贝壳再次选择了 “难”

逆势投入，贝壳构建穿越周期的信任基建。

过去四年，中国房地产市场进入调整期，交易规模缩水近十万亿元，行业大约 180 万从业人员数量保持稳定，其结果就是当下的从业者会内卷、焦虑、抱怨。

“这个行业过去没有经历过真正的周期，大家都不敬畏市场。” 贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩在上周举行的贝壳真保障品牌发布暨天津房款安全承诺发布会群访环节说，他认为当前从业者 “没有真正被市场拍打过、教育过”。

市场进入调整周期，交易频率下降，信心更脆弱，对于动辄涉及数百万乃至千万资金的房产交易而言，不确定性也被相对放大。除了传统的业主违约，新的风险点也在涌现，比如买方也可能通过多种方式来套取资金，经纪人也可能因经济压力而铤而走险，“谁都想赚一笔”。

9 月 22 日，贝壳在天津举行的贝壳真保障品牌发布暨天津房款安全承诺发布会上，宣布从 “真房源” 全面升级至 “真保障” 全流程服务保障体系，为消费者提供更全面的兜底、为房产交易全周期的多方提供更有保障的服务。

越是在不确定的时期，“信任” 越是稀缺资产。过去 “真房源” 解决了上半场信息不对称的痛点，现在 “真保障” 直面下半场交易不确定性的焦虑，在市场信心脆弱、风险放大的周期里，主动承担交易风险。

“做难而正确的事” 是贝壳创始人左晖的信仰。他在 2005 年底的内部会议上提出 “保障交易安全的重中之重是保障交易资金的安全”。而今天的贝壳也再次选择了 “难”。

1 套标准、2 个能力、1 亿元保障

贝壳集团首席品质官葛静在这次发布会上指出，二手房交易的特点是非标、个性化，存在不确定性。因此，一个真正好的服务承诺，必须包含两部分：一是正向的服务流程标准和规范，以减少问题的发生；二是确切的兜底机制，确保问题发生后能快速兑现。

此次贝壳发布的真保障全流程服务保障体系，包含了贝壳对这些现状的阶段性解法：

1 套标准，是利用平台数据和历史经验，梳理出覆盖房源录入、合同签约、交易服务、承诺履约全流程的服务标准。

2 个能力，则是技术能力。即依托大数据风控、AI 产品提前识别干预风险与运营管理能力，并通过培训、监督确保标准被有效执行。

1 亿元保障金，则是为意外风险做终极保障的资金池。

贝壳 “真保障” 全流程服务体系。图源：晚点

目前，真保障全流程服务保障体系下共涵盖 35 项服务承诺，其中最核心的是 “3 + 3” 平台级服务承诺：包括已在全国范围上线的 “真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费，损失先行垫付”；以及在部分城市试点并逐步推广全国的 “房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”。

这些服务承诺，几乎覆盖了二手房交易全流程的主要风险点：从信息真伪、价格透明，到交易履约、资金交割，再到售后质量和服务体验，都制定了明确的标准和赔付措施，大幅降低了购房者在房产交易中的不确定性成本。据贝壳介绍，2025 年 1-8 月，仅 “交易不成，佣金无理由退” 涉及的退佣额达 4.7 亿元。

左晖曾说过，如果交易只是交易，那一定是轻的；如果交易是托付，那一定是沉的。

而在 “真保障” 这套承诺体系里，最核心也最难啃的骨头，是房款安全。“今天你问消费者最担心的是什么，我觉得最担心的还是房子买不到，钱也没了，人财两空。” 李峰岩说。

为此，贝壳投入了巨大的资源，据贝壳经纪事业线贝壳城市交易中心负责人刘旒介绍，他们耗时近两年，调动 300 多位工程师几乎将贝壳所有的交易系统 —— 从签约、资金存管到可视化系统 —— 全部重做了一遍，覆盖了交易的 12 个流程和 80 个可能存在的风险点，并最终将复杂的风控流程转化为用户端简单的操作：

- 扫码进群： 成交后进入贝壳官方服务群，所有参与角色身份认证，交易节点实时同步，打破信息差。

- 支付确认： 支付房款时，通过系统链接确认金额和账户，AI 系统自动识别支付是否正确。

- 变更确认： 二手房交易中合同变更频繁，任何变更都需通过系统推送进行双方确认，确保合同履约的确定性。

- 过户确认： 过户前，系统再次确认房款是否到账，保障一手交钱一手交房。

贝壳对房款管理的流程。图源：晚点

数据显示，2024 年 7 月 1 日至 2025 年 7 月 31 日期间，贝壳平台有 1.6 万单风险被阻断。例如，系统识别出成交前 48 小时价格波动异常的单子，签约经理会直接叫停。

