北京
转自：封面新闻
▢马嘉豪
因演唱会座椅太脏向文旅部门投诉，游客等来的不是整改与回应，而是被官方账号“拉黑”屏蔽。一张脏凳子，折射出一场公共沟通机制的失灵，更暴露出地方文旅部门应对游客诉求时的深层短板。
据封面新闻此前报道，游客莫女士在桂林观看演唱会时，发现观众席座椅有明显脏污，且票价更高的专区洁净度明显优于普通区。她通过抖音私信桂林文旅官方账号反映问题，却被提示无法发送消息，留言评论区后发现竟被“拉黑”。
客观来讲，演唱会座椅卫生问题并不复杂，主办方有义务提供整洁的观演环境，主管部门有责任受理投诉并督促整改。
可是，当政务号这类政务新媒体，把“拉黑”当作处理批评意见的默认操作，实际上是对公共沟通渠道的自我摧毁。
在大众眼中，政务新媒体打通政府联系群众“最后一公里”的有效载体，而不仅仅是单向度的宣传橱窗。游客反映问题，不等于“抹黑城市形象”；恰恰相反，正是那些愿意提意见的游客，正在帮助城市管理机构发现服务盲区、补齐管理短板。
把合理投诉视作“找麻烦”，把批评声音一“拉”了之，这样的回应方式不仅无助于解决问题，反而会将一个小小卫生问题放大为公共信任危机。
更令人担忧的是，这种“捂嘴”式操作并非孤立现象。近年来，一些地方政务号面对负面反馈时，动辄删评拉黑，闻过则怒，把沟通窗口“转换”为表扬橱窗。这种做法的危害，远大于事件本身——传递的信号是：我们不愿听、不想改、只接受赞美。
一个城市的文旅形象，不在于社交媒体上精修的宣传片，而在于面对批评时所展现的胸襟与行动力。
对桂林文旅来说，当务之急是尽快就“拉黑”游客一事作出公开、诚恳的回应——给游客们一个道歉，给公众一个交代。补齐公共沟通这一课，或许比多少宏大的文旅工程更考验一座旅游城市的治理成色。
希望过去以“山水甲天下”闻名的桂林，现在莫再用“有投诉就拉黑”的姿态面对天下客。
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