燕梳夜谭53期丨三次“清零”重回巅峰：一位保险顾问的20年信任修炼

信任比黄金更宝贵。

这句话，对保险业这种提供无形产品的行业来说尤其重要。

当保险行业告别人海战术，进入深度服务的存量时代，一个根本性问题愈发凸显：在信息过载而信任稀缺的环境下，客户为何要选择你？凭什么长期托付于你？

答案只有一个——信任。

从某种角度上来说，行业正在经历的转型阵痛，本质是信任体系重构的正常反应。过去靠人力规模与销售话术建立的连接正在消解，新的信任需要更坚实的基石。而信任不会凭空而来，它建立在每一个专业建议、每一次及时响应、每一份长期坚守之上。

这正是本期对话希望呈现的核心——在充满不确定的时代，成为客户心中“确定”的选择，需要怎样的系统方法与内心定力。

《今日保》旗下深度对话栏目《燕梳夜谭》第53期，邀请大童保险经纪资深顾问郭梦雯，分享其二十年信任炼成之路，探讨如何于行业变局中洞察趋势，在客户关系中筑牢信任，实现个人与事业的一次次迭代重生。

LIMRA LOMA中国区副总裁、今日保研究院高级顾问赵萍主持对话。

赵萍：这期《燕梳夜谭》也是来自一线声音的第二期。前段时间在一个活动中，与朋友们聊起了“虚无感”这个话题。

起因是前两天看了刘润老师《进化的力量》年度演讲的重播视频，其中角马过河的开机视频画面让我深受震撼——在干旱的塞伦盖蒂大草原上，角马已难以生存，它们必须冒着被凶猛的鳄鱼吞噬的风险跨过马拉河，最终抵达水草丰美的马赛马拉大草原，寻找新的生机。

这让我有两个感受，一是被角马的勇敢、执着所感动；二是有个疑问，是不是真的请了专业团队远赴非洲拍摄角马过河这一场景？这样高成本的投入，刘润老师会为年度演讲付出这么大的诚意吗？带着一连串的问号，直到快要结尾时刘润老师终于解密，说这段视频是请专业团队用AI生成的。而这个专业团队的宗旨是：绝不出门。

所以，当时我立刻产生了一种虚无感——过去是眼见为实，耳听为虚。现在，在精湛的技术和科技的加持下，眼见也未必为实。

回到现实世界，我在想，当我们为客户做理财、保险等长期金融规划时，客户心中可能也会有很多疑虑：面前的金融顾问是否真的站在他的立场上考虑问题、为他着想；这个顾问是否值得把整个家庭的长期规划托付给他。信息越爆炸，科技越发达，最朴素、最珍贵的却仍然是人与人之间的信任。

本期夜谭我们邀请到了一位从业20年，三次清零、但每次都能重回巅峰；她的客户说保单只有在她这里才放心；同行离开行业时会把最重要的VIP客户托付给她；她的客户90%通过转介绍而来。

她还是IQA国际品质奖铂金奖的获得者，这是需要每年完成80件长险保单，且继续率在95%以上才能获得的国际殊荣。很难用一两句话定义这位成功的女性保险精英，她特别爱笑，所以我称她为“暖系顾问”。

郭梦雯：大家好，我是来自大童保险的郭梦雯。

赵萍：在录制夜谭，我本想淡化来时路这个环节，而更多地去聚焦已经拿到结果的方法论。但在梳理你的访谈提纲中，觉得还是要从你的来时路讲起，因为只有在你的来时路中，才能看到你独特的趋势研判能力，和无比笃定的安全感，然后再来拆解你的成功密码。就像读一本精彩的小说，需要了解宏观的时代背景，人物与故事才更加立体和丰满。

此外，不少观众也反映，很关心行业大咖们早期为何转行、为何选择保险，又怎样一步一步成长为大家羡慕的行业精英。

那么，当年你作为同仁医院的临床医生，为什么会转行进入保险行业？

郭梦雯：从临床医生转行到保险行业，大家感兴趣的一点可能是为什么要放弃金饭碗，转行到当时充满争议的保险行业。

这需要从我的来时路说起。我来自一个小城市，学习还不错，很会考试，被保送到全国知名大学，毕业后又以论文第一的成绩进入北京一家知名的三甲医院实习。

正是从这开始，我感受到了前所未有的人生冲击力——带着一身骄傲、全村的希望到了大学、进入工作阶段之后，过去那些光环都没有了，因为在急诊状态时，要以专业和责任感承担患者及其家人的期待，这让我有了巨大的压力感。

赵萍：但听上去很神圣。

郭梦雯：大家对于医生的概念是白衣天使、救命的天使，但医生职业的压力非常大。对我来说，除了医生本职工作的压力，还有就是会看到有那么多人在看病交钱时又那么窘迫。我就想如果有一份保险就好了——因为我在大学选修课时曾经听过一堂课，老师说如果你的生命想用杠杆的话，一定要用保险，如果你未来的家庭在承担医疗费用时有压力，一定要有保险。

当时，我对于保险很排斥，或者说无知。但老师的话像一粒种子种在了我的心田，于是我开始找卖保险的人，并为我自己买了人生第一份保单，是意外险，后来又买了医疗险，再后来又买了重疾险。