最终，实际发生房款损失的事件仅为 96 单，发生概率控制在 0.006%（十万分之六）以下。同时，全国房款资金存管当量达到 97.2%，保障的房款资金规模高达 0.75 万亿。

但也因为难度大、流程复杂，房款安全承诺正逐城推进，贝壳计划优先对贝壳提供集中签约服务的城市做相关能力建设，且 “能力建设、标准流程重塑完成了，风险发生概率降低，才能够上线承诺”。

相信 “微笑曲线”，构建信任的护城河

作为中国领先的房产交易和服务平台，上半年贝壳平台存量房交易量同比增长 26%，超过市场水平；新房交易量同比增长 19%，好于大盘。

在市场调整期，消费者决策更为谨慎，避险趋优的效应明显。当众多中小经纪公司因行情不佳而缩减服务、难以保障交易安全时，贝壳通过真保障全流程服务保障体系主动为消费者兜底，提供了业界稀缺的确定性服务。

有媒体在发布会上把当下环境下贝壳真金白银的赔付问题抛给了李峰岩，他说从链家 2001 年成立到现在的贝壳平台服务承诺的全量退赔垫付数据（金额 55.6 亿元、涉及 37.6 万单），称前期内部有很多反对声音，但管理层相信两件事：第一，相信 “微笑曲线”，只要做正确的事，前期一定痛苦，但长期一定得到回报；第二，过去链家的成功，很大程度上是真金白银赔出来的。

他以 “交易不成，佣金无理由退” 为例，称推出这项承诺的初衷是为了遏制行业内迫使客户冲动签约的陋习，让消费者回归理性决策，当时内部也担心会增加跳单量，但实践下来发现退还佣金后，67% 的客户在再次买房时依然会选择他们。

“真保障” 的意义不仅面向消费者，也有对平台供给侧（经纪品牌、店东、经纪人）的保护 —— 这是理解贝壳这轮平台战略的关键。

在平台模式下，贝壳如今连接着 6 万家不同品牌的门店和超过 50 万经纪人。传统中小公司抗风险能力，一单大额赔付可能就会让店东破产、关门。因此，在房款安全承诺中，贝壳明确提出，如果经纪人全部按标准履约仍发生房款纠纷，平台会代店东先对消费者纠纷快速赔付，为意外风险兜底。

在其他客诉处理上，贝壳也升级了先消费者、后经纪公司的机制。葛静介绍，过去客诉处理需要先与房产经纪协商责任和赔付金额，再赔付消费者端，流程漫长。现在，平台客服根据统一标准，先行赔付消费者端，解决消费者损失，然后再对房产经纪定责。

更重要的是责任分担比例的变化。如果经纪团队无责，则无需分摊任何赔付金额。即使有责，贝壳也会分担部分成本。“B 端（经纪人）也比较满意，因为他也知道他自己做得不好，但是我们平台也担一些。” 李峰岩补充道。这使得优质服务者更愿意加入并留在贝壳平台。

这进一步完善了贝壳房产交易的增长飞轮：好的服务吸引更多用户，从而产生更多回报，既而激励供给端提供更多好的服务。而在强化了关于 “信任” 的品牌心智后，也为贝壳更好拓展一站式居住服务提供了支撑 —— 当市场周期回归时，拥有强信任基础和优供给侧的平台，将得到更多用户选择。

逆势的基因，贝壳历史上 “难而正确” 的选择

回顾链家和贝壳的发展史，可以清晰看到这样一条贯彻 “做难而正确的事” 的脉络。

千禧年之初，中国房产经纪行业还是蛮荒时代，信息不透明，吃差价是主要的盈利模式。经纪公司分别与买家和卖家签约（俗称背靠背），从中赚取差额。同时，房款直接打给经纪公司或老板个人账户，挪用风险高。

