北京
丁慎毅
上海市虹口区图书馆总馆的纸质留言簿，几乎每隔一两周就会被写满。实际上，那里的留言簿也曾沉睡多年，每月收到的意见寥寥无几。读者留言为何突然增多？原来是因为读者写下的意见建议都能得到图书馆的及时反馈。
读者反映椅子脚架磨损、移动时有噪声，馆方立即更换了所有被磨损的凳脚；有人说直饮水有异味，图书馆联系两家机构做了水质检测并公示报告；有读者指出馆内噪声问题，工作人员随即改变了轮值巡查的方式……这种“说了就有回应”的确定性，助力图书馆不断改进工作，也悄然改变了读者与图书馆沟通的方式。现在，留言簿上除了投诉和建议，还有一些人的情感倾诉，有读者在别人的留言下“跟帖”互动，让留言簿几乎成了一个小型社区论坛。
“说了就有回应”，听起来并不难，但现实中仍有不少地方做不到。比如另一个规模较大的区级图书馆，意见簿中虽有读者对设施与管理的简短建议，但很多人没有留下联系方式，因为他们觉得“写了也白写”。一些地方的意见簿、意见箱、网上留言区，为什么被认为是表面文章？就在于人们提出的意见建议既得不到及时回复，也看不到由此带来的任何变化。
如今，一些人陷入“技术崇拜”，以为换成线上系统、智能平台，相关公共服务就能更高效。虹口区图书馆的留言簿告诉我们，再先进的技术，若没有“认真对待公众声音”的内核，也只是徒具其表；再传统的纸笔，若具有“回应闭环”的支撑，也能够赢得人心。人们在乎的，从不是沟通载体是纸笔还是屏幕，而是自己的声音能否被听见、被重视。
这场由留言簿引发的良性互动，是对做好公共服务的一次示范。真正把人们的呼声、意愿放在心上，开辟公众“愿意说、能够说”的空间，建立“保证事事有回应”的制度，就能使公共服务更好满足公众需求。毕竟，纸会泛黄，屏幕会更新，但“被认真对待”的需求，永远不会过时。
(摘编自《河北日报》，原题为《积极回应才是留言簿的灵魂》)
《 人民日报 》( 2025年11月17日 05 版)
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