那时，我看到了保险代理人身上的松驰感，可以晚上8点半来到急诊室为她的客户、我的同事送酸奶；也可以在上午10点钟、同事不忙时，来和同事聊聊天，甚至还会帮助我们很多患者拉担架。这是一份什么样的工作，为什么这么松驰？

带着这样的疑问，我开始了解保险行业，后来就被前后六个字所吸引：“收入上不封顶”和“时间无比自由”，这对我来说有着致命的吸引力。

然而让我没想到的是，到了保险行业之后，压力更大了——因为没有客户，没有熟人，不懂得行业逻辑，一切都要从零开始。所以，来时路并没有那么辉煌和美好，更多的是充满艰辛。到今年我已入行整整20年，逢五的年份是我人生非常重要的年份。

赵萍：里程碑。

郭梦雯：绝对是里程碑。20年后坐在这里聊聊来时路，我心里充满了感恩，与保险行业交织20年之后，成就了自己想要的样子。人到中年，内心充盈而笃定。

赵萍：你所从事的两份职业，有很多相同之处。比如医生见病患时，首先要了解病患的病症，然后再开处方。而作为金融保险顾问，其实也应该先了解客户的需求，然后再为其提供解决方案。两份职业的切换，是不是在做医生时就注入了客户经营的基因？

郭梦雯：我自己有一个非常深刻的感受，就是在为客户做家庭保单规划时，更像是我在为患者问诊，比如问客户想了解哪类保险，想通过保险为家庭哪个成员解决什么问题，这与问诊流程非常像。人有两个生命力，第一个生命力是身体给予的，第二个是财富给予的。而医疗专业与保险专业关注点分别是身体和财富这两点。

同时，从医这段独特的经历，也为我的经营客户注入了两处基因，第一个是不急，就是不急于成交，就像面对任何急症患者，都需要弄清楚他生病的原因是什么，然后再去定夺。而不急于成交，是要深入地了解客户的需求，然后再为其匹配满足需求的工具。第二个是不怕，我会坚持专业立场。很多客户对于保险的理解和认知不够充分，隔行如隔山，我会跟客户一起解决其家庭规划当中遇到的问题，运用专业做好配置。

赵萍：从医师转行，进入保险行业，这是第一次清零。那么最初的客户来自哪里？

郭梦雯：我最初的客户来自于陌生市场。因为我只身一人来北京，没有任何人脉关系，完全是从陌生市场开拓客户。

赵萍：陌生市场的开拓方式是什么？

郭梦雯：当时我的展业或获客方式就是摆上写着“保险咨询”的咨询台，让大家来主动咨询，这种方式比较原始，并不值得现在的这个周期来模仿。但那时我找了特别好的地点摆放咨询台，一家新楼盘的销售处。当时北京很多高知群体在那里购买房产，赶上了他们成家立业生娃的重要人生阶段，也正是家庭保单需求旺盛的周期，所以当时咨询量非常多，为我奠定了很好的客户基础。

赵萍：为什么最开始会选择以咨询的方式获客？这种方式放在现在也是比较专业、大家推崇的模式。

郭梦雯：当时我的想法是只有主动来找我的人，才是真正对保险有需求的人。人的观念在短时间内是无法突破的，或者说没有办法让这个人在没有遇到任何事情之前去改变其想法。所以我不想让本来就有着巨高难度的工作，再有一个巨高难度的开拓客户的方式。

赵萍：当时效果怎么样？

郭梦雯：刚开始的时候一天也没有一个人来问，但我并没有放弃，而是做了一个动作，就是做广告牌，进行产品吸引、观念吸引。另外就是坚持，一个人摆咨询台，从夏天摆到冬天，一整年的周期，风雨无阻。像现在的直播一样，固定在一个时间段播，有人路过会找到你。

赵萍：就是持续出摊，每天都要营业。

郭梦雯：对，营业要让别人看得到，在那个周期我得到了非常多的认可，而且几乎都是高知群体，并与他们之间发生了特别多美好的故事。即使到今天，这样的故事还在延续。

赵萍：讲几个有意义的案例故事。

郭梦雯：曾经有一段时间特别想把整个20年工作过程中发生的客户故事写下来，每一个都印在我的心里。分享一个比较难忘的故事，有一位客户，直到现在我们也保持着非常好的关系。他当时在咨询一款保险，一位代理人直接拿了一张单子给他推荐了一款产品，这款产品我卖得最好。

赵萍：典型的产品导向。

郭梦雯：是的。当他咨询我的时候，我为他提供了三个方案——当然前提是我挖掘了他的需求，他27岁，单身，做医药行业，家不在北京，在北京贷款买了房子，父母都在老家。我当时给他做的三个方案，一是在基本保障框架下加上一份理财险；二是只有一份基本的保障框架，没有理财险；三是做了一个全家的保障框架。他很认可全家的保险规划，因为他是家里的独生子女，需要解决父母未来的医疗问题，他觉得我能get到他的责任点。保险实质上就是解决家庭的责任点，每一个年龄阶段都有不同的责任点。于是他采取了我提供的方案，当时投保单还没有电子投保单，是纸质投保单。有一天下雨，我打着伞站在咨询台，他开车路过，下车后就像霸道总裁一样递给了我一份投保单，就是之前那位代理人给他的投保单，说字已经签好了，然后你帮我填写你做的保障框架规划。当时我还有点不太敢相信，甚至认为这个客户会不会是个骗子。但后来，他成家后他的爱人、孩子以及身边的很多朋友都成了我的客户。

