如何看待企业售后服务的重要性？售后服务系统智能化改造方向在哪

设想在线下或者线上买东西遇到了问题，但没有一个好的售后服务。显然，客户肯定不满，客户体验大打折扣，同时损害了客户和品牌方的利益。所以售后服务对于企业来说，是至关重要的，直接影响客户体验和品牌形象。

简单来说，售后业务是用户在企业平台产生订单之后的一定期限的服务的集合。

售后服务系统的价值主要包含实现平台标准化流程，支持各个业务线，形成售后统一、流程完整、节点透明的售后流程系统；降低成本，售后线上自助化建设，减少人力处理成本；提升体验，售后服务体验提升、服务流程进度透明化。

从互联网电商飞速发展以来，用户对电商级的售后业务服务的体验期望随之提高，同时也带动对各大行业的售后服务的期待。自此，企业对售后系统的高效率解决用户问题、用户体验和线上自助化售后要求也随之加强。

基于数字化建设战略背景，企业开始从以商品为中心转变到以客户为中心，让售后服务管理数字化，现场任务能够得到高效处理。

结合众多企业当下面临的需求，总结出了一下企业进行售后服务系统规划架构设计与智能化改造的方向。

1、工作流自动化

实现服务流程标准化、自动化，动态地创建工作订单，并在计划冲突时主动重新分配工程师，利用AI智能分析实时提供最佳服务建议。

2、主动提供服务

提供服务预测和服务资源优化配置，追踪资产位置、维修历史与计划，在问题出现之前提供预见性服务，根据需要提供修理、更换部件等服务。

3、实时移动轨迹

实时查看工程师移动轨迹和服务位置，准确掌握工程师上门服务时间；实时了解工程师的服务进度，当SLA未达标时自动触发预警和超时提醒。

4、智能调度资源

根据地理位置、客户偏好、可用性以及服务协议级别创建调度计划，智能派单引擎实时计算最佳路由，按照服务要求快速匹配合适的工程师。

5、实时库存管理

精确追踪移动与固定位置的服务库存，管理任意位置的更新与库存历史。管理针对部件交易的库存信息，如RMA请求、退货授权、库存调整或转移。

6、360度服务监控

全方位追踪服务进程，包括预约、签到、服务历史记录等，允许工程师对已完成的工作拍照、手写签名、收取费用，在服务结束时可以进行满意度评价。

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