从“要客户进门”到“客户要进门”的人文蜕变

体验经济时代，消费者越来越重视独特、有意义和有情感价值的体验，而不再仅仅关注产品本身的功能性价值。以往标准化的服务模式已无法满足大众对情感共鸣、个性化体验和美好生活品质的追求。国务院《“十四五”现代服务业发展规划》明确提出：要推动服务从标准化向品质化跃升。

　　这不仅是服务理念的革新，更是对人文关怀的深情呼唤。在全省各地的营业厅里，移动人用一杯水的温暖、一堂课的启迪、一次直播的互动……密织出一张充满温度的服务网络，将人文关怀融入到营业厅的每一个角落，让这个“服务窗口”因人文而生动、因关怀而温暖。

　　“一窗”便民，巧解服务方程式

　　“请问咖啡券是在这里兑换吗？”在泰州凤凰路城市会客厅的“歌舞巷”咖啡吧前，张先生一边说着一边点开手机上的电子券。营业员小朱微笑着扫了码，对他说：“我看您的全球通合约活动快到期了，现在续订还能再送2杯特调咖啡和热门视频会员权益呢！您考虑一下吗？”在得到肯定的答复后，小朱热心地指导张先生通过中国移动APP续订了业务，领取了视频会员权益。

　　（泰州凤凰路城市会客厅里的咖啡区芳香四溢）

　　在营业厅的另一角，三五个年轻人正在休闲娱乐区体验云电脑“AI趣玩站”。店长小杨介绍道：“这几位顾客也和张先生一样，办理了我们的融合服务业务，享受到视频会员免费领等多项权益。我们还与本地文旅特色品牌开展了合作，客户只要办理指定业务即可兑换咖啡、鲜花或文创礼品。”营业厅重装开业一个多月来，到厅“喝咖啡办业务”的客户越来越多。

　　一枝独秀不是春，百花齐放春满园。一个个移动营业厅里，都可以感受到便民服务的温暖。在盐城，亭湖区城中网格营业厅借助“周边好生活”推出“惠农寄递”服务，客户可以线上选购当地特色农产品，再到营业厅线下提货，实现服务升级和互联网助农的双赢；在苏州，昆山前进西路沟通100店打造的“爱心驿站”，成为环卫工人、快递员、外卖小哥的临时休息所……正是这些不起眼的细节，不断拓展着营业厅的服务边界，让营业厅焕发出“便民生活圈”的无限生机与可能。

　　（“爱心驿站”为环卫工人提供临时歇脚地）

　　近年来，江苏移动坚持“以客户为中心”的服务理念，从小事做起，从身边做起,从点滴做起，不断提升营业厅服务质量，全心全意解决客户的“急难愁盼”问题，以强化大众对“移动客户”的身份认同感和荣誉感。

　　“一窗”悦民，打造服务新场景

　　“我在营业厅上起了老年大学。”在南通宁海路营业厅，喜欢做饭的王奶奶学会了用小红书搜索菜谱、发布视频，俨然成了一名“美食博主”。在营业厅举办的手机大讲堂上，老人们就像充满好奇的“孩子”，争先恐后地向营业员提出各种问题：怎么用微信拨打视频电话？这个短信里的链接可以点吗？怎么让手机成为随身播音机？营业员们一遍遍不厌其烦地讲解、手把手地演示，用包容理解换来老人们的笑容。

　　（营业厅内举办的老年手机大讲堂）

　　老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。帮助银发族跨越“数字鸿沟”的同时，移动人还用充满童趣的活动为“少年强则中国强”写下了最生动的注解。

　　动动小手、发挥想象力，一个个空白的帆布袋在孩子们手中纷纷变成了独具特色的环保布包。“这个布包是我自己画的，以后去超市就不用塑料袋了。”参加儿童“环保布包DIY”活动的小鲁俊自豪地展示着自己的作品。在宿迁青海湖路营业厅的“阅享空间”图书室，孩子们既能学到知识和技能，还可以交到新朋友。不知从何时起，这里便成了孩子们的“第二课堂”。

　　（孩子们在“阅享空间”图书室DIY环保袋）

　　充满青春气息的大学校园内，移动营业厅里又是另一番热闹景象。在无锡江南大学动感地带营业厅，多款调制鸡尾酒摆在显眼位置，这是“大学生文化创意青年创业学生社团立项项目”中的代表作品。陈娟和同学们每隔一段时间都会来这里参加学校社团活动，制作香囊、烘焙甜品、激光雕刻……小小营业厅秒变“艺术人才实训基地”。陈娟开心地说道，“现在我们很多文创开发设计和创业项目都是在这里完成的”。

　　（江南大学酒文化协会在动感地带芒果厅展示售卖产品）

　　当营业厅成为老年人尽享信息红利的“充电站”、少年追逐梦想的“启航码头”、青年探索创新的“梦想工坊”，它便以永不褪色的人文关怀，悄然丈量着一座城市的文明温度。这背后，是江苏移动对客户需求的精准把握和深刻理解。一直以来，江苏移动不断探索打造服务新场景，努力实现服务模式与价值重塑的双重突破。

　　“一窗”惠民，勾画服务同心圆

　　小小移动营业厅，犹如一个圆心，通过线上线下延伸出来的服务半径，绘制出一个个有温度的同心圆。

　　在盐城新兴镇，个体商户唐庆玉的微信里常年置顶着一个特别的群——“盐城移动新兴自办厅客户1群”。只要遇到有关手机、网络的问题，他都会在群里求教，也总能及时收到满意回复。这种“有求必应”的体验，源于盐城亭湖新兴营业厅的“社群”服务。营业员们化身为“群主”，通过社交应用组建VIP客户群，定期推送产品优惠和公益活动信息。从厅店的“大窗”到手机的“小窗”，服务的温度始终在线。

　　这样的窗口还“迁移”到了线下营业厅之外的地方。在镇上的“长者食堂”，营业员们利用老人就餐的时间，帮忙清理手机内存、查杀病毒，确保老人们顺畅使用手机。他们还自编自导短视频，用轻松幽默的方式讲述《关于营业厅的二三事》，让客户在笑声中了解移动宽带、终端等方面的福利优惠。

　　“这是即将上市的绿杨春茶，大家看一下这叶子的色泽，多漂亮！”扬州茶农阿娟正在直播间滔滔不绝地介绍着自家茶品。这画面的背后，是扬州谢集营业厅营业员时爱华的默默付出。每逢采茶季，时爱华都会帮阿娟搭建5G直播间，助力她的春茶销量年年攀升。

　　（设在营业厅里的“海鲜电商直播样板间”）

　　在连云港海头镇，海鲜养殖户们正抢着预约赣榆乡镇东北网格营业厅的直播间。这里不仅有全套设备，营业员还会陪养殖户一起吆喝卖海鲜，手把手教授他们直播话术、设备操作和电商运营技巧。“网络+设备+内容+产业”的服务闭环，让养殖户们的生意越来越红火。

　　“客户在哪儿，营业厅就在哪儿”，江苏移动通过线上线下的深度融合，打破营业厅的固有边界，将“服务窗口”延伸至客户生活的每个角落，跨越“最后一公里”服务鸿沟。这种“零距离”的服务方式，不仅重新定义了服务内涵，更撬动了客户体验的全面升级。

　　如今，营业厅已不再是单纯的业务办理场所，而是成为连接人与人、人与科技的温情纽带。营业厅的升级，不仅仅依靠技术的革新，更得益于服务理念的升华。江苏移动将继续以人文关怀为基石，让信息通信的温度真正融入千行百业，惠及千家万户。

　　（秦晓蕾）