“苏宁易购”被指退店保证金长期拖欠 客服失联 售后推诿

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“苏宁易购”存在审核通过后长期拖欠保证金、客服失联、沟通渠道失效等问题。

12月30日，上海市的田女士向“电诉宝”反映称，其公司于3月28日向苏宁易购发起退店申请，苏宁易购于7月28日审核通过。但此后，苏宁易购一直未退还保证金，已超过30个工作日。田女士多次联系苏宁易购工作人员，但对方不回复信息、不接电话。田女士认为苏宁易购故意赖账，不给退款

田女士公司急需资金周转，其诉求是：平台介入，追回保证金

接到该用户投诉后，我们已将投诉案件移交平台相关工作人员督办处理。截至目前，苏宁易购方面的回复是：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

据网经社企业库显示，“苏宁易购”属于苏宁易购集团股份有限公司，该公司成立于1996年5月15日，法定代表人为任峻

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“苏宁易购”排名第11位

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025年至今，“苏宁易购”还存在扣押保证金、退店保证金不退还任意仅退款、出票不及时、商品质量、网络售假等其他问题。

【案例一】商家控诉“苏宁易购”退店3年 10000元保证金未退 客服推诿拖延

12月18日，福建省的李先生向“电诉宝”投诉称，其公司在苏宁易购平台经营经营的店铺已于2022年11月通过所有关闭流程，并确认退还10000元保证金。根据平台规定，保证金应在查验完毕后三个月内无息退还。但截至2025年11月，您公司仍未收到该笔保证金。李先生多次联系平台客服和招商人员，对方仅以“正在处理中”等话术推诿拖延，不提供具体退款时间表，不正面回复。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，苏宁易购平台的回复是：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例二】商家投诉"苏宁易购"撤场超一年 保证金迟迟不退 售后渠道完全失效

12月25日，广东省的张先生向“电诉宝”投诉称，其公司于2014年在苏宁云平台（现运营主体疑为深圳云网万店商务有限公司）开设ERP服务店铺，并于2024年12月开始撤场流程。根据平台规则，保证金应在3-6个月观察期后退还。目前撤场流程已进行至财务审核阶段，但至今已超一年，保证金仍未退回。张先生已在平台提交工单、留言，但无回复；拨打客服电话也无法找到负责人。张先生无法联系到变更后的运营主体，现请求协助沟通协商，要求苏宁易购尽快退回保证金或给予准确答复。

接到投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理。苏宁易购平台反馈称：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例三】商家投诉"苏宁易购"退店近2年 保证金迟迟不退 客服敷衍失联

12月19日，湖南省的张先生向“电诉宝”投诉称，其公司于4月2日在苏宁易购平台申请退出，平台内部审核流程（商管、违规、发票、法务）于4月18日至5月4日间全部通过，并已确认保证金金额。但12月18日，保证金仍未退还。张先生多次联系平台客服与投诉电话，均无人接听。张先生认为依据其《保证金管理规范》，平台已构成违约。

接到投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理。苏宁易购平台反馈称：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例四】商家投诉"苏宁易购"退店近2年 保证金迟迟不退 客服敷衍失联

12月11日，湖北省的熊先生向"电诉宝"投诉称，其于2024年2月21日申请苏宁易购退店业务。平台审核过程缓慢，审核通过后，至今（近2年）仍未退还保证金。熊先生多次联系客服，但对方敷衍了事，电话打不通。平台承诺的30个工作日退还保证金，已严重超期。

接到投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理。苏宁易购平台反馈称：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例五】商家控诉"苏宁易购"退店流程走完 超期未退保证金 客服推诿

11月30日，广东省的宁先生向"电诉宝"投诉称，其于2015年10月28日向苏宁易购平台缴纳了30000元保证金。2023年5月4日申请退店，2024年2月19日走完所有退店流程。根据平台规定，苏宁易购应在30个工作日内退还保证金，但至今未退。熊先生公司多次致电后台工作人员，对方先表示会催促财务，后推脱说财务部需要钱到款才能打款。熊先生认为苏宁易购已违约。您的诉求是：苏宁易购立即退还29999.3元保证金。

接到投诉后，我们第一时间将案件移交平台处理。苏宁易购平台反馈称：经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。