从716通热线中，“听见”老人的心事

热线咨询师胡建春记得那通电话，老人患有中风，稀里糊涂地在一份亲属提供的文件上签了字，之后背上一身稀里糊涂的债，崩溃了。老人试着拨出那条刚开通的心理热线，断断续续讲述着，哭了4次。

“没事的，哭吧，哭出来能好受一点。”电话这头，胡建春温柔劝慰。61岁的她已有不下十年服务失独老人的经验，“坦白说，接这些电话挺耗神，接线当班这天我总想吃点肉补充心理能量。”

2025年10月11日，上海首条专门为老年人服务的公益心理咨询热线——96999500“银龄守护”公益热线正式启用。这一由上海市民政局老龄处筹备的公益项目，由上海市崇德应用心理科学研究院（以下简称“崇德研究院”）负责运营。在院长赵红娣带领下，包括胡建春在内的28位有丰富热线、为老服务经验的“精兵强将”组成首批咨询师志愿者，每天守候在两条线路上，从早8点接听到晚8点。

不知不觉，热线开通已50日有余。澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从崇德研究院获悉，截至12月1日，热线共接来电761通，其中有效来电咨询716通，来电男女比为1.32:1，近八成集中在60—85岁老年人中，最高龄来电者达105岁。

上海是全国老龄化程度最深的城市之一，平均每三个户籍人口中就有一位是老年人。退休适应、空巢独居、健康衰退、亲友离世、代际矛盾……热线像一个“安全的玻璃容器”，轻轻装进那些关起门来听不见的老人声音。

此外，还有十分之一左右的来电者年龄低于59岁，其中不乏为老人咨询的中青年。有人崩溃地问：“父亲为什么越来越‘作’了？”咨询师李芹翠感叹，养老是全社会的事，年轻一代需要懂得更多衰老的真相。

偶尔治愈，常常帮助，总是安慰。小小热线，绘出大城养老的现实图景，也托起晚年的尊严与孤单心事。

6999500“银龄守护”公益热线值班室。澎湃新闻记者 邹佳雯 图

接住老人的情绪

“尊重每一位来电老人的人格、价值观和情感，以简洁明了的语言沟通，按需使用上海方言，确保理解沟通无障碍。对于表述模糊、情绪激动无法清晰说明需求的情况，耐心引导，不推诿，不敷衍，传递温暖和关怀，提供安全、信任的倾诉环境。”

值班室的墙壁上挂着“银龄守护”公益热线的服务承诺，要求热线一般心理陪伴类服务的单次时长不少于 20分钟，但事实上，一通电话普遍要接上半小时四十分钟多。“和老年人说话要慢半拍，要很耐心。”胡建春说。

崇德研究院项目负责人朱炜介绍，数据统计显示，咨询类型主要有心理、民生生活、法律三类。在已接听的有效电话中，情绪与心境障碍相关问题数量最多，其他的来电心理问题多见于人际关系和家庭类、适应与应激相关、认知功能相关，最后还有几起危机干预案例。

电话里，是在沪老人们的众生相，不少老人把积压多年的痛苦“倾倒而出”。有的老人卖掉老家的房子，来到上海帮忙照顾第三代，随着孙儿成长，生活的意义感慢慢丧失；有的小老人还在做工，被克扣工钱，闷闷不乐；有的老人老伴沉迷“神药”，家庭矛盾激化，不知如何是好……

老人们打电话来找人诉说、排解苦闷，但不少也会把热线当作咨询窗口，这其实超出了热线设立的出发点和服务量，但接线人会把老人的情绪托住，再尽可能给出指引。

在热线值班室，志愿者手头都有一张相关政务服务和公益服务的电话列表，涉及法律援助、消费维权、社区服务等等，尽力为来电咨询的老人链接一点资源。经过与数百老人的沟通，这张“电话单”又增加了不少手写号码。

热线咨询师手头有张电话列表。澎湃新闻记者 邹佳雯 图

有通电话是105岁的老人和她80岁的女儿一同打来的。女儿表示自己已无法照顾母亲，母亲也担心女儿照顾自己的情况。咨询师在进行心理安抚的同时，建议家属先为老人申请长护险，缓解照护压力；若长护险的保障仍无法满足需求，可进一步咨询所在街道或部门，看看是否有更多针对高龄老人养老照护的福利政策。咨询师最后告诉母女俩，有情绪了，还可以随时来电寻求支持。

“他们来咨询养老、法律问题各种，很多是带着情绪的，我们的电话告诉他们，他们可以合理表达诉求，情绪平复下来，好好去其他地方说话，这也体现了我们这个热线服务的价值。”朱炜感慨，其实沪上老人们很懂感恩，数据显示，大约1/4的老人在电话中表达了感谢。

与老人沟通的智慧

好好听老人说话，好好和老人聊天，其实并不容易，需要耐心，更需要智慧。

“热线不是简单回答问题，而是要有技巧和温度。”二级心理咨询师、三级律师、上海市心理学会老年专委会副主委燕晓凤也是团队的一员。她提到，有时来电者刚拿起电话，情绪就“山洪暴发”般扑面而来，这时很考验咨询师接住对方情绪的能力，一旦接不住，情况或许会转为对抗、不满。“这其实需要咨询师有一定的社会历练，在引导对方倾诉的时候，大脑还要飞速判断对方面临的处境乃至风险。”燕晓凤说。

