广接智办、民意速办……每份期许都被悉心聆听

制图:朱林(即梦AI生成)

一条热线连万家、一份承诺显担当、一键直达更便捷、一片真情暖人心……今年广东省政府办公厅出台1号文件，全面深化12345热线平台“即接即办”改革。12345热线平台“即接即办”统一标识同步发布，全省各地各部门已明确时间表、路线图、责任人，今年1月底前全面启动改革，3月底前各项工作将取得明显成效。

广东用一条热线撬动政务服务流程再造变革，通过整合优化受理渠道、强化诉求精准分办、提升热线智能化水平、压实承办责任等，把群众的急难愁盼与企业的关切诉求统一纳入高效响应和闭环解决体系，在夯实为民服务“软环境”的同时，持续提升广东营商环境“硬实力”，为广东高质量发展与现代化建设筑牢民生根基。

　　协同

　　打通共享通道 数据实时流转

当前，群众和企业诉求日益多元、问题交叉复杂，往往涉及多个领域、多个部门、多个层级。一个高效、透明、可预期的诉求响应和问题解决机制，是回应民生关切，提升群众获得感、幸福感、安全感的基础。

广东始终践行以人民为中心的发展思想，将民生改善作为践行全过程人民民主的生动实践，以实干担当书写为民答卷。在南粤大地铺展出让人看得见、摸得着、暖人心的幸福画卷，把“为人民服务”的宗旨写在最前端。

一方面，全面整合资源，畅通诉求渠道。广东加快整合热线电话、扫码反映、网上受理等多渠道、便捷化的诉求入口和办理方式，打造“线上+线下”“电话+网络”全方位、多渠道的诉求受理体系，确保群众和企业无论通过何种方式反映问题，都能“找得到、诉得上”。

另一方面，打通数据共享通道，实现诉求信息、办理进度、处理结果等数据实时流转，避免群众重复提交、部门重复核查。完善协同共治机制，建立“街镇吹哨、部门报到”工作体系，对超出基层权限、需要多部门跨领域协同解决的诉求，由街镇统一呼叫，相关职能部门迅速响应、协同处置，不断夯实社会治理根基，不断提升治理能力现代化水平，形成共建共治共享的社会治理格局。

广州“广接智办”、深圳“民意速办”、韶关“接诉即办，即办即复”、肇庆“民意满意办”、惠州“惠民速办”、汕尾“善治速办”、阳江“12345+N”、东莞“莞民声”等诉求综合服务改革相继推出，让群众的每一份期许都能被悉心聆听，每一次发声都能被有力回应。

举措

　　实行“首接负责制”，厘清职责清单

从“接得上”到“办得好”，关键在破除体制机制障碍，层层压实责任。

过去，部门职责交叉、条块分割导致的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。广东以“即接即办”改革为契机，强化协同联动，建立联席会议、联合现场办公、提级协调等联动机制，推动诉求办理从“分头办理”向“协同共治”转变。

广东通过完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等全环节工作流程，明确规范受理标准、即时转办要求、限时办理时限，重点优化退单争议审核、重复诉求处置等关键步骤，实现诉求“一次提交、全程督办、闭环解决”。全面实行“首接负责制”，厘清职责清单，确保每件事项都有明确“负责人”。建立诉求办理审核机制，责任单位提交办理结果前需进行内部审核，确保回复内容准确、解决措施到位，群众诉求“件件有落实、事事有回音”。

值得一提的是，“好差评”评价与常态化核查机制，让服务质量可感可督。通过电话回访、现场核查等方式逐项核验办理结果，对“形式办结”工单坚决督促整改。这套组合拳将压紧压实各地各部门主体责任，让“办就办好”成为铁律，让“民呼我为”落到实处。

　　智能

　　以“即接即办”直通快响应

面对海量且多元的民生诉求，传统人海战术和粗放管理模式难以为继。广东将数字化、智能化作为驱动“即接即办”直通快响应的“强引擎”，铺设一条诉求直达的“高速路”，推动热线服务体系实现系统性重塑。

依托信息化、智能化手段，持续优化派单机制，通过智能分析实现诉求精准分派，提升响应速度，让“接得快、分得准”成为热线服务的新常态，让诉求办理少了迂回周折，多了直抵人心的“快车道”。

与此同时，加强对诉求数据的深度挖掘和智能分析，完善诉求数据辅助决策机制，精准识别民生痛点、政策堵点、风险隐患，为科学决策、精准施策、源头治理提供有力支撑，推动“即接即办”向“主动治理、未诉先办”延伸，从解决“一件事”拓展为办好“一类事”。用数据赋能民生服务、营商环境优化与社会治理，让政务服务既有奔涌的速度，更有沉淀的智慧。

随着12345热线公共服务平台的整体“智能跃迁”，广东政务服务也将从功能型供给，转向更具效率、感知力和判断力的智能型供给。

革新

　　用“一条热线”连万颗热心

广东深化12345热线“即接即办”改革，不仅是政务服务的流程再造，更是治理理念的深刻革新，致力将12345热线打造成有温度、可信赖的“暖心线”。

不断强化热线服务保障，持续优化话务运行和服务供给体系，科学配置座席力量，完善延时服务机制，全力保障高峰时段和特殊群体的诉求畅通，确保“群众有诉求、热线能接通、服务不断档”。加强话务员队伍建设，提升话务员业务能力、政策水平和服务意识，让话务员成为精准的政策“解答员”、暖心的情绪“疏导员”。

一条热线连着一颗热心，广东将创新推动热线服务主动走出话务大厅，深入开展进社区、进园区、进企业“三进”活动，面对面宣讲政策、受理诉求、解决问题，将服务的触角延伸至基层末梢。通过现场政策讲解、业务流程演示、问题即时协调等方式，促进政民企的良性互动，在推动诉求解决的同时，进一步凝聚共建共治共享的社会共识。

深化12345热线“即接即办”改革不仅是广东践行以人民为中心发展思想的生动写照，更是推进政府治理体系和治理能力现代化的重要切口。广东以改革创新为突破点、体系重塑为着力点、人民作主为动力源、智能升级为助推器，打破传统政务服务的路径依赖，构建起覆盖热线运行全流程的标准化制度体系，全面推动政府服务从“被动应答”向“主动服务”，从“分散治理”向“协同治理”稳步迈进。

采写:南都记者 袁炯贤