母亲节想要送花给妈妈，网购的花束却货不对板拿不出手，商家仅退货退款是否合理？

母亲节不少人选择送一束鲜花给妈妈。看到商品图期待满满地下单花束，到手后看到实物才发觉商品图是“照骗”，不仅货不对版，还耽误了再买一束的时间。满心期待的送花给妈妈，伴随而来的却是一场糟心的消费纠纷。5月10日，母亲节还没完全过去，就有不少消费者吐槽这一天的购花体验。

母亲节当天延迟收到花束，还货不对版

消费者赵女士告诉记者，早在母亲节到来前好几天，她就计划给母亲买花。5月7日，她在直播间刷到了有店铺在卖花。她根据商品图选择了一束她觉得很好看的花，原价104元，用券后59元，她下单后选择送货时间为5月10日上午十点半前。

△商家在直播间里的图片。

到了10日上午十一点，赵女士看了一下订单状态，显示订单已完成。等到12点，花束还是没有送达。赵女士拨打了骑手和商家电话，但均未打通。打了多次电话后，商家接通了电话。商家表示不知道赵女士的订单是哪一个，并表示自己很忙。找到赵女士的订单后，商家表示图中的抱抱桶已经没了。赵女士表示可以直接用纸包，但需要多加一点花，商家同意。下午1点，花束送到，实物与商品图差异较大。“送来的花太丑了。”赵女士说。

△赵女士收到的实物。

赵女士表示，在下单后，商家从未联系过她告知她图中的抱抱桶已经缺货。“期间商家一直跟我说他们有多忙，三天没睡觉了。还问我想怎么办，我还是想要花啊，我当天下单的话没有哪个店能给我送。”

赵女士在网上发布了自己的遭遇后，有不少网友在评论区晒出了自己当天购买的花束。“我以为就我一个人上当了。”“看来大家都上当了，我还买了两束。”

△网友的类似遭遇。

网友Jency表示，自己5月5日就在短视频平台的直播间里下了单，原定10日下午3：00-3：30之间送到，但花束下午6点才到。到了之后她发现，花束的尺寸、玫瑰的颜色都不一样，商品说明为11朵康乃馨，实物也少了一朵。她找客服反馈实物和商品图不一样，客服表示：“直播间是美颜和滤镜的，怎么可能一个颜色呢？”她表示康乃馨的数量少了，客服则表示可以把花拿回，并退款。

△直播间里的商品图和Jency实际收到的花束。

Jency表示，自己需要送人，“我想要花啊！”客服则表示：“做不了，送不了！只能选择退款。”

律师：特殊时间节点仅退货退款，可能构成侵害消费者求偿权

湖南金州律师事务所高级合伙人易旭表示，实物与宣传图差异较大，侵犯消费者知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。商家在直播间或商品页面展示的鲜花图片构成了对商品质量、外观的明确承诺。如果收到的实物在花朵种类、数量、大小等方面与宣传图严重不符，可能构成了虚假宣传，侵犯消费者知悉商品真实情况的权利。如果商家的行为被认定为欺诈，消费者还可以依据《消费者权益保护法》第五十五条，要求商家进行退一赔三的惩罚性赔偿，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

“在母亲节这类特殊时间节点，商家退货退款的做法可能无法完全弥补消费者的损失，甚至构成对消费者求偿权的侵害。”易旭指出，在母亲节、情人节等节日，消费者购买鲜花具有强烈的时间特定性和情感目的性，商家只同意退货退款，但拒绝在节日期间换货或者重做，会导致消费者错过送礼时机，其付出的时间成本和期待的情感价值无法得到弥补。

“有案例指出，商家的不负责任行为对消费者在特殊时间节点的行程和心情造成了不良影响，消费者完全有权要求其重新制作符合约定的花束或承担相应的赔偿责任。”易旭说。

潇湘晨报·晨视频记者李姝

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