赵萍：你规划的包含他父母保险责任的方案打动了他。他觉得你懂他，才愿意在你这里成交。

郭梦雯：与其说我懂他，不如说我懂得如何通过保险配置来解决未来家庭的问题。

赵萍：你用咨询这种方式筛选客户，较早就聚焦了高知客户，并没有把数量或范围看得很重，而是从最开始客户并不多的时候，就把质量放在非常重要的位置上。这是基于怎样的认知？

郭梦雯：从我个人来说，高知这个层次的客户对我来说是舒适区。我认为每一位客户既然选择了我，就是把家里的未来交给了我，所以我无比笃定地为每一位客户提供高质量服务，这是非常多的客户认可我的重要原因之一。每一个家庭保障规划落地之后，我们还会有一个复盘过程，这时客户会发现很多过去没有想到或做到的事，就会引发他们的思考。他们对我的专业认可后，会把身边同样是高知的朋友介绍给我。一个高质量的客户群体就自然形成了。

赵萍：既然在你的舒适区里，相信客群慢慢积累之后，业绩应该很不错吧？

郭梦雯：我入行的第一家公司是非常专业的A+H股上市的保险主体公司，在那里我学到了标准化、模式化的工作流程，成为连续上百个月高绩效的绩优代理人。

当时认为未来要在这家公司继续走下去，因为在那里服务客户的舒适度非常高。但到2016年、2017年，市场发生了巨大变化。2016年开门红，我拜访了一个非常重要的客户，也是我职业生涯的一个贵人。当时他给我打电话问开门红有没有好的产品，他有一笔资金要投到保险中，我当时非常开心，拿了三个方案去找他。到了他办公室后，发生了特别戏剧的一幕，他给我拿出了厚厚的四沓计划书。

赵萍：是四家公司的吗？

郭梦雯：对，四家公司的计划书，我当时就知道竞争来了，但我想凭借和客户较好的关系应该没有任何问题。但看了那四家计划书，我发现一个很重要的问题，就是在刚性兑付的理财收益中，我给出的计划书收益在很多年份里都是最少的。我当时非常吃惊，还特别没见识地讲了一句，“都是小公司”。后来客户说，你曾经跟我讲过，所有的保险公司都是受《保险法》保护的，是不允许破产，只能分离或合并的。

赵萍：客户把你曾经讲给他的知识又反过来说回给你了。

郭梦雯：没错，当时的感受是客户很专业。后来我就思考，从我的内心来说，我非常渴望客户从我这里买保险。但第二个声音更响亮，就是我渴望客户买到很好的保险产品。所以我就下定决心，告诉客户您就在您认为不错的那家公司购买保险吧。说这句话时，我的心是在滴血，放过这么大的单子，感到很难过。

赵萍：单纯从产品竞争力来说，你服务的公司拿不出这么高收益率的产品，而当时客户的需求就是考虑收益率的问题。

郭梦雯：是的，我没办法给客户一个非常好的理由，让他购买我当下提供的计划书。这位客户是做企业的，企业家的思维和架构与我完全不一样，他跟我说了一句话，直到现在我都能感受到那一刻心脏跳动的加速，他说：“为什么你不去销售这样的产品？”

赵萍：这触发了你要转到另外一种销售模式上的契机？

郭梦雯：是的，这个声音不大，但我觉得震耳欲聋，我当时的感受就是“对啊，我为什么不能？”我问了自己很多遍，后来我告诉自己，我可以。于是我完成了保险职业生涯里的第一次转型，也是我职业生涯的第二次转型。我后来总说，一定要看清趋势，跟随趋势，这样才可以拿到自己想要的结果。

赵萍：非常好。每个人都应该追随自己内心，就像你第一次在大学里种下了一颗保险的种子，后来做医师时萌芽了。其实你的内心可能已经无数次思考过这个问题，只是这次被你的客户点醒了，然后让你又有了一次新的改变。你刚才说跟随趋势，我认为你的判断可以说超越趋势。那么讲一讲后来转型的经历。

郭梦雯：很精彩，但我更想用另外一个词：“鲜活的时代来了”。

赵萍：保险中介2015年开始起飞，差不多2016、2017年，保险中介时代来了。

郭梦雯：2017年时，我在转型时有一种刘姥姥进了大观园的感觉——原来有这么多保险公司、产品可以这么丰富，感到有一个全新的世界在等着我。所以那时我的客户家庭也伴随我的职业升级，来了一场产品升级。从2017年一直到2020年这个周期，我感受到了保险行业的大爆发，这种鲜活不仅是产品的丰富，更多的是产品升级、时代升级，客户的观念和需求也在升级。大部分客户从简单的意外险、医疗险开始更多地关注自己的养老金，特别是80后，会更多关注退休时的生活品质能否保持和现在一样。所以那个周期更多忙活一件事，叫迭代升级。

