北京
保险用户的体验是检验保险服务质量好坏的重要标准。为更好提升用户保险服务的获得感，2024年，水滴保开启品质服务升级年，并于9月启动首届用户服务节，集中聚焦用户服务痛点，通过组织“三好服务”巡讲，征集优选“三好服务之星”、成立“三好服务联盟”、招募“三好服务大众评审团”、举办“服务生态大会”和“用户服务节线上直播”等系列举措，不断推动保险服务向更高标准迈进。
水滴保系列服务举措也得到行业的认可。在2024年中国国际服务贸易交易会“全球金融品牌大会”上，水滴保荣获“最佳中介服务奖”。
今年4月，水滴保推出以好服务、好产品、好理赔为核心的“三好服务”，覆盖保险规划、产品定制、理赔服务等保险服务全流程。在9月的水滴保首届用户服务节“三好新旅程·服务伴我行”直播活动中，水滴保向广大用户详细解读了“三好服务”的举措和进展，并针对保险产品选择、理赔流程、用户权益保障等方面的真实问题，进行了深入的解答和交流。
水滴保首届用户服务节“三好新旅程·服务伴我行”直播活动
水滴公司合伙人、水滴保总经理冉伟表示，随着用户对保险认知的加深，传统标准化保险产品和服务已经难以满足市场的需要。保险用户服务需求呈现线上化、个性化、托管化趋势，希望那些专业和复杂的流程由平台“托管”，减少自己的操作难度和时间成本。用户要求更高了，保险服务也必须持续进行创新和升级。
在用户最关心的理赔方面，水滴保帮帮赔2.0完成升级。不仅推出24小时赔付、理赔超时垫付和理赔服务直达真人专线服务，还开展了理赔托管服务，进一步解决普通用户“保险会买不会用”的痛点。“帮帮赔”理赔顾问在面对用户理赔咨询时，会主动了解用户整体的保单情况，帮助用户判断哪些保单能申请，用什么顺序去申请理赔等问题，并提供全程的理赔咨询及代办服务。
雷大姐是水滴保的一位用户，因为卵巢手术申请理赔。在理赔过程中，水滴保“帮帮赔”发现，她还有另一份保险可以申请理赔，但她本人已经遗忘了。经过水滴保的沟通，最终帮助她完成了两份保单的理赔，获赔6万余元，并豁免了保费9.8万余元。
数据显示，目前已经有420款产品接入帮帮赔，2024年新增了86款产品。累计协助用户完成62.53万件理赔案件，累计理赔金额达16.53亿元。24小时赔付最快到账时间仅用了6分钟；超时垫付功能接入了28个产品，符合条件的如超过30日未出具理赔结论，将获得保额100%的先行垫付；理赔专线服务了3,449位用户，使得他们在申请理赔环节提效16%。
此外，水滴保全新升级水滴会员体系，升级后共有4大分类10个等级，对应提供丰富的会员权益。臻选三大服务资源，累计30多项权益内容，覆盖健康管理服务、就医绿通服务、高端定制服务以满足客户的各方面需求。健康管理服务可以帮助用户实现更有效的健康管理、疾病预防，并促进健康行为；就医绿通服务主要提供全方位的就医绿色通道服务，让用户及时获得高质量的医疗服务；高端定制服务主要根据用户需求提供财富管理、子女教育、紧急救援方面的服务。
冉伟表示，好服务一定是主动看到需求、走向需求、满足需求。未来，水滴将持续以用户价值为导向，举办用户服务节活动，通过线上、线下多形式活动走近用户，倾听用户声音，完善服务流程，为用户提供更好的产品和服务。
本文源自：金融界
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