配送员未电话核实收货人信息致商品遗失 消费者维权3月终退款

（来源：今晚报）

转自：今晚报

消费者王女士向津云新闻反映，其在山姆会员店线上渠道购买食品礼盒，因配送人员未通知收件人，配送流程存在纰漏，导致商品丢失。王女士称，她与山姆多次沟通，对方拒绝退款，事发已3月有余，至记者调查前该问题仍未得到解决。

王女士介绍，2026年1月29日，其在山姆线上会员店购买一套食品礼盒，金额为两百余元，用于春节期间赠送亲友。该订单由山姆会员店天津仓发货，收货地址为天津，由山姆委托顺丰同城进行配送。当天17:31，物流信息显示妥投，并在同一时间显示消费者已确认收货，订单交易完成。

下单三天后，王女士询问收货方亲友时，才得知对方并未收到商品。王女士称，此时她得知亲友已搬家，仍居住在原小区，只是更换了楼栋，因此收货地址填写存在偏差，但订单中所留联系电话、收货人姓名均准确无误。

王女士表示，发现商品未送达后，亲友随即与山姆会员店配送方取得联系，“配送人员称将商品放置在订单所填地址的门口。”王女士认为，配送人员未拨打电话，未进行任何形式的信息核实，直接将商品放在门口后离开，进而导致商品丢失。

此后，王女士和山姆会员店进行沟通，“我提出重新配送，被山姆拒绝，他们提出补偿190元代金券的解决方案。”王女士不接受该方案，认为代金券形式的赔偿意味着需再次在山姆消费。

王女士称，她多次与山姆会员店沟通，对方始终坚持原有解决方案，“山姆说，要么我接受190元代金券，要么等待相关管理部门介入处理。”

因双方沟通未达成一致，2月5日，王女士通过12345政务服务便民热线反映问题。2月10日，她收到西青区市场监督管理局发送的短信，告知其投诉事项已立案受理。

“此后，我多次拨打政务服务便民热线催促处理，直至4月的一天，我接到市监局工作人员的电话，对方告知，经协调，山姆会员店拒绝调解，市场监管部门无法推动问题解决，建议我通过诉讼途径处理。”王女士称，4月20日，她再次收到西青区市场监督管理局的短信，内容显示山姆会员店拒绝调解，该局决定终止调解，请向司法部门寻求帮助。

关于王女士反映的消费维权问题，记者展开调查。该订单是如何丢失的？记者拨打订单物流信息上显示的配送人员电话，对方称不接受采访，随后挂断电话。

记者将此事向顺丰同城官方客服电话反映，工作人员查询到确有此件信息，系统显示交易完成，工作人员表示将对此事展开调查及核实情况，并与山姆会员店进行沟通。

记者又联系到山姆会员店，一名自称配送部门的工作人员表示知晓此事，其称，据了解，涉事配送员按照消费者预留地址完成配送，当时配送地址家中有人，配送员将商品现场交给了屋内人员，因此未拨打电话联系。因配送间隔时间较久，配送员已无法回忆当时接收商品人员的性别、年龄等具体信息。工作人员称，对于商品遗失问题，配送方认为已按消费者预留地址完成配送，配送流程并无失误，出于会员服务角度考量，曾提出为消费者补偿190元购物券的处理方案，但消费者未同意。

记者拨打此前与王女士对接联系的西青区市场监督管理局工作人员电话，但电话无人接听。

就在记者调查当日，王女士反馈，山姆会员店主动与其联系，并为其办理全额退款，王女士认可并接受此处理方式。

津云新闻记者 劳韵霏