赵萍：这也是市场给我们带来的巨大的红利期。

郭梦雯：没错，要感谢这个时代的红利，也感谢大家对保险的认可，想通过保险来解决家庭的医疗、养老、子女教育等问题。

赵萍：从医师转型保险行业，这个可以理解，也是很多人选择的路径。但从原来的主体公司转型到中介公司，这个转型的决心为什么那么笃定？多年积累的月度销冠、续期利益，怎么能割舍得下？

郭梦雯：生割。

赵萍：太决绝了。

郭梦雯：不担心是假的， 舍得也是假的，因为毕竟是我坚持了12年，从0到1，从1到很多的奋斗过程。

赵萍：对，就像养一个小孩子一样，是亲手哺育出来的。

郭梦雯：对，离开会哭鼻子，心也在滴血，钱包也会受损失。但我一直有一个心力，就是一定要跟随趋势，因为人只有跟着时代的洪流、趋势，跟着红利期，才能找到对的方向。我对身边很多伙伴讲，在正确的道路上会越走越宽，但如果这条路走反了，会发现越走越远，与初心、目标和行为都背道而驰，这非常可怕。当然事实证明，转型是非常对的决定，第一，我的职业升级了，第二，我的客户的保障升级了，第三更重要的是收入也升级了。我并没有很多同行对于转型时客户会离开的担忧，因为客户们非常坚定地信任我、选择我，这一点我非常感恩客户。

赵萍：拥有这么高的客户忠诚度，你怎么做到的，这是大家最关心的话题。

郭梦雯：我觉得没有一招鲜，也没有所谓的方法，重要的是十几年如一日的坚持，十几年如一日的服务。还有很重要的一点，是在解决客户问题时，要站在客户角度思考，假如我是他会需要什么样的服务？我要用什么样的工具来帮他们解决问题？此外，这么多年，大家把我当成身边的保险管家，还有一个很重要的点，就是需要我的时候我一直在。“我一直在”，对于客户来说就是一种信任，一种踏实和放心。同时，这也是为什么我会坚持从业20年，因为我是有后盾的，这个后盾就是成百上千的客户对我的信任和支持。

赵萍：这种信任感也是相互的，你获得客户的信任是因为你会站在他的角度考虑问题，这就是利他，有利他之心才能取得这么好的成绩，你给他们以信任感，客户也会给你这样的笃定，就是长期跟随你，你到了哪里他们就跟到哪里。

郭梦雯：人与人之间最宝贵的是有了沟通以后，在时间的长河里彼此建立信任关系，并通过一件件事垒高、垒高、再垒高，形成一堵墙，这堵墙就是我们彼此建立的信任基石。

赵萍：相信这个墙可以越垒越高。

赵萍：你在这家中介机构工作了5年后，为什么又选择了一次转型？

郭梦雯：这次转型非常简单，也非常笃定、非常迅速，原因还是趋势的来临——我总把转型归结为趋势的原因，是因为每一次职业升级、时代迭代、团队升级、产品升级、保障升级，或者需求升级，都源自于需求、源于趋势。

赵萍：有一个触发点吗？

郭梦雯：对，有一个触发点。这次的转型有两个原因，第一是我个人的选择，第二是我认为我所在的公司战略虽然非常好，但不适合未来我的职业发展。在工作或者人生的每个阶段，都会有很多机遇，这只是我在职业长河里另外的一次选择而已。

赵萍：当时还有其他选择吗？

郭梦雯：非常多，有朋友拉我去创业，也有上市公司邀请我入职，但很重要的一点是我有一个非常好的发心，就是要为我的客户服务。另外，我在保险的职业生涯中已经找到了价值感和使命感，所以我认为留下来是最好的选择，更重要的是我希望能够更好地迭代升级，所以有了这次转型。

赵萍：那么第三次转型就进入了大童，到现在仅两年多，就迅速把团队做到了100多人。

郭梦雯：对，我们目前团队在册人力超过了110人。

赵萍：最近两年，不论是行业的增员速度、速率，还是报行合一的影响，从市场角度来看，并不是特别旺盛的红利期，你是怎样做到团队快速增长到100多人？

郭梦雯：第一，我认为大童这个平台是有魔力的，这100多人不是我迅速发展来的，更多的是他们喜欢大童这个平台，还有服务模式，来找到我，所以我们才会结伴而行。第二，在当下周期，增员不存在拉人的过程，而是到了合伙人时代，大家在一起工作，有人负责专业，有人负责资源，有人负责对外窗口，有人负责客户服务，所以更像是做企业，分工很多，每个人负责的分工不一样。大童平台吸引了很多社会精英，他们来到这里之后，不用去做一个什么都会的非常牛的人，只要组建一支团队，这个团队是六边形就行，有人懂技术，有人懂专业，有人懂资源开拓，有人懂互联网运用，有人懂客户后续服务。在系统化运行过程中，我们就形成了今天这样一支团队，并迅速分裂成型了两支独立的新团队。

这也是为什么在时代的洪流中，一定要有战略和标准系统才能够更好地让想法得以落地。

赵萍：那么在整个系统化过程中，你扮演的角色是什么？你最大的价值是什么？

郭梦雯：我的价值第一是我在，我一直在，这是很重要的点。第二是我在的同时，可以迅速让这些资源聚拢和有效分配，我就是这个系统的原点。假如现在开始进行视频号连播，哪个时间段播，播什么内容，这些我会负责主导，因为我很容易发掘每个人身上的亮点，这是很重要的一点。

