、执行动作，AI嵌入了业务流程自动执行，经营数据能被AI持续用起来。如果说工具化应用是L1阶段，那么MOS-AI则进入L2流程自动化阶段。

“‘真用AI’是用企业自己的经营数据做自主决策，形成飞轮，越用越准，越用越好用。‘假用AI’只是用通用工具生成内容，没有用公司数据，不产生反馈，不形成积累。”熊超告诉数智前线。

这个飞轮一旦转起来，系统就开始具备自主进化的能力。熊超提到，银泰百货的目标是一年内让系统进化到智能化L3阶段，届时AI不仅能执行人下达的指令，还能基于历史数据主动发现问题、自动生成优化方案、自主执行并验证效果。

“人对人的温度很重要，面对面的服务永远不可替代。”熊超认为，MOS-AI的推广和应用之下，线下导购的角色依然很重要，但他们的工作重点将发生变化，从重复性的数据操作转向了需要判断力和人情味的经营决策和客户服务上来。

某种程度上，这也是AI重构线下零售的经营和体验浪潮里，银泰百货提供的一种解法——让AI做AI擅长的，而人负责与温度和体验有关的服务。

03

银泰百货的AI落地方法论：

从看不见到看得见

MOS-AI在品牌拉新、内容运营、智能补货等场景的落地，表面上是独立的业务动作，背后“眼-脑-手”三种能力正深度协同互补，深象智能感知经营状态，系统生成决策方案，银泰精灵推动执行并收集反馈，数据回流后优化下一轮决策。每个场景都是这套协同机制的一次运转。

它支撑了银泰百货在线下零售AI在一个个场景里落地。熊超认为，这个过程恰恰体现了银泰百货在这场AI浪潮里布局的内在逻辑——“先做看不见的，再做看得见的”。

过去几年，围绕流量、供应链、门店经营、内容呈现四大核心场景，银泰商业布局脑、眼、手的底层能力，这些能力以抽象形态存在，支撑了后续各类场景的快速搭建与适配，为不同零售场景提供可复用的核心能力底座。

当底层能力构建到一定成熟度，“看得见的”就自然浮现。具体来说，随着AI进一步驱动银泰百货的组织和流程重构，未来许多线下零售百货的沉疴有望得到解决。比如，招商可以从“人工找品牌”变成“AI生成线索+人工跟进判断”，品牌日筹备从“提前一周找广告公司排期”变成“AI快速调度生产资料、灵活排期”。未来商场对物理场所的运营将借助AI实现更精细化管控，线下商场百货还可能基于不同时段的消费者客群特点而灵活服务特定客群。

走在AI变革前列的银泰商业已经将MOS-AI“眼-脑-手”的闭环能力对外输出。在技术对外输出时，银泰商业遵循和自身落地同样的节奏，先找到高价值、高确定性的场景验证效果，再向更多场景扩展；并且不追求一步到位平台化，而是每验证一个场景，基于客户需求，眼、脑、手能力灵活组合输出。

目前银泰商业在AI客流、智能防损等场景已经形成了相对成熟的解决方案，正服务新能源车企线下门店和大型连锁商场品牌。

以AI客流产品为例，目前国内线下零售多数客流系统只能做到计数器点人头阶段，银泰商业则基于深象智能去隐私化识别客群，率先在新能源车企线下门店落地，帮助提升门店潜客转化效率。未来随着技术进步和推理成本降低它有望向珠宝、手机品牌和女装门店推广。

智能防损场景则率先在大型商超落地。AI视觉可实时识别异常行为，系统分析判断处理策略，比如普通用户漏结算一次不管、重复三次提醒、惯犯坚决打击，之后自动通过数字化方式触达用户并提供完整证据链。传统的防盗损方案需要每个出口配3～5个防损人员加监控室人员，智能防盗损能力可由AI跑完整个链路闭环。

在这场AI重构线下零售大浪潮里，技术发展日新月异，线下零售企业发展的瓶颈和能力壁垒都在动态发生变化。

一方面，整个零售行业都意识到了AI的重要性，但许多大型零售企业对AI的态度是，积极拥抱，谨慎推进。只让AI用在个人提效环节，并没有让AI进入业务流程，行业内AI落地的瓶颈已不在于企业过往的技术积累和能力，而在认知和组织惯性。

与此同时，Vibe Coding技术迅猛发展，银泰百货内部也在调整认知，不再把过往的数字化系统成果视作壁垒。熊超坦言对新兴的OPC（原子化的最小商业闭环单元）组织非常有危机感，在AI赋能的全新开发模式下，无所畏惧的新型玩家有可能大半年就能构建出一套线下零售数字化系统。

不过，AI难以抹平的是，银泰百货过往数智化进程里积累了8年完整的人货场数据。它是当下零售行业L2阶段流程自动化和接下来朝L3智能化水平发展不可或缺的生产要素和基石。熊超认为，这也是银泰百货真正的壁垒。

大变局之下，熊超提到银泰百货还有一个独特的优势——锤炼了一支强大的能够快速跟着AI去变革的团队，具备拥抱变化的基因。无论是在电商、O2O还是如今的AI领域，银泰百货都敢于率先尝试，这波浪潮自然也拥抱AI更为坚决彻底。

“AI在反向推动传统企业组织生产关系的变革，打破了以往先有生产关系再促进生产力的模式，倒逼组织适应新的生产关系”，熊超认为未来企业会由一个个最小商业闭环单元和成千上万个智能体协同，具备灵活应变和敏捷迭代能力，而银泰百货正在推动AI驱动的组织与系统变革，目标是将自身打造为100%AI驱动的公司。