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机票免费退改仍难上加难,航司调整机票退改规则的诚意何在?

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近日,有网友通过人民网“领导留言板”提出了关于机票退改签问题的建议,其中提到:“建议航空公司在官网、APP、第三方平台等销售渠道的显著位置上应及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件,切实履行对旅客的告知义务,便于旅客查阅和社会监督。在旅客购买机票过程中,要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。部分航司、第三方平台的退票规则并不明显,用户确有一定概率忽略相关规则。对于航班取消之前因其他原因退票的乘客,建议航司免收手续费或可承担合理的手续费。”

民航局对此回复称,民航局高度重视票务工作,《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求,航空公司及其航空销售代理人在通过网络途径销售客票时,应该以显著方式告知购票人该航班适用的票价以及客票使用条件,并将其纳入购票的必读内容,以必选项的形式确保购票人阅知,以保护旅客的知情权和选择权。

关于网友提出在显著位置公布实际执行的国内航线旅客运价种类和在购票中清楚告知退改签收费标准的建议,民航局将持续督促航空公司严格落实规章要求,切实履行信息告知义务。

关于网友提出收取合理退票手续费的建议,民航局将认真研究,鼓励航空公司不断优化退改签规则。今年以来,多家航空公司修订并发布了客票退改签规则,在降低退改费率、扩大免费退改范围和适用场景等方面做了改进,民航局也将持续关注,督促航空公司切实提升票务服务水平。



长期以来,机票退改难、退改贵问题饱受诟病。机票退改受航班起飞时间、航线和航位等级等因素限制,退改金额没有统一标准。同时,各家航司的退改规定也存在差异。

据媒体报道,今年年初,上海一位乘客在东方航空App上购买机票时选错日期,他在付款几分钟后发现错误并立即选择退订,但只退回了两百多元,而机票总价为六千多元人民币。乘客联系东航客服后得知,机票上标注了“不可退票”,因此只能退还除了燃油附加费之外的其他税费。乘客认为,强行规定“不可退票”并不合理,而且在支付时系统也没有明确告知。

有旅客在南航购买从墨尔本飞上海的机票,但不小心购买了错误时间的机票,她在起飞日期前一个月发现了该错误,并立即联系航空公司要求退票。然而航空公司要求收取约1500元退票费,但机票全额仅1800元。后续她选择改签,在多次沟通后,依然补了960元的高额改签费。

针对机票退改签问题,民航局在2018年的《关于改进民航票务服务工作的通知》中指出,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

然而,这一规定并没有细化到具体的收费标准。不少航空公司为了保障自身的经济利益,制定了不合理、不公平的收费标准。

诸多案例表明,“在购买后的极短时间内退订机票,仍要扣除高额的费用”并不是个案,而是广泛存在的现象。这也引发了消费者对航空公司退改签规则的质疑。

为了改善这一问题,今年1月份,多家航空公司相继调整了客票退改规则,降低了退改费率,并扩大了免费退改的范围和适用场景、放宽了因病退改规则等。这无疑,对广大乘客来说是“利好”消息。但在实际操作中,不少乘客却反映想要免费退票、合理退票仍然困难重重。


南航国内运输散客票价使用条件规定。

首先,机票退改规则条件不清晰,有损消费者的知情权。东航、南航在最新的客票退改规则公告中都使用了“一定条件”的字眼。

东航指出:“在东航官网、APP、小程序线上自销渠道购错机票,符合一定条件的,可免费退票。”

南航表示:“进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”

但关于上述的“一定条件”,航空公司并没有给出明确的规定。这也让不少消费者在退票“碰壁”时才能了解到这些“隐藏规则”。

其次,“隐藏”的免费退改条件过于严苛,给乘客加大了免费退改票的难度。

在黑猫投诉平台上,有乘客表示自己4月11日凌晨在南航购买机票后发现买错时间并立即联系客服,同时在小程序智能客服处得知两小时内可免费退票。但该乘客在两小时内多次致电客服电话却没法联系上人工客服,等到早上与人工客服取得联系后被告知要收取退票手续费。该乘客质疑,自己确是按照南航规定在两小时内联系客服申请退票,但航司无人处理,并非乘客的责任。



有乘客投诉在南航购买机票,但在确认行程时发现方向买反,于是联系南航客服申请全额退款,而南航客服表示必须重新购买南航的机票才能够申请。乘客认为,该要求不符合民航法规定。



有乘客投诉东航,表示自己在购票后一个小时左右发现选错了时间与日期,但申请退票后仍扣除了65%的费用。



航空公司在制定退改规则时应明确列明适用条件,避免消费者在遇到退改问题时无规可依,同时也要考虑规则的公平性与合理性,“极短时间内发现错误并申请退票”的条件是否太苛刻?

机票退改规则与费用,涉及的是广大消费者的利益,应征求社会各界的意见建议,而不是由航司单方面拍板。

此外,行业主管部门也要加强对航司退改规则的监管,确保相关制度规定落到实处。同时,也要加强行业自律,引导和督促航司改善票务服务工作,保护消费者的合法权益。

采写:奥一新闻记者 林思思

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