赵萍：我也认为你有很敏锐的观察力。

郭梦雯：这个观察力是行业给我的。

赵萍：是在行业十几年的积累造就的观察力？

郭梦雯：没错，没有一份经历是无缘无故的，也没有一份成长是白来的。

赵萍：说得非常好，没有白走的路。三度清零，又每次都能够重回巅峰，这是非常令人艳羡的一面，但有没有感到沮丧、有挫败感的另一面？

郭梦雯：可能大家看到的都是我光鲜亮丽的一面，其实躲在被窝里偷偷地哭只有我自己知道。每一个人的来时路可能有鲜花，也可能有泥泞，当然也有很多不为人知的内心变化。其实在每一次清零的过程中，都不是当即做下决定，做出每一个决定都伴随着纠结、痛苦，所有的成长都带有痛感。这个痛感可能非常钝感，也可能非常快感，但不管是哪一种感受，只要想好做这个决定是对的，这个过程会迅速过去。

赵萍：感觉你是个非常积极乐观的人。

郭梦雯：对，我是一个非常积极乐观的人，具有非常强的翻篇能力，我认为只要往前走，一切你想看到的都可以看到，这是我给自己的定义，我认为这个行业不会回头等任何一个人，就像这个时代不会回头去等任何一个人一样。

赵萍：节目一开始我就对你进行过定义，把你定义为“暖系顾问”，因为你在我心目中是暖的，这种暖不仅我会感受到，你的小伙伴、尤其是你的客户更能感受到。你有一种很独特的气场，让人感觉到你可以成为别人的靠山，给别人以非常踏实的安全感。那么你自己的安全感从何而来？你探究过它的来源吗？

郭梦雯：应该是信任。可能我给别人的感觉挺暖，或者好脾气，但其实我的团队承受了我特别多的坏脾气，在这里向我的伙伴说声对不起。因为我在工作当中极其不讲情面，要求比较高，就像临床专业一样，要求没有任何差错。对于保险专业来说，如果不坚定或者不遵循专业原则，会让客户有很大损失，这是辜负客户的信任，是不能容忍的。

赵萍：交流过程中，你多次谈到趋势的话题，目前的共识是保险市场已从增量市场进入到存量市场。那么对于存量市场，你的客户经营、市场开拓等方面有哪些调整和变化？

郭梦雯：我非常关注存量市场。每一个数据背后都有时代逻辑，我国寿险行业人力最高峰时高达1000万，现在据不完全统计，大概一两百万。我经历过人员爆发周期，当时我就在想一个问题：

那些人离开保险行业后，他的客户去了哪里？他的客户服务权在谁的手里？他的客户服务还好吗？有没有人帮助他的客户解决问题？客户的保单还有效吗？客户的银行卡号、电话号码、家庭住址有变化吗？他的被保险人、受益人和投保人都还好吗？

赵萍：这都是很关键的问题，每一个点都是客户触发点。

郭梦雯：这些问题我一直在问自己。虽然我和团队的力量相对比较渺小，但我知道中国保险行业有非常多的团队和保险平台对客户服务极其重视。有我们这样的一帮人在，汲取力量，一定会做好。

这是为什么我大部分时间聚焦于存量客户，把客户托管看得非常重要的原因。因为托管对于客户来说不仅仅是一个系统、一个APP，更重要的是客户可以非常清晰地了解到我的投保人是谁，被保险人是谁，受益人是谁，额度是多少，保障的内容是什么，是否可以有领钱的部分，什么时候可以用到保险，用保险时去找谁等等问题都得以解决。

当然在存量市场中，我也解决了很多过去保险前辈成交的、但没有提供很好服务的保单问题。在这一过程中，我听到了保险一线客户的发声，他们觉得买保险容易服务难，所以我有一个愿力，就是在我和我的团队的能力范围内，帮助更多的人，多帮一个，保险行业的客户投诉就少一个。

赵萍：把自己能够发挥的力量全都发挥出来，把自己周围、周边可以触及到的客户先服务好。我本人也很认可保单托管工具，因为这个工具能够解决三个难题：激活、粘性和触客。对于这三个难题，保单托管工具大有可为。那么是因为到了存量市场、存量时代之后，才会触发使用这个工具吗？

郭梦雯：我认为只要有一份保单，保单托管就应该存在。买是初心，但是保单托管解决的是管和理。

管是什么？就是帮助每一个拥有保单的客户家庭，进行聚焦和平台化、系统化管理。以我自己为例，我买了9家保险公司的产品，全家共有60多份保单，过去没有保单托管时，每年年底做保单盘点是一个巨大的工作量。每次都很挠头，做手工账很麻烦。

现在不一样了，输入保单号，投保人、被保险人、受益人、保单的额度、保费多少、缴费年限、银行卡账号，当年保单价值，保单条款分析，无论多么久远的保单都ok，我就会非常轻松。

理，则是梳理保单情况，我每一年都会为我的家庭保单去做体检，了解自己40岁时有多少重疾额度，55岁、65岁能领多少养老金，当年意外医疗保额是多少，中端医疗额度是多少，这些情况一目了然，不用求助任何一个系统、任何一家保险公司的代理人。

