热闻丨黄金、手机……购物平台自动退单？网友：玩不起就别玩！

5月21日，有网友在社交平台上发文称，遭遇购物平台半夜自动关闭订单。

记者在一名网友的文章中看到，该名网友参加了淘宝88VIP客户积分兑换消费券的活动，实付满5000减400，实付满1200减100，而且是88VIP专享。随后，自己在5月20日晚下单了一条周生生吊坠，在5月21日发现自己买的吊坠被退款了，而该名网友称自己没有取消订单，淘宝半夜自动关闭订单，而淘宝给出的理由是订单不是商家关闭的，是平台检测到订单异常，已关闭订单。

记者看到，评论区里很多和该名网友同样经历的，都是遭遇淘宝半夜退单的。“砍的都是买黄金的订单，别的订单没事，估计黄金要涨价，商家和淘宝顶不住”、“我也是被取消订单了，我开始以为是周大福把我拉黑了，玩不起就别玩”、“是淘宝平台退的，跟商家没关系，我昨天也被砍单了， 发现得早，我又下了一单”。记者看到，不仅有退黄金的，还有退笔记本、手机等商品的。

消费者参加满减活动购买满金项链却遭退单

客服：订单被平台监测到存在风险

经视直播记者联系上其中一名网友陈女士，她告诉记者，自己是5月20日下单，购买了一条周大福的黄金项链，因为自己是88VIP会员，有实付满5000减400的活动，5000多元的项链优惠后只需要4700多元。就在她满心期待等着发货的时候，5月21日早上，她发现淘宝给她这一单退款了。退款时间显示为5月21日凌晨，这让她百思不得其解。“我就跟88VIP的客服进行了反映，他回答说是我的这笔订单存在交易风险，然后也没有任何其它的理由，就说是系统判定的，然后就关闭了交易。”

陈女士表示，自己也联系了周大福客服，但是客服只说是平台监控到异常订单，所以关闭订单，建议重新下单。陈女士尝试再次下单，发现优惠力度没有第一次大。

图/受访者提供

记者搜索发现，淘宝在5月16日开启88VIP专享消费券活动，5月20日晚上8点开始使用。但并没有写明哪些情况下会被退单。

随后，记者联系了淘宝客服，客服表示，退单操作确实是淘宝平台的行为，主要是因为有的订单交易被平台监测到存在一定的风险，所以经过系统检测后，自动办理退款。当记者询问存在什么风险时，客服没有做进一步解释。

消费者成功抢购华为P70系列手机却遭无故退单

客服：关闭订单是因为限购政策

据大河财立方报道，卡点抢购、下单购机、交过全款，结果卖方在不和消费者商量的前提下，就私自取消订单返还货款，这让88VIP会员郭女士难以接受。

4月24日10：08，家住郑州惠济区的郭女士在淘宝华为官方旗舰店内准时卡点抢购了两部华为P70系列手机并完成支付。次日中午，郭女士突然收到了两条退款短信，于是她马上打开淘宝查看，发现该订单已被无故取消，但此前，她没有收到来自淘宝平台或者华为官方旗舰店的任何通知。

郭女士称，自己心心念念等着抢购的华为P70，在完成支付后却被退单，然而淘宝人工客服给出的理由仅是模糊的“存在异常交易风险”，而且称该问题是“系统自动核实”。郭女士无奈表示，虽然是“尊贵”的88vip会员，不仅没有得到淘宝平台的“额外关照”，反而连基本的购物需求都不能保障，自己憋了一肚子气。

“这样的事情，我也是第一次在淘宝遇到，之前听说其他电商平台下单后会有不发手机的情况，没想到我88VIP会员也能被关闭订单。”郭女士称，在遭遇退单后，她在小区业主群里寻求帮助，结果发现一个邻居和她遇到同样的退单情况。“后来我就在小红书、微博等社交平台上搜了一下，发现类似的情况还有很多。”

于是，4月26日上午，郭女士打通了88VIP会员专属客服电话，对方称：“感觉应该是商家的问题，可能是商家存在交易风险，郭女士作为优质会员应该是没什么问题，而且应该在关闭订单前提前告知消费者。”但具体交易风险是什么？该客服称，会把问题提交给专门负责账号问题的部门，在24小时内给出答复。

大约1小时后，郭女士接到了客服电话。对方表示，经检测郭女士账号没有风险，而是因为商家创立订单后，需要上传给平台一个包含收货地址等信息的“校验码”，对方举例称，“比如同小区有人也在同时创立订单，系统会有一定的概率识别失败或出现乱码的情况，然后会自动判定风险并作出关闭订单的决策”。该客服称，淘宝会尽力改善系统，减少此类事情出现，同时建议郭女士换个地址重新下单。

对于这样的解释，郭女士表示，其准备购买的华为P70 Pro+在该商家已显示缺货。“那以后我这个账号还会出现这类关闭订单的问题吗？”面对这个问题，该客服称，只能尽力改善，但不敢保证杜绝此类现象。

4月26日晚，淘宝客服再次打通郭女士电话，其解释称，之所以关闭订单，是因为限购政策。“平台有两种限购形式。一种是在下单前，购物界面会显示限购字样，一种是提交订单建立之后，后台系统识别到超过限购数量，也会关闭订单。”该客服称，是因为郭女士一次性订购两部手机，导致违反了限购政策。

平台退订单，并非个例

购物平台退单的情况，并非个例。5月22日，记者通过查询黑猫投诉平台获悉，以“淘宝关闭订单”为搜索词，共发现有110976条相关投诉。

其中一条写于5月日，黑猫投诉平台上有用户表示：“这笔订单淘宝未经过我同意私自将我订单关闭，导致我红包失效，淘宝客服不作为，只让等待”。黑猫投诉平台显示，该投诉已审核通过并分配给商家，商家目前在处理中。

另外一条黑猫投诉平台上的投诉写于4月23日，用户表示：“本人在淘宝商城连续抢购几天华为手机都没成功，昨天总算成功了！结果第二天下午，淘宝自动关闭订单！”

律师：应该给消费者一个说法

湖北以诚律师事务所律师蔡巍表示，根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者是有知情权的，淘宝所说的交易风险，应该进一步明确告知消费者，淘宝判断交易风险的依据从何而来。如果淘宝平台任意去退单，那意味着在淘宝平台上，进行交易的双方都存在不确定性，这种情况下，淘宝应当对退单的理由做出更加明确的解释，而不是只说存在交易风险，然后退单。蔡律师介绍，交易风险是非常广泛的词，买方的信用有问题？还是因为订单数量有异常？还是其他原因？都应该给消费者一个说法。

买卖双方的权利应当是对等的，所以在已经下单的情况下，对方没有经过消费者允许，也没有给出合理理由直接进行退单的话，淘宝是一定责任的。

来源：经视直播、大河财立方、黑猫投诉、网友评论等