“上门”经济火了，避坑指南来了！

上门代厨、上门喂养宠物

上门整理收纳

现在只要有需要的服务

几乎都可以实现“送上门”

然而

“上门经济”也存在

从业者资质不一

服务质量参差不齐、交易不规范

消费维权难等问题

1.

需求推动上门服务再度兴起

“上门经济”服务模式是通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点。消费者足不出户，就能把过去在门店才能享受的服务“搬”进家里。

其实，“上门经济”并不是新出现的服务形式。北京鸿瀚投资有限公司刘源对记者说：“上门服务是一种O2O（Online To Offline，即线上到线下的商业模式）的服务模式。2015年仅上门O2O领域，市场就投入了近300亿元。但因为不理智的过度烧钱迅速遇冷。2015年下半年起，光砸钱不盈利的模式让许多企业无以为继，仅有极少的企业存活至今。”

“这次上门服务再度兴起，应该说是需求推动的，‘花钱买便利’成为一种普遍的生活方式。”刘源说。

2.

服务质量难以保证

一位消费者对记者说：

“我的手机屏幕坏了，从微信公众号‘闪电修’约了上门维修。换了一块618元的副厂屏幕，后来发现不好使，又加120元换了一块所谓的原装屏幕，结果20天后，屏幕就出现了花屏、绿屏的状况。联系客服，客服居然说是我自己摔坏的，出现了漏液，不在保修范围内，维修还得自费。回想起来，当时维修人员在维修过程中还打电话询问遇到的问题怎么解决，维修水平着实一般。”

由于不少上门提供服务的人员未经过严格专业培训、不具备相关资质，导致服务质量难以保证，由此导致售后、维权等问题。

另一位消费者对记者说：

“我在‘东郊到家’约了一个小时的上门服务，做到40分钟时，我又续约了3个小时的服务。结果技师说不做了，就走了。我要求平台退3个小时一共1500元钱。客服说只能退两个小时的费用共1000元。”

据了解，当下，“上门经济”主要分为两种运营模式：

• 一种是个体化、零工型，由个体提供服务，多集中于上门做饭、上门喂养、上门收纳等领域，服务质量和标准因人而异，差别较大；

• 另一种是机构型、团体化，由企业提供服务，上门服务的内容、模式、收费相对统一。
  

相比传统服务业态，“上门经济”目前在相关行业标准、市场规范等方面还不完善。特别是个体化、零工型的服务，没有严格匹配传统业态的监管规则与标准。

3.

平台应尽保护职责

记者在采访中发现，有些消费者通过平台找到提供服务者后，会绕过平台，与服务者私下交易，从而躲避平台抽佣，降低自己的费用。

四方君汇律师事务所律师吴子畏表示：

消费者要尽量通过专业正规、信誉好的平台寻找上门服务，注意核实服务提供者的身份信息及各类资质证明，明确服务事项、服务流程、服务标准以及收费标准等。

服务过程中，消费者和服务者最好明确约定双方权利义务，就服务内容、收费标准、售后保障、责任划分等签订书面协议。消费者还可通过拍照、录像等方式对服务全过程进行监督和证据留存。

绕开平台的私下交易存在风险，如果出现后续纠纷，只能自行解决。

专业人士提醒，上门服务的商家往往易于收集消费者的大量个人信息，加之上门服务方式的便利，服务人员在服务过程中更容易获取消费者的家庭居住情况、从业情况、经济状况等个人隐私。高龄消费者或年轻女性消费者，应尤其注意尽量避免与陌生服务人员产生服务内容以外的深入交流。

虽然目前没有针对上门经济业态制定行业规则与服务标准，但是提供服务的平台有着不可推卸的责任。

吴子畏表示：

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台要求赔偿。

消费者合法权益受侵害，网络交易平台未采取必要措施，应承担连带责任。上门服务平台有责任完善门槛准入机制，做好各类资质证明的审查工作，形成制式服务合同、推荐服务标准等一系列指导性规范，并建立有效健全的评价机制。比如，对于电工、维修这类专业性强的行业，应严格核验资质，而对做饭、美容等专业可以建立更为完善的口碑评价体系。

强化对提供服务的个体准入资质的审核把关，完善投诉处理机制。服务平台应做好上门服务的守门人。

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中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网

记者/李燕京

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