投诉管理：最后一道防线评估维护

评定和维修师，是一个非常隐秘的职位。令人费解的是，我们都知道有这样的职位，但是并不是每个电子商务公司都有这样的职位；有这种职位的公司，往往会为这种职位能否创造出价值而苦恼；没有这种职位的公司往往会考虑是否需要这样做。所以，今天我们将通过一个帖子，来解决这个难题。

要回答一个问题，即评估维修委员是否需要被设定，你必须了解评估维修委员的职责？事实上，职位名称已为我们作出了说明。顾名思义，评价维护专员，在电商公司中，负责维护产品链接的评价和问答模块，主要工作包括两个方面：维护与优化评价、中差评收集与分析。

这就引出了下面的问题：是否需要维持评估并加以优化？是否需要搜集并分析评估结果？如果商店不对评价进行维护和优化，那么最直接的结果就是，顾客会因为负面的评论而减少对商品的购买意愿，而没有购买意愿就意味着顾客会离开商店。这不仅关系到一家店铺，更关系到整个团队的前途。

我们来思考一下，链接的中差评难道是凭空而降，顾客真的是平白无故给我们中差评的吗？导致顾客给我们差评的真实原因又是什么？

一般来说，我们的购物链路是这样的，首先，顾客产生购物需求，然后会去网上购物APP去搜索相关的产品，买到心仪的产品之后，等待物流送货到家，最后开箱验货和签收货物。正常到这一步就结束了，顾客也是希望如此，因为这样是最省时省力省心的。可是一旦产品出现了售后问题，如价格保护期内降价、货物丢件或者物流破损、产品外观有问题或者产品有其他质量问题的时候，顾客就不得不联系售后客服处理，这无疑增加了顾客的购物成本。如果我们的售后客服没能够及时并且有效地给顾客解决问题，就不难理解顾客给差评这个行为了。

在什么样的情况下，客户会对我们给出不好的评价？例如，对于小家电来说，一般可以分为六个方面：产品方面的问题，物流方面的问题，安装方面的问题，市场方面的问题，客户服务方面的问题，以及顾客主观方面的问题。这六个方面，都是第一个问题，而第二个问题，则是第三个问题。

对产品进行评价，是消费者在购买过程中必须要做的一件事。大部分客户在买了东西之后，都不会给出什么意见，如果客户肯花时间在图片上修改文字，那就说明他对我们的商品和服务很满意，想要在留言中给我们打气，帮我们一把；要么就是他对我们的产品和服务很不满意，想要找个借口，给我们一个警告。

清楚了顾客给予中差评的场景之后，我们就知道，为何要去做中差评的维护和优化了。通过评价的维护和优化，我们可以：

1.把握销售的最后一步，倾听顾客心声，提供问询已使用用户的机会，收集真实使用体验的反馈，优化我们的产品和服务；

2.通过讨论与点赞增加用户互动，新品造势发掘用户对新品的关注点；

3.维护Top商品、新品、重点型号口碑，提升转化和复购；

4.在维护评价的过程中进行优秀案例沉淀、售后问题优化，风险规避以及指导客服培训；

我们通常所说的对客户服务的处理，并不能完全等同于对客户服务的整体管理。客户们一般都是把问题放在第一位，等他们处理好了，问题也就迎刃而解了。但对于中差评的研究，却可以让我们了解一款商品从制造到销售的各个阶段。做好高校评估管理工作，可以说是“功在当代、利在后代”。

可以说，评价维护和分析，是从根源上解决顾客给差评的原因，从而达到减少中差评的目的。从店铺发展的长远角度来说，是非常有必要去做好这件事情的。

如果我们无视顾客在评论区的反馈，将会错过许多发现和改进问题的机会。

对投诉人员队伍的培训必须包括对维修人员的选择育留。“不愿听”、“不会听”、“听一半”等不能算是“听”，除非是“听”。某猫有一个很不错的客服版块，名为“顾客之声”，其中包括了“新灯塔评测”、“体验报告”、“原声观察”。音乐洞察分为三个部分，一个是评测洞察，一个是退款洞察，还有一个是咨询洞察。一个真实的投诉管理系统，应该包括评价管理、退款管理和售后咨询管理三大模块。三位一体洞察顾客需求，不断优化迭代我们的服务，提升客户体验。充分挖掘评价维护的岗位价值，就是在筑好投诉管理的最后一道防线。