当AI生图成为电商“公敌”，他们出手了

最近，河南一位卖冷冻榴莲的商家在遭遇买家恶意“仅退款”后，驱车1600公里找买家维权登上热搜，这件事也再次引发了对AI做假图骗“仅退款”话题的讨论。

如果买家用AI做一张商品损坏的假图，卖家就真的没办法识别了吗？

今天，阿里放了个大招：300多名算法和研发工程师，花了一年半时间，把淘天客户服务中心系统整个推倒重来全面AI化后，全新升级的AI店小蜜正式亮相，其中一个功能就是AI识别AI假图，用“魔法”打败“魔法”。

用魔法打败魔法

阿里上线AI店小蜜用AI打假

发货前还是好好的一个发夹，买家收到后一声不响扔了一张图过来，图片上的发夹离奇地“损坏”了，买家转头申请了“仅退款”。

在社交媒体上，不少卖家晒出了被假图骗“仅退款”的惨痛经历，有些图一眼假，但有些图做得越来越真，肉眼根本分不清。

淘天集团客户运营部负责人占利军说，去年开始，团队就在用AI监测售后假图的趋势。随着AI生成图片越来越强，各大电商平台上“羊毛党”用假图骗退款的情况确实多起来了。不过淘天不算重灾区，生鲜类为主的电商平台现象更普遍。

为了商家降低货损，阿里今天正式亮相的AI店小蜜标准版，直接内置了AI假图识别功能。

“不管是你一眼就能看穿的假图，还是那种以假乱真、肉眼根本看不出来的，AI店小蜜都能识别。”占利军说。

以前假图很容易露馅，现在有些黑产不光用国内大模型，还用上了海外模型，做得越来越像。但AI判断的方法不一样，它会看这张图到底是不是真实拍照，有没有被P过，因为背后的数据参数不同。

占利军表示，识别是不是恶意“仅退款”也不只是盯着图片看，还会结合买家的历史信用、商家的口碑，以及这个商品以前有没有类似的投诉。

他举了个例子：一个充电宝卖了上万件，从来没听说过鼓包的，突然有人发来一张鼓包的图说“我要退款”，那么这张图，我们就要打个问号。”

不只是打假图

还能帮商家省钱和赚钱

“这件有卖吗？”给客服发了一张商场里拍的衣服照片后，客服热情地回复：“宝子眼光超好啊，这款最近卖得很火。”并顺手把这件衣服的链接丢在了对话框里。

“官方立减200，到手只要499元，超划算！宝子，我还帮你特殊申请了个10元无门槛优惠券，下单直接抵抽就好啦～（一般人我可不说）”

光凭这段聊天，你是不是以为对方是个真人客服？事实上，屏幕背后给足情绪价值的“客服”是个机器人。

一年半前，做了十几年算法工程师的占利军做了一个很“刚”的判断：在AI大变革时代，犹豫的成本比试错的成本高得多。于是，决定将淘天官方客服中心全面AI化。

这个集结了300多名算法和研发工程师的团队，把原来的客服系统整个推倒重来。埋头干了一年，AI客服的出错率降到了和资深人工差不多的水平。

AI店小蜜+人”的转化效果超越纯人工客服

今天，阿里发布全新AI店小蜜，是电商行业首个具备售前售后办事能力的客服agent。实测数据显示，商家接入AI店小蜜后，平均转人工率下降45% ，“AI+人”协同转化效果相比纯人工客服增加超10%，首次超越纯人工。

“AI店小蜜不再仅仅是一个只会回答问题的‘问答机器’，它已经拥有了‘手’和‘脚’，可以直接转化为生产力。” 阿里巴巴集团副总裁、淘宝平台总裁谌伟业说。

AI店小蜜升级后，不仅会识别AI假图，还能帮商家省钱、赚钱。

占利军举了个常见例子：客服对话里带图片的越来越多。消费者发图问“有没有这个货”，如果客服不能马上认出就会丢单；售后发衣服起球图，如果AI看不懂只能回“亲，再说一遍”，妥妥就是一个差评。而新AI店小蜜能直接看图给答案，带图找货、图文回答都不在话下。

简单地说，这是一个会卖货、反应快、会挽单的AI。比如尺码、比价、催发货、改地址……30多种常见问题，AI秒回，回复速度提升一半，准确率九成以上，目前已经在小米和特步得到了验证：小米用了之后，转人工率降了45%，满意度涨了22%；特步转人工率降了55%，转化率反而涨了46%。

另外，办事能力也更强了。它会自动处理退差价、改地址，赔付控制在商家授权内，不乱赔。最厉害的是会“挽单”，尺码大了换尺码，款式不喜换款式，像朋友一样商量。平均挽单成功率超过20%。

文 | 沈积慧

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