贝壳推出“真保障”全流程服务体系

记者 赵波 实习生 孙雨彤 青岛报道

二手房交易流程复杂、金额动辄数百万，“安全”毫无疑问是重中之重。而在定金支付、房款交割等涉及资金交易的环节，更是隐藏着不少潜在风险与不确定性。

为了解决这一难题，2025年9月，贝壳正式宣布推出“真保障”全流程服务保障体系，从“真房源”到“真保障”，加速建设贝壳平台各项保障能力，推进贝壳平台服务承诺进度，旨在为消费者打造“安心交易”的闭环体验。作为体系中的重点承诺专项之一，“房款安全，平台兜底”已在青岛等10城落地，通过专业人员把关、动态监控、智能风控等手段，将房款损失概率控制在0.006%，重新定义了行业服务安全标准。

从“真房源”到“真保障”:

服务升级构建全流程信任体系

2025年6月，李女士与业主许先生签订房屋买卖合同并支付5万元定金，约定8月1日前业主结清按揭贷款并注销抵押。7月中旬，业主突然失联，距履约期限仅剩十余天。贝壳平台接到经纪人反馈后，立即制定兜底预案，在保留违约证据的同时持续联系业主。至8月1日履约期届满，业主仍未现身，平台按承诺为李女士垫付5万元定金损失，并协助其通过司法途径维权，切实保障了购房者的资金安全。

这是发生在贝壳的真实案例，据介绍，“真保障”是贝壳依托“1套标准+2个能力+1亿元保障金”构建的服务闭环。该体系已涵盖35项服务承诺，包括6个平台级承诺和29个品牌级承诺，形成覆盖交易全周期的风险防护网。

“真保障”的推出并非一蹴而就。2024年11月，贝壳推出“3+3”平台级服务承诺，包括全国上线的“真实房源，假一赔百元”“交易不成，佣金无理由退”“物业欠费、损失先行垫付”，以及部分城市试点的“房款安全，平台兜底”“漏水披露，损失补偿”“免电话营销，扰一赔百元”。经过近一年实践，平台级承诺在风险拦截、消费者满意度提升等方面成效显著，为“真保障”体系的全面落地奠定基础。

“房款安全，平台兜底”:

1.6万单交易风险被成功拦截

今年4月，成都王先生与业主签订购房合同，约定首付23.4万元存入指定的存管账户。5月25日，王先生误转24.4万元（多付1万元）。5月30日过户当天，贝壳智能风控系统触发“应实付不一致”预警，风控团队7小时内核查合同、流水等资料，确认系操作失误。随后协调业主，6月17日业主将多收1万元退还王先生，通过技术手段实现资金风险的精准拦截与快速化解。

据了解，贝壳资金安全风险拦截的关键是智能风控技术。依托百万级历史交易数据训练的AI模型，这套系统可精准识别“0首付”骗局、“职业背债人”等62类风险特征，配合7×24小时应急响应机制，实现风险的主动预警与干预。

作为“真保障”体系的重要承诺专项，“房款安全，平台兜底”聚焦消费者最关心的交易资金安全问题，通过“专业人员把关、房款动态监控、风险识别介入、平台兜底保障”四大核心要素，构建360度全周期防护体系。截至2025年9月，该承诺已在青岛、郑州、武汉、南京等10城正式落地，数据显示，2024年7月至2025年7月间，全国范围内1.6万单交易风险被成功拦截。

数据显示，该体系推动全国房款资金存管当量提升至97.2%，保障资金规模达0.75万亿元，96%的资金流向实现全程可追溯。贝壳相关负责人表示:“我们通过‘先赔付后追偿’机制，即使出现极端风险，平台也会先行垫付损失，让消费者‘敢交易、放心买’。”

重塑行业服务标准:

从“低水平竞争”到“高质量保障”

“真保障”体系的推出，不仅为消费者带来切实权益，更推动房产交易行业从“信息竞争”向“服务保障竞争”转型。贝壳方面指出，这一体系通过三大维度重塑行业生态：对消费者，实现全流程保障，解决“找房难、交易险、维权烦”痛点；对服务者，通过标准化流程、风险共担机制，让经纪人专注服务而非风险规避；对行业，首创全周期服务保障范本，将竞争维度提升至“服务品质与风险兜底能力”层面。

2025年伊始，贝壳找房青岛站围绕消费者最为关注的购房问题，推出“真实房源，假一赔百”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费，损失先行垫付”以及“漏水披露，损失补偿”四项平台级服务承诺，如今“房款安全，平台兜底”的承诺已在青岛正式落地，截至目前，青岛贝壳已经有了5项平台级安心服务承诺。贝壳找房青岛城市总经理赵阳表示，“通过‘平台级服务承诺’的发布，为消费者提供坚实的保障，也为各经纪门店筑起一道安全防线。贝壳找房青岛站将不断提升服务能力，实现品质正循环，帮消费者安居，助服务者乐业。”

随着“真保障”体系的全面推广，房产交易服务正迎来从“信息透明”到“风险可控”的历史性跨越。贝壳首席品质官葛静表示，贝壳一直都在探索，如何把品质服务真正嵌入交易的每一个环节。“消费者需要的是安全和确定的交易。贝壳的‘真保障’就是针对这些交易中的痛点，通过清晰的服务标准和实用工具，帮助经纪人避免问题的发生，以兜底保障的方式，为消费者提供万一发生问题后的确定性保障。”

未来，贝壳将继续以“真”为底色，把服务承诺扩展到更多城市和业务场景，让居住更美好。

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