2004 年，成立仅三年、规模不到 20 家店的链家，宣布不吃差价、签三方约，让买卖双方见面，透明交易。这让链家收入断崖式下降了九成以上，经纪人大批出走。

这就是李峰岩所说的微笑曲线的谷底。很多企业在改革时到了谷底容易退回去。但链家坚持了下来。三个月后，消费者开始意识到三方签约的价值，客户慢慢回来了。

同年，链家还率先提出，房款不能放在经纪公司，必须进行资金监管。这同样牺牲了经纪公司挪用资金的便利，但为交易安全奠定了基础。

随着互联网时代的到来，房源信息从电线杆转移到了线上。但新的乱象随之而来：虚假房源泛滥。经纪公司为了吸引流量，普遍发布虚假图片、虚假价格的房源。劣币驱逐良币现象严重，消费者体验差。

2008 年，链家开始投入重金建设楼盘字典，打造业内首套房源数据库。2011 年，链家在行业内率先推出 “真房源” 承诺，并承诺假一赔百。这又是一次微笑曲线。李峰岩回忆，做 “真房源”，流量急剧下降。因为外部都是假房源，价格更低，流量自然被吸引走。经纪人收入受损，反对声音很大。

链家再次坚持了下来。十几年持续虚假房源赔付，成为链家鲜明的标签，最终改变了行业的信息生态。但随着 2017 年房地产市场再次经历调整周期，链家也意识到仅靠自身力量难以改变行业。

次年，左晖推动在链家基础上成立贝壳，将链家多年积累的基础设施、管理系统、ACN 合作网络和方法论开放给全行业，邀请其他经纪品牌入驻共享真房源和合作机制。

事实证明此举效果显著。2019 年 7 月初，贝壳平台即覆盖了全国 98 个城市，连接 180 多个经纪品牌，汇聚超过 25 万名经纪人。他们在输出能力的同时，也形成强大的网络效应。

从链家到贝壳，在增量博弈的十多年里，这家公司至少穿越了七八轮长短地产周期，挨过 “非典”、金融危机，抓住 “四万亿”“棚改货币化” 机会，极少在危难时刻大规模关店或者裁员，穿越周期，走到现在。

加速良币驱逐劣币，向基础设施迈进

在太平洋西部的特罗布里恩群岛，流传着一个古老的交换体系 ——“库拉圈”（Kula Ring）。参与者投入巨大资源建造独木舟，冒着生命危险进行长途航行，就为了流通两种特定的仪式性贵重物品：红色的贝壳项链（Soulava）和白色的贝壳臂镯（Mwali）。

除了能在少数仪式中佩戴外，它们没有实际作用，但当地土著十分看重它们，谁得到的宝物多且名贵，谁的声望就大。

根据当地的规则，项链永远只沿着顺时针方向在岛屿间传递，臂镯则永远只沿着逆时针方向传递。由于物品是单向流动的、不能永久持有（必须继续传递下去）、反馈也不是及时的，这就迫使参与者必须维持长期的、跨越多个岛屿的合作关系，且不能只和一边的邻居交易，必须同时参与两个方向的活动。

这个看似不经济的体系，却最终构建一个跨越广阔海域的信任网络。在一个充满不确定性的环境中，这种高成本、高风险的投入，以及对严格规则的遵守，是建立长期、可靠伙伴关系的必要代价。它构成了一个确保人员和物资安全流通的 “信任基础设施”。

今天贝壳提出 “真保障”，某种意义上与库拉圈的逻辑相似，也是它在多轮行业周期中摸索出的底层逻辑：建立跨越市场周期的信任关系，从而驱动更大的飞轮 —— 以信用和品质获取用户，以平台网络效应扩大规模，以多元服务深耕客户价值，以技术提升效率和管理半径。

对于旨在从交易平台走向居住服务的基础设施的贝壳来说，居住服务比房产交易更依赖长期的信任和口碑，而在核心交易环节率先建立绝对的信任，才能让这种信任迁移到其他赛道。

当然，即使全部实现也并不意味着贝壳能完全免疫宏观波动，但飞轮越大，抗风险能力也越强。而逆势投资 “信任” 基础设施的做法，其影响也超出了企业自身。

“真保障” 所依赖的体系化能力 —— 强大的技术研发、雄厚的资金储备、精细化的运营管理 —— 难以被模仿。这提高了不规范、抗风险能力差的劣币企业的生存门槛，加速了良币驱逐劣币的进程。

在行业处于调整期时，选择投入资源建立新的标准和能力，是贝壳的战略基因。其中一些会伴随损失或者争议，但长期来看，也为其构建起更深的护城河，甚至推动了行业的进步。“真保障” 是这一逻辑在新周期中的延续。

题图来源：《点球成金》