精读丨美的沪苏皖：所见即所得，“完美交付”背后的长期主义实践

※全文约3600字，阅读全文大约需要10分钟

随着地产行业告别高速增长进入“存量时代”，消费者对住宅的需求也在发生改变。承袭了美的集团身处制造业多年而积累的创新能力和智造能力，美的置业将其精髓运用于房地产行业实践，这在该公司的产品和服务打造上得到充分体现。

既有前端好的产品定位、可控的成本空间，又有确保落地的品质兑现和良好的服务体验，美的置业在均好型的企业发展方向上持续探索前行。本期，亿翰智库客户关系研究院就走近美的置业沪苏皖区域，通过其“所见即所得”的交付体验，解读美的置业“长期主义者”的区域实践。

01

重新定义完美交付

丨理性指标与感性体验丨

什么是“完美交付”？目前房地产行业还缺乏统一的规范，各企业的标准良莠不齐，自成一体。在美的置业沪苏皖区域，“完美交付”不仅意味着严格的指标体系，精准指向集中交付、维修、满意度三大维度，而且到访交付率、整体交付率、户均缺陷率、维修户关闭率、满意度等八项核心指标被层层分解，每一项核心指标都有严格的标准和明晰的数字以供核验。

2021年，沪苏皖区域全年交付量18000余套，新增交付项目多，月月有交付，在交付相对集中的1、4、9、12月，一个月内10个项目同步交付，已成为客户关系部的工作“新常态”。

即使是在这样的背景下，美的沪苏皖区域全年交付的23个项目仍得到来自业主端的如潮好评：“交房前，我一直担心房子的品质会不会有问题，现在，我放心了，买美的的房子没有错”“前面我参加过工地开放，看到你们的工地那么规范，我就知道，房子买对了”“买房子最怕的是交房时货不对板，在这里却只有超乎预期，比样板房更好……”

丨公证，所见即所得丨

置业时，在售楼处精心打造的情境之中，加之置业顾问的“优美”说辞之下的签约，消费者对未来交付的新家充满了美好期待。如何保证签约时的“所见”，能成为一年半到两年后交付时的“所得”？——立此存照，成为沪苏皖区域别开生面的创新之举。

在项目开放期间，沪苏皖区域即指派专人至公证部门申请证据保全，由公证部门对样板间进行视频录制，刻录光盘，将签约时的“所见”锁定；交付时，如有业主对交付标准产生置疑，则可调用相关资料进行查验、比对。此举有效规避了交付期售楼处已拆、业主和企业各执一词，却又缺乏证据的尴尬局面，为企业赢得先机的同时，也建立起企业规范、严格的品牌形象。

丨云交付，创新之举丨

2021年8月，南京美的雍翠园、美的建发润锦园、美的云筑等多个项目开启“云交付”，沪苏皖区域也由此成为美的置业云端交付的领跑者。

云交付

优化传统线下交付环节，在线完成身份认证和文件签署，不仅让交付流程更加高效，也大大缩短了交付时间。而在现场，由专属工作人员进行的一对一接待，直接进入到物品交点和看房环节，也使整个交付过程更加便捷。

“云交付”的实现，是美的置业对客户服务的再次精进与升级，是对客户体验极致关注的具体实践。作为三季度的重点产品，云交付也成为美的置业智慧客服体系初步建成、极具标志性的“里程碑”。

02

严控交付品质

丨优质供应链，品质筑基丨

在沪苏皖区域，交付时呈现的完美品质是全区域共同的目标。因此，从招采体系开始，只要能够进入美的5M系统的供应商库，都是经过多轮筛选的优质产品。第一道的原材料关把住了，后期的品质才有了基础和前提。

在保证稳定供应商的基础上，每年的更新也是常规之举。一个优质而稳定的供应链，成为美的置业从前端到后端，品质始终处于较高水准的第一个因素。

丨全程参与，保障一致性贯通丨

售楼处开放前，风控开始介入？在美的沪苏皖区域，风控的前置已经深入到拿地之初，对项目的评估客关就已参与。到展示区的不利因素公示、样板房的交付标准、销售期的巡查暗访、交付前的交付评估……通过这一系列的标准化动作，保证销售期与交付期“呈现”的一致性得以实现。

工地开放实景

“任何东西，它都是有可控的一个节点和一个基本的逻辑在里面，掌握了这个底层逻辑，事情就可以得以把握”。以客关与大运营的拉通为例，交付前三个月，查验完成整改率95%；交付前一个月，工地开放中业主提出来的问题，整改率95%以上；交付后一个月，问题整改率90%以上……在从产品规划设计阶段到交付后居住服务的全周期中落位的27项关键动作，有效地保证了产品力，也使得沪苏皖安全阀人项目交付品质和口碑在市场上声誉鹊起。