所以通过保单托管，管和理的过程都很清晰。我们大部分客户都有高额保单的，保单是家庭财富很重要的一个板块，如果管理好也会解决后续很多问题。此外，保单托管后，客户也能很清晰地知道每一份保障型保单的理赔都会有一对一的专人管理，我们有专家团队为客户提供一对一的后续理赔服务。所以做好管和理这两件事，客户就会很踏实。

赵萍：从客户的角度看，保单托管的确很方便，作为保险顾问，你和客户之间透过保单托管发生了什么样的奇妙链接？

郭梦雯：这种链接太多了，特别想分享两个故事。如果消费者刷到这个视频，对于他们管理家庭保单也会有很大帮助。

有位一家四口的客户，通过收费咨询找到我，希望进行保单托管，并通过保单检视帮他做家庭保单规划。

当我检视时发现他们一家四口每个人名下都有3份百万医疗。这对于行内人来说不可思议，但客户非常兴奋地描述说，你看我们全家人每人都有800万的医疗金。

我当时就很惊叹，感到信息差和专业理解度完全不一样。后来发现他是从线上买了百万医疗，而他爱人在另外一家机构又为全家买了百万医疗。

后来客户觉得线上买的额度不够高，又在另一家机构买，所以每人3份百万医疗。当我告诉他百万医疗等医疗类产品，如果额度充分的话一份足够了。

他说，我已经交了4年。我就告诉他没关系，你的发心被看到了，前4年的保险就当做了慈善、相当于帮了无数人。他也欣然接受了这个说法，并感受到了保单托管的重要。后来他介绍了非常多的朋友来找我做保单托管。

另外一个案例是，一位财务相对自由的小姐姐，我在帮她做保单托管时，我发现她的万能账户里本金和收益有高达百万的钱，她竟然不知道。我让她再想想，她说只知道一个朋友推荐了一份保险，觉得收益还不错就存了。当我告诉她这个账户里有高达百万的钱时，她特别开心。

赵萍：她当时存了多少，你还有印象吗？

郭梦雯：我有印象，她存了70万。因为当时买的万能账户特别好，是行业顶峰时3.5%的收益率，非常好的一款产品，本金加收益就增长到了100万。知道这笔钱的存在后，这个姐姐就说，你今天务必要在我家吃饭，因为你帮我找回了100万。我说这个钱本来就是您的。

赵萍：对她来说是一笔意外收获，因为她早就不记得这笔钱的存在。

郭梦雯：她的开心让我感觉就像冬季换衣服时，一掏口袋掏出来200块现金那种感觉，很开心。还有一点大家要非常注意、也是我们工作中经常遇到的，比如客户会说自己买的保险很全面，但在做保单托管和检视时发现，医疗险、重疾险都失效了，然后年金也两年没交。所以保单的检视和托管，就相当身体体检一样，是每年都要做的，因为家庭财务很重要，所以每年要梳理一次。

赵萍：又有点像家庭医生对客户进行体检。

郭梦雯：没错，我每年都会帮身边的很多朋友看体检报告，因为报告中的很多数据他们看不懂。也会帮很多家庭进行保单托管，我发现这两者极其相似，一个为了更好的身体健康，一个为了更好的财务健康，大家都在追求更健康的向上力。

赵萍：这又回归了你最初开始的职业状态。那么除了以保单托管经营存量客户以外，在客户经营上还有什么顺应趋势变化所做的调整？

郭梦雯：非常多，应该感谢大童服务系统。进入后续服务时，我们会发现服务应该满足几个条件，第一要融入生活，这一点很重要；第二要多样化，要满足不同群体的需求；第三，服务要鲜活，为人服务，为家庭服务。

大童的服务体系是我20年保险职业生涯中最为鲜活、多样化。

第一，在服务中用的最多的是医疗类，大童会提供医疗视频卡服务，换季时上呼吸道容易不舒服，又不想去医院，担心交叉感染，那么打开视频卡扫码后，一分钟之内线上医生就会接通电话，他会告诉客户，你的症状是什么原因，要不要去医院。对于客户来说，一是获得了北京非常稀有的医疗资源；

第二是不用再去医院，可以避免交叉感染；更重要的是节约了时间。这种视频卡，老人和孩子，还有换季时年轻人用得非常多。第二个是住院护工卡。当下很多群体是独生子女，如果父母身体不好需要住院，就要找护工，对于能不能找到好护工又很担心，这时通过我们提供的住院护工卡，可以免8天的护工费用，既帮大家快速找到优质护工，又能减少经济上的压力。

第三是人们用的非常多的挂号卡，人们再有资源也不可能拥有全国几千家医院的资源，而挂号卡可以在全国三甲医院中，找到消化科、肿瘤科、胸内胸外等对应医疗强项的医院去挂号，甚至会有专家对症的挂号卡，有针对性地去找医生。还可以提供线上法律援助，通过整合法律资源，帮助客户解决很多问题。

此外，还有刚刚提到的保单管理服务，以及一对一的理赔专家服务。保险行业有两个诟病，一是买保险容易赔付难，二是买保险容易服务难。

比如我买了9家公司的保险产品，而且是2到3家公司的VIP客户，那我就想知道这些公司会给我什么权益，我没办法很清晰地从系统中查到，或者查询需要人脸识别、输入密码、电话号码等许多流程。

