在飞行中换引擎：AI浪潮下 网易云信转型实录

【亿邦原创】十年时间，足以让一个行业从蓝海变成红海。

2015年，当网易云信以SDK形式将IM通讯架构封装起来交付给企业开发者时，它开启了一个时代——让每个APP都能快速拥有通信能力。十年后的今天，这个使命已然完成：中国11.23亿网民，99.4%的移动互联网用户，几乎所有APP都内置了通信功能。

这让曾经的"修路者"陷入了深深的思考：当信息高速公路四通八达，当通信技术成为"水电煤"，路的尽头是什么？

这也是一代技术服务商的缩影，在AI浪潮冲击下，他们从曾经先进生产力的代表可能一夜之间成为被批判、被颠覆的对象。他们的命运不外乎两种：固守阵地，逐渐被遗忘，或者拥抱变革，在颠覆中找到新生。

网易云信选择了后者，它有明确的转型战略、扎实的客户基础和相当的技术积累。挑战同样明显，需要在维持现有业务的同时实现快速转型，需要面对激烈的多方竞争及技术路线的不确定性。

结果如何仍需时间检验。

这本质上是一场“在飞行中更换引擎”的系统工程。对于网易数智副总经理、网易云信总经理段毓铮来说，他需要在“深度”与“广度”之间取舍，找到一个既能避开巨头碾压、又能建立自身优势的生态位；又要在“理想”和“现实”之间妥协，让一个拥有十年通信技术积累的团队，快速转型为AI原生组织。成功与否将取决于他在颠覆创新与稳健经营之间找到的平衡点。

而由AI引发的行业重构，才刚刚开始。

网易云信代表了企服公司在AI时代的转型样本，而网易云信的十年转身，也成为中国众多企服公司在技术革命冲击下寻找出路的缩影。

1、当“修路”触及天花板

网易在多年以前就有丰富的通信产品打造经验，网易云信核心团队脱胎于易信、网易POPO等即时通讯产品团队，在此基础上，针对移动互联网的网络特性做了全面改造和升级。2015年，网易云信上线，以SDK形式，将IM通讯架构封装起来交付给企业开发者。

作为网易ToB业务中最早实现商业化的产品线，网易云信花了10年时间，从最初的IM即时通讯，扩展至视频云、对话式智能体、短信、云原生等领域。目前接入235万企业开发者，全球注册应用超过80万，月均消息量高达3400亿条，在行业内居于领先地位。

这些数字代表着网易云信在过去十年取得的成绩，也代表着传统融合通信的天花板已经越来越近，行业已经陷入了“泥潭博弈”。截至2025年6月，中国互联网民规模已达11.23亿，移动互联网用户占比超过99.4%。

当所有APP都已完成通信能力的内置，当“修路”时代宣告结束，通信云服务商们不得不思考：路的尽头是什么？

段毓铮判断，通信行业增长空间和增速已经无法满足云信的追求。为了拼参数卷价格，厂商们只能研发一些过剩功能，越是头部，收益空间越窄，甚至达到某个平衡点后，大家都得不到回报。“即时通讯打了这么多年，有点像两个小孩子在泥潭里面玩丢泥巴。”

网易云信决定从通讯层再向上走一层，从“传输信息”的管道，跃升为“处理业务”的助手：IM与RTC作为信息通道，本身与通道内流动的信息价值关联有限，商业模式天花板清晰可见；而数字员工直接切入客户的核心业务流程，解决的是“审合同、做决策、管知识”等实实在在的业务痛点，创造的价值更容易被衡量，也因此能在商业回报上实现价值重构。

当AI Agent能够深入企业运营的毛细血管，产生的粘性与不可替代性，将帮助网易云信跳出通信领域的价格战泥潭，驶向一片更广阔的价值蓝海。

2、转型：从通信管道到智能引擎

网易云信的转型并非一时兴起，而是历经了从2023年的初步探索到2024年的战略明晰。

从网易云信十周年发布会可以看出，云信在B端和C端同时出击：C端推出情感陪伴智能体，服务于玩具厂商及上游模组供应商；B端推出招投标Agent、智能会议Agent、技术支持Agent、社交运营Agent等产品，深入业务场景，实现效率闭环。

