打通千问 阿里打响AI购物入口争夺战

临近“6·18”大促，阿里打出两张牌。5月11日，千问与淘宝首次全面打通，消费者可在千问App、淘宝App两个平台实现购物、试穿、算优惠等功能。与此同时，在商家侧，阿里推出AI店小蜜，将客服升级为AI导购，降本增收两手抓。

这场AI购物超级入口的争夺战再次燃起了火药味。淘天、抖音等巨头纷纷加码AI电商消费闭环，既影响着AI商业化的进程，也让电商生态格局萌生新变数。

C端：打通AI购物链路

千问与淘宝的全面互通，意味着阿里AI大消费的布局再落关键一子。

从消费体验来看，北京商报记者注意到，淘宝App里用户的消息页中已新增“AI购物助手”选项，消费者进入后可使用千问提供的AI试穿、AI帮你买、AI省钱等功能。例如，消费者提出“我想买一款不黏腻的防晒霜”的购物需求，千问会按照控油清爽、水润轻薄两个特点推荐多款对应的防晒霜产品链接。

值得关注的是，淘宝App内嵌的千问助手还提供AI省钱方案。消费者可选择购物车中任意一款商品，千问会从淘金币频道、领券中心等搜索优惠后给出降价方案，消费者可直接下单优惠后的商品。换句话说，通过AI，淘天正在克服过去消费者厌倦做优惠券“数学题”的痛点，进一步简化优惠流程来促进转化。这一功能或许将成为淘天“6·18”提升用户凑单体验的一项利器。

北京商报记者体验发现，相比之下，消费者若想让千问App推荐淘宝的商品，需要指出特定平台，并对购买的商品需求进行一定的限定。以上述“我想买一款不黏腻的防晒霜”需求指令为例，千问App优先向记者推荐了淘宝闪购的防晒霜产品。

不止阿里一家在加速跑通AI购物从商品推荐到下单、履约、售后的全流程闭环，豆包也悄然上线了“帮你选”功能，与抖音商城打通。消费者提出购买的商品需求，豆包会推送商品信息和链接。点入链接并绑定抖音账号后，消费者可以在豆包内购物、充值缴费等。

B端：客服升级为AI导购

“6·18”前夕，阿里除了在C端市场发力AI购物，在B端商家侧，阿里也同步发布全新AI店小蜜，正式将客服升级为AI导购。

据淘天集团客户运营部负责人占利军介绍，AI店小蜜全链路基于千问最新大模型构建，依托淘宝超大交易数据，并针对不同行业及电商场景进行了垂域微调与多模态能力升级。

据了解，AI店小蜜不只在商品连带推荐、场景覆盖广度、辅助人工客服促单等维度上进行效率提升，还进一步强化了应对AI假图、“羊毛党”以及挽留订单方面的办事能力。例如，AI店小蜜不仅会将赔付严格控制在商家授权额度内，避免“乱赔”和“被薅”，还接入了新上线的AI假图识别模型，拦截“羊毛党”。此外，区别于传统售后非黑即白的处置方式，AI店小蜜会向用户提供换尺码、换款式等替代方案。根据测试商家数据，平均退款挽单成功率超过20%。

这也能看出，商家对平台客服的能力需求已经不单停留于响应效率维度，还有订单留存的确定性问题，除了降本也要有增收。

“淘天生态丰富，商家诉求分层也很明显，有些商家今年希望客服能极致降本，也有更多商家开始向客服要增长。”淘天客户运营部负责人力君指出，越来越多品牌表示，今年客服中心要开始背负GMV增长目标。

“客服转化是转化环节至关重要的一环，很多时候流量的流失是这一部分承接不足所导致。”力君坦言。

在这项涉及用户体验和复购的关键节点上，电商巨头力图让AI客服促成更多成交。去年9月，京东发布电商客服Agent京小智5.0，全面升级售前导购与全模态智能客服能力，将客服应答升级为“主动预判、精准推荐”的决策型服务。据京东5万家店铺内测数据，京小智5.0能使售前咨询转化率提升超37%。

生态：流量规则迎变量

如今，电商消费和供给两端，巨头的AI工具都在加速渗透，海量的消费数据和商品库能加固企业在AI竞赛中的商业护城河，用户与商家在AI体验上的提升也能一定程度上反哺平台的用户活跃度和商业转化。当然，对于商家来说，电商巨头争相抢占未来的超级消费入口，也将改变电商生态的旧秩序。