二级心理咨询师、国际认证培训师、市妇联心妍驿站特聘咨询师梅兰有时也会接线。梅兰曾接到一个三天没吃饭的老人的电话，她小心地在“拉家常”中，摸清了对方的身体状况、精神状态、求助情况，而后马上将情况汇报给上级部门，老人最终获得居委更进一步的关心。

事实上，这条公益热线在经历一波宣传高峰后，单日来电一度上升到38通，这对单次通话时间较长的咨询师来说压力不小。“毕竟是公共资源，高峰期后边电话排着队，我们没有办法一直听老人絮叨下去。”又要宽慰老人，又要争取让更多人享受资源，怎么办？梅兰说，她会把老人告诉她的话提炼出来，重复给老人听，让他们知道自己的话有被听到。同时，要问老人，今天最想聊的话题是什么？聊深聊透哪怕一个点，对方就不会在挂了电话后觉得没有帮助。最后，梅兰会告诉老人，热线有限定时间，有人正在排队，希望老人晚点再打进来，“我相信你一定会让我们帮到很多人，对吗？”

如今来电数量有所回落，但咨询师们丝毫不敢放松。在实际接听中，梅兰也会从老人描述的躯体化反应等敏锐地识别到一些症状，“要注意鉴别抑郁情绪和抑郁症、暂时的焦虑情绪和焦虑症、认知症和一般老年人健忘的区别。还有，别贴标签。”梅兰强调，不能把“症”直接“贴”给老人，否则老人压力更大。“还好呀，你只是有一点点情绪。但是为了保险起见，你也可以去问问社区。”她这样告诉老人。

“老年人到这个岁数回忆过去，难免会有很多遗憾。又孤独，又自责，情绪很复杂。同时当下又有很多令他无力的事。”梅兰认为银龄热线最重要的功能，就是提供情绪价值，宽慰老人，给他们生活的尊严，“一个要深度共情，倾听；第二要正常化，告诉他们，一些想法很正常；第三，多用‘我们’而不是‘你’，帮他们一起厘清当下的主要矛盾。”梅兰形容，热线要打造一个“安全的玻璃容器”，“我是官方的透明的渠道，同时我不认识你，你想怎么说就怎么说。”

养老，是全社会的事

二级心理咨询师宋娅茹年近七旬，在上海12355心理咨询热线有17年的一线经验。她说，年轻人有很多方式寻求心理咨询服务，但老年人不大会电脑操作，“他们的情绪需要出口的时候，怎么办？很高兴看到这条热线的诞生。”

在宋娅茹看来，这条热线对化解两代人乃至三代人的家庭矛盾冲突方面也有帮助，受惠对象不止老人。

她也在这条银龄热线值过班，当时接到一位40岁男性的电话，对方正在和父亲吵架。“我先安抚了他的情绪，他觉得我们专业，也想让父亲听电话，但父亲拒绝了。”宋娅茹说，她不会介入到家庭内部做调解员，但会认真做分析，二十来分钟的沟通后，她发现老父亲在家感到被关心得不够多，“我能感受到你对父母的关照与关心，但我们看看父亲的内心需求是什么，我们尝试改变一下沟通方式。”来电者此时情绪已缓和，也把这些话听进去了。

这样的案例，咨询师们或多或少都碰到过。“很多中青年人代老人来问，觉得老人‘作’，也坦露了自己的照护疲惫。其实是很多年轻一代对老年的特征不太了解，理解后，他们会相对更有耐心。”李芹翠说，这些中间力量十分重要，不仅因为他们要赡养老人，更因为他们也会老去，必要的养老知识，或许也会让他们更早为自己的将来做打算，减轻社会的养老负担，“养老，是全社会的事。”

这条热线当然也还有成长空间和需要深思的地方。比如，一条为老年人服务的心理热线，如今还承载了大量民生、法律等的咨询，是划定界限，还是搭建平台、延展服务？在这个基础上，如何避免老人反复沟通、多头求助？

上海市民政局老龄工作处王小峋介绍，基于热线运行下来的实际需求，热线的服务功能正在不断完善，也正探索整合市公安局、市卫健委、社区卫生中心等多方资源，希望形成合力更好地保障和服务老年人，“这当然会需要较多的资源投入，而政府、专业领域和社会层面怎么组织全民参与到这样重要的工作中来，是要慢慢摸索的。如果可以实现，也将让上海为全国其他地区树立样板。”

一位在上海从事心理服务的专业人士告诉记者，对老人来说其他的热线可能节奏太快，“银龄守护”热线相对慢一些，通过心理支撑的方式，好好交流、发掘清楚后，再由老人自己或者相关方面整理输送需求，效果会更好。他还建议，在各方同意的前提下，或可摸索三方转接功能，即在特定情况下将电话转到来电者子女或者其他人，“就像开家庭治疗的小型现场会一样，但需要控制时长，避免资源占用。”

此外，专业的咨询师团队也需“提质扩容”。当今老年群体面临的心理社会议题正日益复杂多元，早已超越传统认知中的“空巢”“孤独”等范畴。数字鸿沟带来的焦虑感与自我价值感弱化，退休后社会角色转变带来的再社会化挑战与意义感缺失，因协助子女抚养第三代而产生的家庭关系压力与身心负担，伴随丧偶、搬迁等重大生活事件出现的丧失与适应障碍……

“随着形势发展，我们也要认真研究和学习，用更专业、更多元的心理疏导方式进行介入。”崇德研究院院长赵红娣期待，进一步提升热线知晓度，努力为申城数百万长者点亮一盏温暖的心灯。