广东
近日，惠州市人民政府门户网站通报2023年上半年旅游投诉情况。通报显示，惠州市旅游市场平稳有序，随着客流量提升，旅游投诉略有上升。按照投诉类型划分，酒店类投诉最多，占旅游类投诉总量九成；按照旅游片区划分，龙门富力片区占比最高。
2023年上半年，惠州市共受理旅游投诉案件454宗，其中国内旅游投诉案件452宗，入境游投诉案件2宗，无出境游投诉。
在这些案件中，有405宗涉及酒店，占投诉总数89.2%；19宗涉及旅行社，占投诉总数的4.2%；25宗涉及投诉景区（点），占投诉总数的5.5%；5宗为其他类型，占投诉总数的1.1%。
酒店类投诉是上半年旅游投诉重灾区
通报显示，酒店投诉案件是今年上半年投诉重灾区，占投诉总数九成。针对酒店的投诉，主要集中在四个方面：一是酒店格式条款、线上平台预定、毁约涨价等造成的退订、退款投诉，共有114宗，占投诉总量的25.1%；二是酒店服务质量和服务体验本身原因造成的退订退费等投诉，共有78宗，占投诉总量的17.2%；三是酒店虚假宣传、货不对板、商家存在误导和欺诈、强制消费等造成的投诉，共49宗，占投诉总量的10.8%；四是酒店公共设施、设备陈旧、卫生差、管理差等投诉，共165宗，占投诉总量的36.3%。
176宗投诉案件涉及龙门富力片区
通报称，受理的454宗旅游投诉案件中，有176宗涉及龙门富力片区，占旅游投诉总量的38.8%。富力片区分布着多家温泉酒店、公寓、民宿。统计分析发现，富力片区的投诉往往涉及到在线旅游平台、第三方托管公司、业主等主体，存在业主私自经营和托管公司不规范经营等情况，交易过程中易造成服务质量差、虚假宣传、强制消费、退订退费等纠纷，导致旅游投诉增多。
在线旅游经营服务投诉占比高
通报显示，454宗投诉案件中，在线预订产品退订纠纷案件有328宗，此类投诉占全市旅游投诉总量的72.2%。根据惠州市旅游投诉处理反映情况来看，在线平台往往存在夸大宣传、虚假宣传和误导消费者等情况，当游客到达现场发现货不对板申请退费时，线上平台与线下商家纠缠不清、权责不明、互相推诿，进而产生旅游投诉。
根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》，在线旅游经营者违反规定的，由县级以上文化和旅游主管部门按照相关规定处理，但在实际处理旅游投诉过程中，各类在线服务平台大多在惠州市域外注册，难于监管，而平台内经营者大多涉及虚假宣传、夸大宣传、诱导消费者等情况，由于此类平台内经营者（包括各类酒店管理公司、业主私人经营等）并非在旅游主管部门注册，处理此类投诉难度非常大。
三类典型案例曝光，均涉及龙门
案例一：退款退订。某投诉人反映其2023年4月30日预订了4980元龙门县永汉镇南昆山富力养生谷温泉度假别墅房，因个人原因不能如期办理入住要求酒店全额退款，与酒店工作人员多次反馈，但至今未得到处理，现要求职能部门帮忙协商退还一半房费2490元。经龙门县文化广电旅游体育局调解，酒店方主动联系投诉人沟通协商，已妥善处理并同意退回2000元，投诉人表示接受，双方达成一致意见。
案例二：酒店停水。投诉人反映，2023年5月1日，其支付共4393元入住南昆山富力养生谷温泉度假别墅，入住后停水至今，酒店称是由于游客太多，水压不够导致的停水，无水供应问题已严重影响旅游质量，要求酒店退还50%的费用作为补偿。龙门县文化广电旅游体育局第一时间与商家负责人沟通了解，酒店方核实订单情况，经调处，酒店方表示预订规则有详细说明，客人已入住是不予退款。客人表示不接受，双方未达成一致意见，调解失败。龙门县文化广电旅游体育局已建议投诉人走司法途径，维护合法权益。
案例三：服务质量。投诉人反映，2023年5月2日，其在南昆山大观园温泉养生谷办理入住，直到5月2日17时该房间均未打扫卫生导致无法入住，服务员态度很不好，现要求该酒店整改未及时打扫卫生和服务态度的问题，请相关部门核实处理。龙门县文化广电旅游体育局接到投诉后第一时间与酒店沟通并调查，要求酒店方联系客人道歉解释，客人表示理解接受。龙门县文化广电旅游体育局表示，对于客人提到的服务态度差和相关需要改进的问题都记录在案，已责令酒店马上整改并加强员工的培训，并在实际工作中提高工作要求，力求让每一位到店客人都能愉快地入住，并留下美好印象。
采写：南都记者 李晓慧 实习生 蔡逸飞
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