例如在AI工具的使用上，部分商家正在积极尝试将其与业务融合。一位运动品牌商家告诉北京商报记者，品牌在AI店小蜜挽单和售后协商等场景上进行试水，但实际的售后场景远比演示场景复杂，要将整体解决率提升到较高水平，不仅依赖产品本身的迭代，商家侧也需要持续投入时间对其进行训练和调优。

不仅如此，AI将导购功能介入用户消费决策，或将对货架电商“人找货”的传统搜索流量逻辑带来新的变量。中国信通院《2025生成式引擎优化产业白皮书》数据显示，国内GEO（生成式引擎优化）市场规模已达42亿元，超过68%的中大型企业已将GEO纳入年度营销预算。

一位曾在GEO业务公司工作的资深人士向北京商报记者表示，大品牌与普通品牌在GEO服务上的价格差异主要受业务难度影响。“大品牌投入的费用更高，因为品牌信息量大，要改变AI的认知投入会更大。”

百联咨询创始人、零售电商行业专家庄帅表示，千问与淘宝打通会对流量格局进行重塑，推动流量分配形成“搜”和“问”的融合。同时，品牌商会加大淘系GEO等AI推荐方式的投入。

艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅认为，AI智能导购和个性化种草，可能会影响传统的搜索权重，从而推动品牌从竞价投流转向AI推荐相关布局。未来，AI运营、场景化内容适配将成为品牌新增流量的经营重点，是几乎所有企业要关注的重中之重。

针对千问构建的淘宝产品推荐逻辑和机制，淘天相关负责人向北京商报记者回应称，目前的搜索机制，是基于对用户需求的理解，按淘宝主搜逻辑，为用户匹配最合适的商品。AI的价值主要在于，能理解用户用自然语言描述的模糊、复杂需求，从而解决传统搜索解决不了的长尾问题。

北京商报记者 何倩 毛思怡

“AI+人”转化率超人工

阿里发布AI店小蜜

北京商报讯（记者 何倩 毛思怡）天猫“6·18”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里发布搭载千问最新大模型的AI店小蜜，凭借海量交易数据训练与多行业场景适配，在转人工率、询单转化、退款挽单等维度交出成绩单。此举正重塑电商客服价值，成为商家争抢流量、提升经营效率的核心AI利器。

据阿里提供的实测数据，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率下降45%，“AI+人”协同转化效果相比纯人工客服增加超10%。淘天客户运营部负责人力君表示，从今年3月开始，“AI店小蜜+人”在夜间和白天时段的整体转化率均超过纯人工客服。

截至今年3月，AI店小蜜日均对话量近千万，接入商家数突破百万。有运动品牌商家告诉北京商报记者，使用AI店小蜜后，后台的转化率、满意度等数据都有提升，但在较为复杂的售后场景，有时仍需人工介入。

目前，新发布的AI店小蜜分为标准版和高阶版。标准版注重节降人力成本，也自带能降低货损的安全风控和假图识别的拦截能力等功能。在标准版的基础上，高阶版则更注重将客服从成本中心转变为增长引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、营销、交易、评价、物流等，能够根据淘天用户画像提供千人千面的服务策略，或实现多轮阶梯挽单博弈协商。

力君表示，淘天生态丰富，商家诉求分层也很明显，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家开始向客服要增长。他提到：“客服转化本身就是促成交易的关键环节，不少高价引入的流量，常会因为客服承接能力不足而白白流失。”

临近天猫“6·18”，阿里方面表示，AI店小蜜正式将客服升级为AI导购，助力商家增长。

AI店小蜜此次升级，重点增强了导购、全场景托管及售后办事能力。在导购方面，AI店小蜜更直接追求询单转化率提升。数据显示，商家接入新版本后，平均询单转化率达到10%，其中服饰商家平均可提升20%；在全场景托管方面，AI店小蜜覆盖商品推荐、尺码推荐、国补、商品对比等超30个场景，提高了基于场景的辅助能力和回复速度。

在退款挽单等办事能力上，根据测试商家数据，AI店小蜜平均退款挽单成功率超过20%。此外，AI店小蜜还打通了平台内及三方服务商系统自动处理退差价、退定金等复杂流程，并提升风控和资产保护能力，如赔付严格控制在商家授权额度内、接入新上线的AI假图识别模型。

现在，AI工具已经成为各平台商家夺取流量的重要抓手。上述运动品牌商家告诉北京商报记者，AI店小蜜上线以来，其在人力投入上已有较为明显的下降，目前品牌正在测试AI店小蜜升级后的售后功能，比如在挽单和售后协商等场景上进行尝试，已经初步看到效果。但实际的售后场景远比演示场景复杂，要将整体解决率提升到较高水平，不仅依赖产品本身的迭代，商家侧也需要持续投入时间对其进行训练和调优。