海底捞底色

记录新消费商业史，深度思考产业未来

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浪潮导读：关怀，对年轻人是如此重要。

作者 | 天才猪排博士

杨利娟是海底捞的第一任副总经理和总经理，也是海底捞最早的员工。1996年进海底捞时，她恰巧十八岁，大家习惯称她为「杨小丽」。

和老板张勇一样，杨小丽是四川简阳本地人。但她不是城里人，也没读过什么书。属于典型的小学文化，农村户口。

因为家里的两个哥哥做蜂窝煤生意欠了高利贷，所以杨小丽很早就来了城里打工，主要在餐馆端盘子，做服务员。

杨小丽不仅是一个干活勤快的人，待人接物也特别真诚。因此当时简阳一个普通服务员每个月工资80-90块，老板给她一个月工资120块，比别人多一半。

而她每个月除了留给自己十块钱开销外，所有工资都直接寄回乡下。

有一次张勇在餐馆吃饭时碰上了杨小丽。慧眼识珠的张勇偷偷对杨小丽说，“姑娘，我是在四知街那儿开火锅店的，叫海底捞。你跟着我干吧，一个月给你160块。”

杨小丽当时想了一想，还是回绝了。她觉得现在的老板为人好、对她也挺好，不能因为钱就背叛人家。

巧也巧了，餐厅老板后来准备去广东做生意，杨小丽的奶奶不同意她跟着去，于是杨小丽只得找回了海底捞，他问张勇，“你说的160块工资，还算数吗？”“算数，明儿来上班。”

在海底捞干工资高，也特别苦。所以杨小丽平时除了拼命上班之外就是睡觉，也没什么爱好。到海底捞后的第一个春节，辛苦了一年的员工都准备回家过年，但张勇却发现杨小丽没啥动静。

杨小丽不是不爱回家，是因为债主每年过年都把家里挤得满满当当，家里有点值钱的东西都被债主拿走抵债了。

在了解了杨小丽的情况后，张勇马上让下面的人借了八百块给杨小丽。“先给你妈把钱寄过去，把家里债还了。”“谢谢老板，借的钱从我每月工资里扣吧。”

然而到了发年终奖的时候，单位会计还是给杨小丽发了钱。“我债还没还完，怎么还有年终奖呢？”“老板说，借钱管借钱，过年管过年。”从此以后，杨小丽就认死了海底捞和张勇。

杨小丽在四川干了两年，便被张勇派到西安去开疆拓土。因为刚去西安时人生地不熟，海底捞整整半年生意都不好。

“打开大门却没人来的感觉太差了。那段时间我每天睡不到6小时，剩下时间都待在店里，想怎么才能多拉一点客人。”

杨小丽根据农村电线杆治性病小广告的思路，准备在店附近的电线杆张贴海底捞的宣传单，结果第二天就被城管抓了。城管把贴广告的两个小妹带到店里，确认无误后没收了营业执照，要求每张小广告罚款20元。

杨小丽这下急眼了，她带着两个小妹就到城管所找他们领导。“领导，别人贴小广告也没罚钱啊。我们初来乍到的，还请您海涵。”“那一张罚十块吧。”“领导，别说十块，真是一块也拿不出。老板让我来西安管店，结果不仅生意没做好，营业执照还丢了。”

在城管所里熬了四个多小时，杨小丽一边不停地说自家火锅好，一边说来外地做生意不容易，每天睡六个小时不到，还赚不到钱。说到动情了，杨小丽和边上两个小姑娘便开始抹眼泪。

城管所领导见不得女孩子哭，特别是三个女孩子一起哭。于是就把执照还给了他们。“这次就算了，不能有下次！我正好去你们店里看一看，这火锅是不是真的好吃。”杨小丽最终一分罚款没交，还把城管所的人变成了店里的常客。

贴电线杆小广告的方法肯定是行不通了。于是，杨小丽开始用保温壶装满豆浆，让大家伙儿去附近的单位挨个送免费饮料。早晚上下班高峰时，就到公共车站送给等车的乘客。

有一次，杨小丽坐公交车去店里的路上碰到两个时髦小姐姐，便想拉他们去店里。但在公交车上她实在不好意思说，就一直看着人家。

结果憋着憋着，给自己憋过站了。这下杨小丽索性豁出去了，她说，“两位姐姐，我们家是开四川火锅店的，就在车站这边，这是店里的名片，有空可以来试试，好吃不贵。”话说完，杨小丽立马满脸通红地下车了。

