安全、虚假宣传和假冒占投诉增速前三，政策助力营造放心消费环境

■按：

《2025放心消费报告》第三篇

随着消费市场的快速扩张，消费维权问题日益成为影响消费者信心和市场健康发展的关键因素。根据全国消协组织受理的投诉数据，2024年消费者投诉总量突破176万件，同比增长32.62%。与此同时，《消费者报道》调研显示，近半数受访者曾主动维权，但繁琐的流程、商家的消极应对仍阻碍着权益的有效保障。

在这个背景下，如何通过强化监管、优化维权机制、完善法律法规来营造放心消费环境，已成为提振消费信心、释放内需潜力的重要命题。近期出台的《提振消费专项行动方案》聚焦消费环境改善，从标准制定、信用约束到维权优化多管齐下，为破解消费乱象、重塑市场信任提供了政策指引。

01.

售后服务、合同、质量为消费投诉总量前三

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，呈现出显著增长态势。

按投诉问题性质分类，在众多投诉类型里，投诉量前三分别为售后服务、合同、质量。其中售后服务投诉往往聚焦于商家售后响应不及时、推诿责任等；合同投诉多为条款模糊、霸王条款等引起的消费纠纷；质量投诉则涵盖商品瑕疵、功能不符等质量不达标的现象。

投诉增速前三分别为安全、虚假宣传和假冒。安全投诉的快速增长在一定程度上反映出消费者对于商品的安全性愈发重视；虚假宣传投诉主要有商家在宣传推广环节存在夸大功效、误导消费者等不良行为。假冒问题投诉的上升，凸显了市场上仍存在部分商家以次充好、售卖假冒伪劣商品的乱象，严重损害了消费者权益和市场正常秩序。

消费市场上的部分乱象会影响消费信心。根据《消费者报道》调研结果，影响消费信心的因素主要有质量不过关（63.7%）、虚假宣传（55.6%）、价格虚高（54.3%）、假货横行（50.9%）和售后服务差（39.7%）。

从消费维权情况来看，过去一年，四成受访者进行过消费维权。换算下来，每5位消费者中就有2位经历过消费维权事件。

02.

消费者维权意识高，但维权困境尚存

维权方式的选择逻辑依次为效率优先、效力优先和情感宣泄。受访者首选起到快速响应作用的官方客服（67.5%）；次选由国家市场监督管理总局主办的12315平台（51.9%）；接着是起到心理补偿作用的差评（44.8%）和社交平台曝光（28.8%）。受访者的维权意识普遍较高，仅有12.8%的人选择消极应对，放弃维权。

虽然超过六成受访者对消费权益保护工作给予肯定评价，但消费权益保护之路仍然任重道远。

根据调研数据，56.0%的受访者认为维权流程繁琐，54.9%的受访者认为维权耗时耗力，影响日常生活，这说明现有维权机制存在影响用户体验的缺陷。51.4%的受访者认为维权时遭到商家消极应对，39.0%的受访者面临取证困境，这反映出经营者与消费者之间的权力不对等，经营者具有明显的博弈优势。27.9%的受访者对法律法规不熟悉，19.9%的受访者觉得维权成本高，这显示出消费者自身维权能力亟待加强。

营造放心消费环境是提振消费信心的的关键突破口。最新调研数据揭示了消费者对营造放心消费环境的几大核心诉求。受访者认为加大监管力度（70.3%）、优化投诉机制（67.4%）、提升消费透明度（58.8%）、完善法律法规及相关标准（48.3%）等举措有利于营造放心消费环境。

值得关注的是，已有政策提出了关于消费环境改善的行动指南。《提振消费专项行动方案》明确落实消费环境改善提升行动，营造放心消费环境，当中指出实施优化消费环境三年行动，进一步完善质量标准、信用约束、综合治理、消费维权等制度。健全消费品和服务消费标准体系，加强消费领域信用体系建设，健全消费争议多元化解机制，推行更高效的消费维权方式。规范网络销售、直播带货领域“全网最低价”等不合理经营行为，倡导实价优质，依法严厉打击售卖假冒伪劣产品行为，加强缺陷产品召回监管。深化电视层层收费和操作复杂治理。

这些政策举措与当下全国消协组织受理投诉的现状紧密相关。以消协投诉中增速较快的安全、虚假宣传和假冒问题为例，通过实施优化消费环境三年行动，完善质量标准体系，能够让企业在生产商品时有更明确的质量规范可依，从源头上减少因质量不达标导致的安全隐患，降低安全投诉的发生概率。加强消费领域信用体系建设，则对商家形成有力约束，一旦商家出现虚假宣传等不良行为，便会在信用层面有所体现，影响其后续经营，进而促使商家诚信宣传，有效遏制虚假宣传投诉的增长势头。推行更高效的消费维权方式，则能让消费者更顺利参与到消费维权中， 提升他们的消费维权体验。

————结语————

中国消费市场正在经历一场深刻的结构性变革。从理性消费的崛起到绿色消费的普及，从情绪价值的释放到放心消费环境的构建，新消费时代的图景已清晰可见。

随着《提振消费专项行动方案》等政策红利的持续释放，一个更具韧性、更可持续的消费生态正在形成。未来，唯有那些真正把握理性消费本质、抓住绿色转型机遇、满足情感需求痛点，并能构建全链条信任体系的企业，才能在高质量发展的新赛道上赢得先机。

作者：肖道

微信编辑：彭腾欢

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

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