段毓铮介绍，产品推出逻辑基于大模型发展方向、技术积累、场景数据积累和用户痛点的交集。

在C端，段毓铮看到DeepSeek引发的大众市场热情追捧，也看到AI陪伴厂商的批量入局。但智能玩具7天无理由退货率高，因为这些玩具过不了7天就失去新鲜感。“很多人把这件事想简单了，以为在毛绒玩具背后开个孔，塞个机芯进去，就能对话。”

为此，网易云信构建了一套精细的情感智能进阶体系，将情感陪伴智能体划分为五个演进阶段。

当市面上大多数产品仍停留在依靠大模型上下文进行基础对话的E1阶段时，云信的智能体已实现了E2、E3阶段的能力——通过融合文字、语音、图像乃至生理信号等多模态输入，精准感知用户情绪；凭借“中期记忆”对对话历史进行抽象总结，并借助“长期陪伴”提炼用户画像；更通过独特的“故事引擎”，让双方关系得以持续深化，最终实现具有“活人感”和“成长性”的真正陪伴。

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在B端，云信基于过往的服务经验、场景积累、内部实践，推出招投标Agent、智能会议Agent、技术支持Agent、社交运营Agent四个数字员工。

在实际应用中，这些数字员工展现出多层次的价值。

最直接的是效率的显著提升。以招投标场景为例，传统需要专家团队连夜审查的工作，现在只需几分钟即可完成，且准确率高达96%以上。合同审查从过去数小时缩短到实时完成，让专业人士从繁琐的重复劳动中解放出来。

更深层次的是知识沉淀的质变。网易云信发现，数字员工在工作过程中自然形成了“组织记忆”。每次会议的内容、每次审查的标准、每次决策的依据，都被系统性地沉淀下来，成为企业宝贵的知识资产。

网易云信坚持“交付工作结果而非工具”的理念，深入企业业务流，哪怕是帮助解决一个小问题，也要确保数字员工能够输出可量化的业务结果。

对于网易云信的现状，段毓铮认为还处在努力追赶中，预计3年左右，新业务占比将达到50%。

3、AI转型的B面：泥泞、妥协与坚持

从通讯到AI，相当于从“修路者”变为“造车人”。

网易云信首先面对的是交付复杂性的提升。数字员工的交付比软件交付要困难得多，各个企业的数据库、知识库建设差异巨大，形态不一，入库标准也不同。交付过程需要与企业知识库、系统、数据、工作流深度打通，这种重交付模式大大增加了实施难度。

效果量化同样棘手，AI的效果很难直接映射到明确的货币化价值上。

商业模式的不成熟更是深层挑战。段毓铮不喜欢按token付费的成本定价逻辑，但常常“被市场逼到这个份上”。理想的模式应该是价值定价，让数字员工像企业员工一样被管理和考核，但他也坦言距离这样的模式“确实还有距离”。

更大的取舍还在于资源分配。段毓铮必须决定在传统通信业务和新兴AI业务之间如何分配有限的研发资源和人才。过度倾斜AI可能动摇立身之本，保守投入又可能错失转型时机。

从发布会我们可以看出，网易云信选择了“垂直深耕、标杆突破”的路径。

一边坚守通信“底盘”——相比于纯AI厂商，网易云信的最大优势在于稳定的IM+RTC基础能力。在AI应用仍面临幻觉、不确定性等挑战的当下，这种“通信+AI”的双重能力恰恰是企业客户需要的。

一边革新技术底座——网易云信构建了全新的技术底座，重点解决效果可观测、提示词可管理、迭代可追踪等问题。通过建立完整的观测平台，让AI的运行过程变得透明可控，从而在不确定性中寻找确定性。

一边做业务结果的交付者——在实践过程中，网易云信积累了大量经验。比如，与其好高骛远地想要构建完整的企业知识库，不如“找一个小的业务部门，形成一些小型的知识沉淀”。通过网易智能会议助手，将每次会议内容沉淀下来，就能在后续会议中发挥重要作用。

从中也可以看到，在“AI颠覆”“智能化革命”的叙事之外，真正的企业转型是一个充满泥泞、妥协与务实创造的“系统工程”。

与宏大叙事相比，网易云信的转型显得格外“朴素”：耐心地打通企业千奇百怪的知识库，在一个个会议、一份份合同中沉淀“组织记忆”，深入客户的业务流去解决一个具体问题。

真正的护城河恰恰隐藏在这些看似不起眼、巨头不愿深耕的“应用最后一公里”中。

最终的成功，往往属于那些能将前沿技术转化为可衡量业务价值的务实派。