过了三天，两个小姑娘竟然真的到店里来了。当时杨小丽内心特别开心，就把这个事儿打电话告诉了张勇。

“我是第一次在公交车上给咱家火锅店抓客户。”张勇听了以后感动又心疼，“海底捞在四知街开第一家店的时候，生意很难做。我就经常拿店里的零钱，故意去银行存钱，这样我就可以和其他在银行等号的人聊聊天，给火锅店打打广告。”

西安店的生意在杨小丽和一百多号员工孜孜不倦的努力下火了起来，于是麻烦自然也多了起来。因为营业到深夜，因此常有人喝多、喝醉，产生冲突在所难免。

一次，三个客人喝多以后和服务员吵了起来，还动手连打了两个女服务员。店里的男店员立马集合起来，把三个客人给打跑了。“你们给老子等着。”

过了两个多小时，两辆卡车载着整整六十号人回来了，不少人手里都抄着棍棒。他们开的条件是赔五万块医药费，不然就砸店。门口迎门的小弟看阵势吓了一跳，赶紧去汇报给了杨小丽。杨小丽打完110后，怕警察还没来到店就被砸了。

于是马上让店里有所员工都到店外顶着。男员工站前面、女员工站后面，整整一百多号人。年仅二十一岁、体重不到四十公斤的杨小丽站在了所有人的前面。她鼓足勇气，站在马路的这一边，对着马路的那一边大喊，“我已经打110了，警察几分钟就来！”所幸警察及时赶到，进行了调解。

事后，张勇问他，“你当时怕不怕？”“怕，但我更怕店被砸了。咱们生意好不容易好转起来，实在太不容易了。”张勇当时听到这句话时，哽咽了。

有一次，张勇被邀请到一家商学院去演讲时，台下一个学生问了他一个问题，“张总，您觉得海底捞能成功的秘诀是什么？”张勇想了半天，回答道，“可能是因为我的善良，所以大家都愿意拼命帮我吧。”

张勇借钱给杨小丽纾困、杨小丽投桃报李的事迹是海底捞亲情关怀的典范。而随着生意越做越大，以服务为核心竞争优势的海底捞也将员工关怀写进了「内部制度」之中。

有一次，一个小伙子因为家庭情况拮据，因此问店长借了几万块钱救急。店长抽了一个休息日到宿舍里去探望这位小伙子，问他，“家里是不是有什么大的困难？有问题除了找我，还可以找工会，一定能解决的。”小伙子支支吾吾地不肯开口，只是说过一阵子一定尽快把钱还上。

海底捞从农村来的青年人占大多数，许多人家庭情况比想象的更加一般。店长于是不再多问，把情况报给了工会。过了一阵子，店长收到了来自工会的消息，

“这小子家里没有什么困难，他自己倒是挺困难的。他生性好赌，把自己的钱赌光了。他大概是看海底捞的员工关怀制度好钻空子，于是假装家里困难，从公司借钱！”诸如此类赌钱借钱、假病休假，滥用亲情关怀制度的案例其实并不在少数。

而发生这样的情况，一个核心原因是因为店长需要履行亲情关怀的制度要求，但平时却没有时间去了解员工的实际情况，为了制度关怀而去关怀，必然大多流于形式。

“善良的员工是绝大多数，我们不能捡了芝麻丢了西瓜。那些少数误入歧途的青年，也不是真的坏，只是大城市的花花世界太容易让人着迷。”根据张勇的要求，为了更好地照顾和了解这些来自不同地方的底层年轻员工，海底捞增加了一个类似「政委」的岗位——宿舍长。

宿舍长一般都是40岁以上的女性员工，也经常身兼工会组长的工作。他们的唯一职责就是照顾好这些年轻的员工，关心他们的衣食住行和喜怒哀乐。海底捞的西安三店有一位姓仇的阿姨，大家爱称他为「仇妈」。

除了把床铺叠好、寝室打扫好之外，天冷的时候，仇妈会看着时间把热水袋灌好，提前一个个塞到员工们的被窝里。年轻人们偶尔外出聚餐唱K到半夜的时候，仇妈也一定会在宿舍门口，巴巴地等大家回来。

2010年5月，富士康一名21岁的青年男员工从F4栋坠楼身亡，让富士康五个月内跳楼案达到了十起，被称为「富士康十连跳」。如果富士康也有宿舍长这样一个岗位在，事情或许不会恶化到如此地步。因为关怀的力量，对年轻人是如此重要。

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*本 文 来自天才猪排博士和他的好友们 ，作者天才猪猪博士。欢迎加首席交流官白帆微信（fa n_062400），深度行业交流，资本、资源对接，加入新消费Cl ub。