丨反思复盘，持续向好丨

交付之后，业主为何会有拆改和二次装修？是设计的原因，还是对客户需求洞察不足？品质越好，房修越少，房修人员的价值是越来越小，还是可以另有新的价值展现？业主投诉，是前期承诺没有兑现，还是业主有新的需求亟待及时响应？反思与复盘，是沪苏皖区域客户关系部的日常功课，也是美的置业“长跑主义”者臻于至善的日积跬步。

通过对已交付业主的入户深访，了解他们拆改的真实想法；针对业主提到的资讯进行深度挖掘，促成后端产品的升级和迭代；在常规房修服务之上，去探索更高水准、甚至有偿服务的可能……从更细的颗粒度和更高的纬度来重新审视现有工作，是问题的，从源头上根除；是需求的，反哺前端，成为产品优化和提升的抓手。

03

项目PM人才培养

丨PM人才体系培养丨

2021年是客服体系初建、交付任务艰巨的一年。如何从人员组织方向为工作提供切实保障，沪苏皖区域客户关系部在项目制推进及项目PM人才管理上做了积极有益的探索。

当年度，沪苏皖区域客服体系人才培养，主要通过两条线索持续展开。一方面是以操作为重点的“服务提升营”项目，以线上直播方式进行；另一方面，以“P专业+M管理”为特征的人才培养项目“客服PM资质认证训练营”，对双线人才进行专项赋能培养。其中，“客服PM资质认证训练营”项目成为强化PM团队专业技能、预防交付风险、保证客户满意度稳步提升，实现完美交付的组织工作重点。

在沪苏皖区域的相关文件中，对客户关系部项目PM岗位设置及人才标准进行了明确定位。项目PM是具备项目前、中、后期全周期项目客户服务思维的项目（含合作项目）客服工作的综合统筹者；具备较强的项目交付力、风险排查、舆情监控、客户关系维系、房修响应等全能型管理者；是负责“签约、交付、入住”等全周期客户体验的客服标准化管理动作的执行者，客户体验优劣的反馈者与响应者；也是推动、拉通项目及相关部门问题解决的协调者。

丨好客服是练出来的丨

苦无良材，一直是困扰诸多客户关系发展的难题之一。 从学校端、社会端来说，目前还没一个专门培养客关专业的系统，沪苏皖区域客户关系部负责人周诚认为：“好的客服都是练出来的”。在与业主的实际接触中，在与同行部门的拉通中，在全周期的全程参与中，项目PM在接触客户，接触一线，面对全面问题的过程中，能力得到提升，企业也由此选拔出一批优秀的实战型客服。

在当下的房地产趋势中，项目PM制，使人均效能得以更清晰地体现，同时应对未来，也为企业储备了很多能够独当一面基层人才。

04

社区运营

丨美好归家七重奏丨

在区域深耕的基础上，结合准、磨、稳、老业主特性，沪苏皖区域推出专属客服品牌——“美好归家七重奏”， 借助科技与互联网等技术手段，打造全生命周期服务体系。“美好归家七重奏”涵盖美阅家书、美好期盼、美好归家、美邻家园、M仔计划、美焕美家、美好相伴等七方面内容，将客户活动动作标准化、品牌化，为业主提供系列化优质服务，全面提升客户满意度，打造有口皆碑的服务力。

交付现场的M仔

仅2021年，美的沪苏皖区域客户关系部主导的客户关怀活动就达105场，参与业主数量达6万之多，参与业主家庭达2万户以上，其中无锡国宾府首次交付直播观看人数达万人之多，点赞2600余人次，充分展现出业主对高关联性活动的认同感与参与度。

丨美家美社，服务创新丨

在常规工作保质保量的基础上，美的沪苏皖区域在服务创新上也不乏新的举措，社群运营便是其中之一。由区域客户关系部联动物业，在社区招募有意向的业主，根据社群报名比例，开展人气高、参与度高且能够长期运营的社群。目前，七彩童趣社、悦影社等社群都已建立并形成良性的活动开展机制。

“空间+人+外部资源链接，是社区运营的三个支点”，沪苏皖区域客户关系部负责人周诚如是理解社区运营的“底层逻辑”。作为空间的建造者，硬件空间可以在产品设计阶段予以预设，而外部资源的链接以及平衡各方利益的有效运营，才是社群能够长期持续性运营的核心要义。在该领域，沪苏皖区域将“社群生态的打造”作为目标，关注长期运行的价值。

脱胎于制作业的美的置业，在产品品质打造上始终秉承长期主义思维，以慢跑运动员的心态且行且思。在竞争最为激烈的长三角区域，沪苏皖区域以“所见即所得”的信条，将销售期的承诺兑现为交付期的“如约”，在关键问题上，不回避、不绕行，以从根源解决问题的张力和决心，彰显出核心价值区域的实力自信。

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