而现在打开保单托管系统，在大童权益查询中就能清晰地看到会有哪些权益，比如有洗车服务、有救援服务、有住院服务、有挂号服务等。在当下互联网时代、科技时代，要把专业的事情交给专业的人，更好地节约时间，让每一个人都能用自己有限的精力去创造更高效的事。

赵萍：所以你会把这个定义为销售机会，还是客户深度经营的机会？

郭梦雯：我觉得这两点分不开，它是我们在服务客户的任何一个环节都可以发生的，不是只有买了保单才可以享受服务，我们的服务可以在前，也可以在中，也可以在后。

赵萍：刚才讲到了存量时代客户经营的升级方法，那么从销售角度看，是不是也有升级方式？你90%的客户都来自于转介绍，那么在销售方面有哪些更新迭代的方法论？

郭梦雯：特别简单，可以用六个字总结：简单化和标准化。简单化是什么？保单中那些非常拗口的条款，非常生疏的文字，客户看不懂。

那怎么才能翻译成客户听得懂的语言，并且让他知道这件事情对他的重要性，所以我们要化繁为简。另外是标准化，在来到大童之前过去十几年的职业生涯里，我一直在自己创造标准化，比如打造“54321”沟通流程化繁为简，把保险工具简单化。保险能解决的问题非常有限，无非就是养老、医疗、重疾，还有意外，以及资产传承。

人们会经历四个阶段，分别是单身期、成长期、成熟期和完善期。每个人每个家庭在每个阶段需要的保障都不一样，我们要遵循一个原则，需求不一样工具就不一样，每一个家庭都需要综合的解决方案。

赵萍：大家都不一样，怎么去标准化？

郭梦雯：比如我们从首次沟通与客户建立关系的过程中，会规划未来的目标，想通过保险解决什么问题。再去收集客户的基本信息，梳理客户潜在的风险并进行评估。

评估完风险后会发现不一样的地方——有的家庭有保单，有的家庭没保单；有的家庭重视意外风险，有的家庭重视医疗风险；有的家庭更关注孩子的教育金，有的家庭正处于家庭资产传承阶段，需求完全不一样。对客户潜在风险进行分析之后，我们开始测算其风险缺口，并进行评估报告。

而在第二次沟通时，风险评估报告结果出来之后，再开始修正风险缺口，这时会有不一样的分歧点，我们就开始与客户共同商量要解决问题的顺序。

比如更关注养老问题，那么当下就可以及时解决养老问题，但如果发现客户并没有解决基本保障问题时，我也会跟客户讲，基本保障更重要，两者可以同时解决。

当我们确定了保障项目，明确了投保手续，就会进入下一阶段，也就是刚刚讲到的每年开始保单年检、长期服务。这样一个流程就完成了，很简单但很标准。

赵萍：你90%的客户来自于转介绍，那么你有什么关键动作来促发大家愿意把客户介绍给你？

郭梦雯：这个问题我进行过复盘，要说做对了什么，我觉得重要的是四个字：双向奔赴。在我进行标准化和简单化客户服务的过程中，客户给了我很好的正向反馈，他们会感到“我听得懂你在说什么，并且我知道你做的方案可以满足我现在的需求和未来的需求”。

在为客户做规划时，我会坚持自己的专业建议。这里有个案例，我从业以来做过两次超过百万的理赔。一次在帮客户做方案时，当时客户持反对意见，认为保障额度太高了，没有必要。但我通过他的收入和工作节奏，以及家庭情况，认为这个标准完全符合。所以我坚持我的专业建议，客户也选择相信我。

大概在三年之后，客户因为甲状腺恶性肿瘤发生了100多万的理赔，拿到理赔款时，客户跟我说了两句话：

第一句话是，梦雯，幸亏你坚持了。

第二句话是，幸亏你用最短的时间帮我联系了最好的专家。这让我特别感动，也特别感谢自己的坚持。

在客户出险的时刻，他最需要的一是找谁治疗？去哪家医院？二是能够理赔多少钱？这两件重要的事情我都帮他解决了。对于保险从业者来说，或许客户在很多年之后才会和你说谢谢，但这个谢谢的含金量是很重的。

赵萍：职业的责任感瞬间升华了。

郭梦雯：这么多年推动我持续前行的，就是做过的事得到了的认可和正向反馈。所以，转介绍一个标准动作是我不会因为客户的拒绝而妥协，第一点很重要。

另一个标准动作是，在后续的系列服务过程中，我会问客户，“如果您对我很信任，您愿意让您的家人和您身边的朋友也享受同样的服务吗？客户很愿意，所以转介绍自然而然就发生了，这是相互托付的过程中，看到了彼此的踏实和安全感而自然形成的结果。

赵萍：总结下来，首先自己要有专业能力真正帮客户解决实际需求，同时，对自己的专业建议要有笃定的坚持。在这个过程中，你的价值会在与客户的长期沟通中得以体现，客户自然会与你有双向的奔赴、双向的认可。

在彼此确认的阶段，从业者可以去向客户要转介绍，这是对自己个人价值的再度确认——如果客户愿意做转介绍，说明他对你的价值高度认可，就是双向奔赴的。转介绍是每一个从业者都想要的，但很多人可能羞于开口，或者觉得自己的分量不够，或者因为各种原因而不去要。但其实如果做到了前面那几步，就应该勇敢地去要。

