百年人寿呼叫中心语音系统采购

百年人寿保险股份有限公司日前发布“呼叫中心语音系统采购项目”公开招标公告，计划引入一家供应商，为其建设集语音、视频、数字媒体于一体的现代化呼叫中心系统。

一、项目概况

本项目旨在为百年人寿构建一套功能完备、技术先进、可高可用部署的呼叫中心语音系统。系统需支持在华为云私有化环境下的高可用部署，核心组件须支持双机热备或负荷分担模式，确保任何单点故障不影响业务连续性。

二、核心功能要求

根据招标文件，本次采购的系统需具备全面的接入能力与丰富的功能模块：

（一）多形态接入能力

系统需支持多种接入方式，覆盖传统通信与互联网渠道：

接入类型

具体功能

语音接入

支持普通语音（手机/固定电话）、VoIP音频、WebRTC音频接入

视频接入

支持WebRTC视频、VoLTE/VoNR视频通话及音视频无缝切换

数字媒体接入

支持Web网页、公众号/小程序、邮件、App、短信、5G消息等多种渠道

（二）核心服务能力

功能模块

具体要求

IVR/IVVR服务

支持语音IVR、视频IVR，可集成TTS/ASR实现智能语音交互

自动外呼

支持预测外呼、预览外呼，提升外呼效率

坐席功能

提供基础通话功能、呼叫转移、三方通话、内部呼叫等

多租户支持

支持虚拟呼叫中心（VDN），可独立配置业务特性

路由排队

支持全媒体统一路由、技能组灵活配置及队列溢出机制

（三）管理与监控能力

功能模块

具体要求

录音录像录屏

支持语音录音、视频录像、坐席操作录屏及回放

质检监控

提供实时监听、插话、拦截、强制操作等质检功能

报表统计

提供坐席、技能组、IVR、系统性能等多维度报表

统一运维

提供统一的Web配置台及告警管理平台

（四）开放集成能力

系统需提供丰富的API接口，支持与第三方系统深度集成：

集成类型

具体要求

开发工具

提供IVR/IVVR流程编辑器，支持业务自主搭建

API接口

提供语音/视频/Web坐席、质检、报表等标准化RESTful接口

第三方对接

支持TTS/ASR集成、CRM对接、监控告警系统集成、录音系统集成

智能应用集成

支持智能对话机器人、智能外呼机器人、智能文字机器人、智能座席助手、智能质检等AI能力集成

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