如果要了转介绍，客户也愿意把你介绍给其他人，你会为了对得起这个客户的信任，而加倍地为转介绍对象提供更多更好的服务，这样就形成了“人际关系三角形”。当你人际关系网络中的三角形足够多，人际网络就能构建出来。这是我们认可的转介绍的核心底层逻辑。

郭梦雯：是的。而且你会发现一个特别美妙的事情，就是你的转介绍群体，他们也都是很有边界的朋友，相处起来就像和你认识了很久的老友，也更像是你从茫茫人海当中给自己找到了家人。

我每次都会对客户说，你不要把我当成一个保险代理人，你可以把我当成一个懂保险的朋友，只有这样你在保险方面有疑问时才会毫无保留地把问题交给我，让我来帮你解决。

这是我们之间身份角色的互换，并不是说一个卖、一个买的过程，而是我们之间在相互共同制定一个人生目标，这个目标需要我用保险工具来帮他去达成而已。

赵萍：每个人只是扮演了一个角色。

郭梦雯：没错，所以没有那么复杂。这就是我刚刚讲到的要简单化、标准化。这个世界是一通百通，你需要我的时候我在，你不需要的时候我们彼此好好生活、彼此好好祝福。而在你需要的时候，我的出现是及时、有效，能帮你解决问题的。

赵萍：所以大家互相之间是非常平等、平和的一种关系。

郭梦雯：对，所以我很想向伙伴和同业讲一句话，就是大胆一点，自信一点，我们真的很重要，我们真的可以帮客户解决非常多的问题。

赵萍：是的，一定要有很强的自信。到今年，你从业已有20年，长期主义在你身上得到清晰的体现。很多从业者也认为自己有长期主义认知，但还是更偏向于口号。你是怎样把它作为尺子一样，去衡量一些重大决策的取舍？

郭梦雯：我此刻坐在这里就是一把尺子。

赵萍：20年的坚守。

郭梦雯：对，从业20年是最好的见证，就是此刻我还在，没有下牌桌。如果我想看到行业蓬勃发展、迭代升级，想看到行业的未来，前提是我在，我一直在。

赵萍：今天交流过程中你无数次地提到了“我在”，不管是对客户，对伙伴，对你自己。其实你一直在给自己树立这样一个信念感。

郭梦雯：对，试想一下，如果别人说喊你一句“梦雯”，得到的回答是“我在”，是什么感觉？

赵萍：好暖。

郭梦雯：对，我很喜欢那种“我在”的感觉。另外我还在想一个问题，20年如一日，月月百米冲刺，月月清零，很多人把保险行业当成一个特别快的行业，恰恰在我看来这个行业绝对不是快，一定是超慢的行业。我说的慢不是发展的慢，而是要用一种慢的态度去看待快的发展，不能因为行业的发展速度快，而在自己的思维和态度上发生变化。我认为这个坚持要内核稳定，不要着急。

赵萍：我觉得你是一个内核极稳定的人。

郭梦雯：不要着急成交，不要着急跟你的客户发生急速的链接，不要着急拿到一个结果。其实我一直践行的一件事，就是要做好重要的小事，这个重要的小事是把平时日常的工作管理、客户经营等做好细节，这个结果自然而然就会来了。

过去做的每一件小事情，不管是客户资料整理，还是每一次客户服务、客户回访，每一个电话，对我来说都是重要的小事，它像珠子一样，链接成串成了20年我一直在的状态。

另外，我做业务时从来不看保费，成交的每一张保单，哪怕是50元、100元的保费，我更多看到的是这个保额能帮客户解决多少问题，这是我工作的成就感，这是从大的方向。小的方向，我认为做好重要的小事，我内心很笃定，很踏实，在这个过程中，能找到自我成就感和帮助别人的快乐感。

赵萍：你的这种安全感和踏实感，会在这个充满不确定的时代给别人一种确定感。这种确定性和完整性从你身上投射出来，会带给大家很舒服的感觉。

郭梦雯：或许是，我自己是一个积极向上的人，我家先生把我的微信备注名叫做“积极温暖小姐姐”。可能自己不经意间做的很多事、包括动作、语言，会带动和激励很多人，这也是我们存在的很重要的点。

就像有时候我们在做家庭保险规划时，很多客户对未来会很迷茫，但当我们用积极的语言和规划的目标，帮客户达成一致的方案时，客户就会觉得未来其实很美好、很值得期待。

赵萍：在节目的最后，对于那些想像你一样能够与客户链接，建立有深度、有温度、持久信任关系的小伙伴们，请给他们一些建议。

郭梦雯：有一句话说，这个世界上最大的自私是无私，这个世界上最大的无私是自私。当一个人利他时，会发现与外界的链接关系非常好、非常多，会获得很多的认同感和机会。所以当你去利他、去无私做奉献时，看似在为别人着想，实质上这一切的果都会反馈到你的身上。

赵萍：将来都会是你的收获，这是一种发心带来的收获。我们行业聚集了很多这样有责任感的人。

郭梦雯：保险行业这样的人非常多，我绝对不是独行，正是因为成千上万的我们，所以有了中国保险行业今天蓬勃的发展。

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